‘降诉专家’—升级投诉的前防中控后补策略
主办单位：中培网 中培管理咨询
时间地点：2023-08-23至2023-08-24 在 西安
学员对象：
费 用： 4800元
【培训对象】
【课程收益】
【课程费用】 4800元/人（培训费、场地费、税费、茶歇、午餐等）
【课程特点】
彻底摈弃过去‘头痛医头脚痛医脚’的传统投诉处理理念，将客户投诉上升至企业运营管控的高度，深挖投诉根源，追溯投诉责任，前置消除隐患，实现投诉应对从治标向治本的跨越。
提升企业上至决策高层，下至一线员工对于客户投诉的认知高度；寻求改变责任部门推诿扯皮的有效考核工具，减轻客户服务部门的‘夹板气’压力；有效控制压降企业升级投诉持续增长的无奈现状。
本课程被海信日立、博西家电、中国联通、中国人寿、中信证券、中金公司、平安集团、宝马中国等多家标杆企业从集团到分子公司多次重复采购，课程满意度始终保持在95%以上。
【教学模式】
1、案例互动：6-8个经典疑难投诉案例分析（内训选用本行业案例，公开课选用不同主要行业案例）
2、话术萃取：课堂运用所学方法论和工具模板针对真实案例进行话术萃取，老师现场点评完善。
3、角色扮演：课堂中模拟实战，活学活用，当堂见效。
【课程大纲】
单元一：风险评估确定客诉处理的策略
衡量投诉潜在风险的三把尺子——投诉处理的最大难点在于无法满足的客户诉求，应对起来无外乎拒绝、拖延、妥协三个技巧，看似简单，如何正确的选择则很难。拒绝是否会导致升级，拖延是否会有隐患，妥协是否会引来群诉？这就要求我们准确的预判客户投诉处理过程中存在的监管、舆情、法规等潜在风险，运用正确的战术思维模式来选择最佳的应对策略。
一、投诉处理人员应有的战术思维和风险意识
二、我们违规违法吗：新消法和法规政策解读 三、我们会被曝光吗：自媒体和维权平台分析
四、我们会被监管吗：监管部门的关注点解析
单元二、治本溯源：探究客诉升级轨迹
治标不治本’是很多客服管理者在治理投诉过程中最为头疼的问题，而治本的关键在于从三个方面找到投诉产生的根源。
一、客户期望值管理不足是导致投诉的诱因
二、产品制度的设计缺陷是导致投诉的关键 三、责任归属和考核机制是投诉升级的根源
单元三、服务前置：完善客诉预防机制
处理解决客户问题是投诉处理的关键目标、但是亡羊补牢，防范于未然，甚至可以通过客户投诉的处理，改进提升企业的产品质量，这才是企业客户投诉管理的终极目标。
一、如何令投诉处理的价值最大化
二、通过客户期望值的管控降低投诉量 三、通过制度产品的完善消除投诉源
四、加大授权提升一线服务前置处理能力
单元四、触点优化:服务流程体验改善
客户体验管理的核心思想是在服务流程中的所有服务触点创造极致客户体验效果因此，如何保证服务触点上的客户体验维度和客户体验感知相一致，是创造极致客户体验的关键。
一、影响服务触点客户体验的因素分析
二、改善服务触点的服务便利性体验
三、关注等候服务降低负面的客户体验 四、如何创造一致性的客户承诺体验
五、增强服务触点的服务能力提升客户体验
六、整合服务触点创造平台化的服务体验
单元五、强化支撑：完善后台问责机制
客户投诉能否得到圆满的解决，不完全依靠与客户的沟通技巧。关键在于企业客户投诉管理的体系是否高效，后台支撑是否到位，投诉处理的资源配置是否合理？投诉处理的流程是否顺畅。目前监管部门对于升级投诉的管理原则是企业投诉申诉量的控制，这一指标数据层层分解到一线时，实际上就变成了零投诉考核，本单元将为大家带来如何实现零投诉管理的有效考核思路和工具。
一、投诉管理体系普遍面临的挑战
二、衡量投诉管理体系的四大标准
三、优化投诉处理资源的合理配置 四、服务流程的扁平化改善客户体验
五、创建客户体验导向的内部服务文化
单元六、自媒体时代的投诉危机处置原则
在移动互联网的大时代背景下，自媒体时代的舆情放大特性对于企业的投诉危机处置带来了前所未有的挑战，我们在实际处理投诉引发的危机时，仅仅依靠对是非曲直的判断来进行处理，往往会导致企业难以承担的后果，在本节课程中，我们将学习选择危机处置策略的关键原则。
一、管控舆情：自媒体时代的舆情处置
二、投鼠忌器：预判危机的潜在风险 三、能屈能伸：态度决定了危机处置结果
单元七、群诉、舆情等危机化解的关键步骤
索赔、升级、群诉、舆情等疑难问题如果得不到及时有效的处理，都有可能迅速转化为一场企业危机，当危机已经出现的时候，我们如果继续采用常规的投诉处理原则和方法，就会眼睁睁的看着危机给企业造成无法挽回的伤害。在这节课里，我们将学习一套专门用来应对化解危机的实战技法，帮助我们渡过难关，化险为夷。
一、第一步：当机立断：逼停处置
二、第二步：釜底抽薪：化小处置 三、第三步：握手言和：攻坚处置
四、第四步：亡羊补牢：善后处置
【讲师介绍】
陈巍 老师
全国商业服务业服务质量标准化评估委员会委员、首席评
审专家；
中国商业联合会特聘客户服务管理专家；
中国质量检验协会专家委员会专家
互动咨询机构高级服务专家
中国客户服务质量管理师资格认证首席培训师
中国客户联络中心专家委员会副组长
三一集团、中金公司、东亚银行特聘专家
陈巍老师是国内著名的服务营销管理咨询专家，早在2000年，其培训课程就被时代光华录制成教学光盘出版发行，是国内首位出版服务管理类多媒体课程的服务管理专家，十多年来，陆续出版了《卓越的客户服务管理》《服务创造价值》《服务决胜未来》《投诉管理新智慧》《金牌服务技巧》等一系列光盘课程，面授培训学员超过十万人，受益企业不可胜数，在国内客服管理领域，享有极高的知名度。
曾作为首席咨询顾问，为中国移动、中国联通等大型企业定制开发服务营销管理类的内部培训教材，其中大部分课程，至今仍被中国移动集团公司作为全国服务厅员工岗位培训的标准教材。
十五年来，海信日立、博西家电、中国联通、中国人寿、中信证券、中金公司、平安集团、宝马中国、东亚银行、花旗银行等各主流行业中的服务标杆型企业，均多次邀请陈巍老师到企业内部面授课程或提供服务管理咨询服务，获得业界一致好评！
陈巍老师多年来一直致力于企业客户服务管理方面的研究工作，对于企业的客户服务战略、服务管理策略有着丰富的实战经验和深刻独到的见解，其培训课程涵盖服务战略规划、服务运营管理、服务营销、客户关系管理、服务团队建设、服务沟通技巧、投诉及危机管控等企业服务管理所必须的培训内容，同时擅长主持服务体系构建、服务流程优化、服务品牌创建、服务文化导入等方面的解决方案式的咨询项目。
服务类：
《服务战略——服务决胜未来》《卓越服务管理》《全程投诉管控策略》《大客户的维系宝典》《卓越服务训练营》
《VIP客户管理与维系》《服务渠道管控力》《服务管理执行力》《新媒体、新服务、新营销》《服务的关键时刻》
部分客户：
中信证券、国信证券、银行证券、上投摩根、中金公司、东亚银行、花旗银行、交通银行、中国移动、中国电信、中国联通、国美电器、腾讯、淘宝、浪潮集团、烽火科技、可口可乐、美的集团、伊莱克斯、康佳集团、海尔、海信、长虹、老板电器、方太电器、宝马中国、宇通客车、丰田、港华燃气、日立、三一重工、徐工、斗山、南方航空、深圳航空、中国航空、中国人寿、中国平安、太平洋保险、中美大都会保险、天平保险、众安保险、中英人寿、浙商保险、恒大人寿、大地保险、众诚保险、中国人保、中国人民健康保险、天安保险、平安集团、新华人 、中国银行、工商银行、招商银行等。
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传真至：020-62355807
我单位共＿＿＿ 人报名参加 2023-08-23至2023-08-24 在 西安 举办的 ‘降诉专家’—升级投诉的前防中控后补策略
单位名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
培训联系人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系传真：＿＿＿＿＿＿＿＿
移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 电子邮箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参加人数：＿＿＿＿ 人 费用总计：＿＿＿＿＿＿ 元
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
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参会方式：请您把培训回执表填写好回传，课前一星期您将会收到传真函，包括培训注意事项及详细安排