体验脑---用客衣体验思维打造标杆门店
主办单位：中培网 中培管理咨询
培训对象：
【课程收益/背景】
【课程简介】
开场：
案例：手机和咖啡馆的“江湖风云史”
思考：案例给实体门店管理者带来的思考
第一章：大脑的新解读
1、什么是“旧脑”、“新脑”、“间脑”？
2、不同的脑，住着不同的“小人”，做着不同的事
3、旧脑=体验脑，体验时代需要开启“体验脑”
思考：开启“体验脑”对门店管理者有什么好处？
第二章：开启“体验脑”的六项法则及实用价值
1、开启的六大法则：
自我法则 对比法则、简洁法则、
头尾法则、视觉法则、情感法则
2、在门店管理中运用六大法则的好处
好处：“吸引新客、黏住旧客“
案例： 昂立英语如何快速获得客户认可的秘密
案例：雕爷牛腩的创新门店管理之道
思考：我们门店的日常服务启动了客户的“体验脑“吗？
测试：门店内“六大法则“运用自评 ？
第三章：门店客户体验管理
步骤一： 挖点
1、 客户体验触点是什么？为什么要呈现？
练习：触点广场
2、 客户体验痛点是什么？为什么要挖掘？
门店客户的满意度评价与 “体验痛点“的数量成反比
门店常见客户体验痛点类别
案例：顺丰快递：善于消除客户痛点的高手
3、 衡量痛点
练习：运用“痛点漏斗”提升客户满意度
步骤二： 连线
1、 为什么要将触点连成线？如何来连线？
2、 一次门店服务就是一根情感体验之线
案例：宜家和居然之家的体验曲线之比较
3、 如何评价客户体验曲线？
学会用“蛋糕原理“来划分客户需求值
学会用“保鲜期原理“来界定客户期望值
案例：屈臣氏如何从沃尔玛手里抢客户？
分组绘制客户体验曲线
作业：为工作坊做好分配角色和触点呈现准备
步骤三： 绘面
1、 为什么门店管理者就是一个救火队员？
2、 什么是定位？门店的定位是什么？门店管理者的定位是什么？
案例：寺院的方丈
案例：阿里上市的敲钟人是谁？
3、门店管理者的最重要管理职能是什么？
从“店、货、人“的排序看你的工作重心计划
4、 门店管理者的最重要的思维方式什么？
守住一个点，思考一个面
案例：为什么大家都爱去苹果专卖店？
5、绘面的目的
三个有限 一个无限
练习：分组练习绘制客户体验面
步骤四： 建体
1、 什么样的门店吸引客户？
案例：星巴克真的是卖咖啡？
2、 门店管理者离不开“客户体验生态系统“
一个秘诀：让客户喜欢你的产品
两个方法：让客户的投诉不再愈演愈烈
三把尺子：让客户成为员工的“粉丝“
四个盲区：让客户的隐痛不再出现
练习：搭建专属自己的“客户体验生态系统“
One More Thing:
还在用“很满意、满意、不满意“做客户满意度调查吗？
门店管理的优劣，只需要问一个终极问题。
“NPS(客户净推荐值)”才是检验客户体验的终极标准。
第四章：工作坊：绘制自己门店的客户体验图
1、分配角色
2、场景再现
3、反思改进
4、团队共创
【讲师介绍】
专业领域---
客户体验管理
--含：客户忠诚度、NPS（客户净推荐值）、口碑营销、服务设计、体验创新等
专业背景---
20年客户创新服务营销实践和研究，国内客户体验领域的先行者之一
中国保险行业协会NPS(客户净推荐值)特聘讲师，”NPS100”活动创始人，创建全球第一个NPS中文学习网站（www.nps100.com.cn）
一臣( 中国）客户体验研究院 首席研究员,
国家认证高级培训师、咨询师、行动学习催化师
UXPA（中国用户体验行业协会）注册会员
CEM Asia Institute(亚洲客户体验研究中心，新加坡) 注册会员
现担任多家零售（含电商）、金融业、餐饮酒店连锁的客户体验顾问，课程被中国保险行业协会网络大学、民生银行、万科物业等企业收入内训课程库。
曾在新加坡国立大学、东京大学、香港大学等机构研修客户消费心理和体验管理等课程。
专业经历---
5年外企经历
西门子（中国）公司担任客户经理。
13年实战创业经历（2年海外市场管理经历）
作为创始人之一，成功打造一家目前全国拥有90多家门店，员工达到1万人的知名准上市企业。先后担任首席客户体验官、全国运营总经理、人力资源总经理、企业学院院长。曾负责“客户服务体系”、“客户体验提升工程”等项目。
2008年-2010年，担任海外公司总经理 ，成功开拓了欧洲市场，作为“海外优秀中国企业代表”获得了前国家领导人的接见。
专业风格---
重视实践
张安老师注重理论和实际相结合，拥有丰富的成功企业实战案例。指导参与多家企业的客户体验提升和客户反馈体系建设项目。
2013年，创办国内最具体验感的儿童艺术机构“亚童网”。2015年，牵头组织“NPS100”公益活动，帮助中国创业企业运用最新的管理工具。
重视创新
① 原创工具开发：
“客户体验生态体模型”
“触点广场”
“痛点漏斗”
“客户体验地图”
②客户体验案例库：
搭建国内数量最多、行业最丰富的客户体验案例库
行业类别二十余种
授课形式---
课前“两发放”：发放预习资料、发放定制化调查问卷；
课中“四步骤”：理论讲授+针对性案例+现场任务实操+工具传授；
课后“两跟进”：学员线上咨询、经典案例分享；
授课成果---
学员收获
1)学员对“客户体验管理”不单知其然（理论知识），更知其所以然（工具）；
2)以“图形视觉化”的形式直观呈现所学内容，更易于理解吸收。
企业收获
3)拥有了一批掌握全新工具和拥有新视角的员工；
4)收获更多同行业和跨行业的相关案例
5)收获了结合企业实际所设计的行动方案。
服务客户---
保险行业：中国保险行业协会、平安保险、国寿财险、百年人寿、中国人寿、大地保险、太平保险、工银安盛…
金融行业：交通银行、工商银行、民生银行、光大银行、兴业银行、一汽金融、北京农村商业银行、昆山农业银行、中信期货 、中银金融…
通信行业：中国联通、中国电信、广州移动、江苏有线、中科院计算机网络信息中心…
实体零售行业：海尔、海信、苏宁、飞利浦、美的、方太、老板、奥克斯、小米之家、VIVO手机、世优电器、海马汽车…
互联网行业：大众点评网、当当网、携程网、酒仙网、去哪儿网、百合网、唯品会、北京上品折扣、寺库网、完美世界、创无限移动互联网公司…
服务行业：星巴克、万科物业、滴滴出行、中国烟草、吉祥航空、奥凯航空、美联英语、罗莎烘焙、松桂坊、秦皇筷乐、天地人律师楼、南景友友餐饮、天地轩、半庭餐饮连锁、克明面业…
其他：无限极、圣妮水晶、美度生活、颐而康、巨星文化、瑞和科技、富丽真金、金瑞科技、凯杰科技、双鹤药业等
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传真至：020-62355807
我单位共＿＿＿ 人报名参加 在 举办的 体验脑---用客衣体验思维打造标杆门店
单位名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
培训联系人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系传真：＿＿＿＿＿＿＿＿
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参加人数：＿＿＿＿ 人 费用总计：＿＿＿＿＿＿ 元
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