有效客户沟通与服务
主办单位：中培网 中培管理咨询
时间地点：2022-05-20至2022-05-21 在 北京
学员对象：需要促动客户决策的业务人员、需要与客户接触的相关部门人员
费 用： 4500元
【培训对象】
需要促动客户决策的业务人员、需要与客户接触的相关部门人员
【课程收益】
【课程大纲】
课程背景：
客户是企业业务目标实现的重要决定因素，除了产品本身带来的价值，在当下提倡客户体验的市场竞争下，优质的客户服务将为企业品牌和市场价值带来更关键性的影响。本课程将从两个主题贯穿客户服务全过程，以改变思维方式为主导，从推动客户决策HAIL模型中的改变，在互动中积累客户信任，帮助企业员工在互动流程中展现更高质量的客户服务，赢得客户的忠诚度，并协助企业打造品牌效应，助力达成更高的业务目标。
课程收益：
学员收益：
能够实时运用HAIL模型评估客户忠诚度，建立以客户为中心的思维方式
能够运用互动步骤形成并落实有助于提成客户忠诚度的互动策略
能够运用EEAPP公式处理异议和客诉
企业收益：
提升员工对以客户为中心的理解，提升企业品牌形象
打造客户导向的团队，提升企业效益
课程大纲：
一 破冰
目的：让学员意识到优质的服务对企业绩效带来的影响，并明确客户服务属于公司行为
1 破冰游戏
2 客服是谁的责任
· 小组讨论：谁来提供客户服务
· 企业运营的核心理念：为客户提供产品与服务
3 优质的客户服务对企业品牌和绩效产生的影响
4 培训期望与课程大纲
二 以客户为中心
目的：转换思维方式，研究我们的客户，从客户需求出发，清晰客服定位
1 以客户为中心的概念
2 小组讨论：我们的客户是谁
3 客户决策因素模型
· 理性因素
· 感性因素
· HAIL模型
4 客服的概念
· 以客户为中心
· 推动客户的忠诚度
5 小组讨论分享：客户的决策因素判断
6 章节小结：以客户为中心，评估客户忠诚度，推动业务目标达成
三 关键时刻与信任
目的：明确关键时刻对展现客户服务质量的作用，学习通过关键时刻提升信任
1 关键时刻
· 什么是关键时刻
· 视频案例讨论：我亲历的关键时刻
· 客户体验热度
· 客户体验热度与HAIL模型的关系
· 量变到质变：信任的累计
2 信任评估的关键时刻
· 互动讨论：信任关系的核心原则
· 信任评估5Q
· 第一印象
· 表达良好意图：消除防备心
· 如何做到理解他人
· 小组情景展示：我理解的5Q
3 关键时刻与信任的运用
· 小组讨论：信任的巅峰案例
· 梳理成功的关键时刻
· 互动讨论：信任建立的积累
· 世界咖啡：提升信任的策略池
4 章节小结：关注客户的关键时刻，积累信任关系，培养客户忠诚
四 客户服务中的互动
目的：学习从互动流程中有策略的促进客户忠诚度，助力目标达成
1 小组专案设立：工作案例背景讨论
2 互动之准备
· HAIL模型：预判客户现状
· 互动前准备表
· 目标设定
· 互动策略制定
· 案例练习及点评
3 互动之探索
· 探索的含义与策略
· 探索的四种技能
· 关键时刻：第一印象与良好意图
· 问题的种类
· 提问互动活动：梦想中的家
· 关键时刻：同理心聆听回应
· HAIL模型：确认客户现状
· 案例练习及点评
4 互动之建议
· HAIL模型：确定忠诚度推进策略
· 呈现方案的BAF
· 小组讨论：如何切中客户的利益
· HAIL模型：评估客户变化
· 案例练习及点评
5 互动之共识
· 决策模型：评估客户感性因素
· 双方互相承诺的共识
· HAIL模型：评估客户变化
· 案例练习及点评
6 章节小结：HAIL模型与互动流程
五 异议与客诉处理
目的：学习使用EEAPP公式处理异议及客诉，维持并提升客户忠诚度
1 异议与客诉
· 小组讨论：异议的动机/客诉的动机
· HAIL模型：判断来源与诉求
2 EEAPP公式
· 视频案例讨论：危机公关的流程
· 处理异议的EEP
· 处理客诉的EEAPP
· 同理心的接纳
· 持续的探索：HAIL模型评估
· 诚恳的致歉：为情绪致歉
· 基于事实的建议
· 原则重申
· 跟进中的HAIL模型评估
3 案例练习及点评
4 客诉处理的误区
5 课程回顾与总结
【讲师介绍】
▓▓▓▓▓▓▓▓▓ 培 训 回 执 表 （此表复制有效）▓▓▓▓▓▓▓▓
传真至：020-62355807
我单位共＿＿＿ 人报名参加 2022-05-20至2022-05-21 在 北京 举办的 有效客户沟通与服务
单位名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
培训联系人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系传真：＿＿＿＿＿＿＿＿
移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 电子邮箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参加人数：＿＿＿＿ 人 费用总计：＿＿＿＿＿＿ 元
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
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联 系 人：赵小姐、张先生 报名邮箱： 317709971@QQ.COM
参会方式：请您把培训回执表填写好回传，课前一星期您将会收到传真函，包括培训注意事项及详细安排