内部客户服务 ——服务思维与主动沟通
主办单位：中培网 中培管理咨询
培训对象：中高层领导
【课程收益/背景】
本课程旨在通过建立内部客户意识，成为是企业最受欢迎的人，提高主动沟通的意识及有效地协作，加强彼此工作配合，从而提高企业的整体绩效。
【课程简介】
第1章 为什么要提倡内部客户服务？
1.内耗严重——缺乏服务意识；
2.角色错位——攘外先安内；
3.价值脱节——服务是利润的源泉；
4.协作缺失——学习跨部门的系统思考。
案例：某企业部门间的硝烟弥漫、矛盾重重
案例：海尔的倒三角组织给我们启示
第2章 让内部客户满意
1.什么是内部客户？
2.员工必须思考的4个问题；
3.内部客户三大分类；
4.内部客户服务三大基准线；
5.建立内部客户服务流程。
案例讨论：招不上人，谁的责任？
案例演练：市场部的产品销售政策的处理
第3章 如何沟通到位
1.是否明确→问清楚、说明白、写下来；
2.是否到位→编码、解码、反馈；
3.是否有效→说对方想听的，听对方想说的。
案例：夫妻对话与上下属的沟通问题
演练：情景模拟与现场练习
第4章 向上服务——执行到位
1.接受工作三个基本步骤；
2.永远给结果，不找理由；
3.不把领导当问题“回收站”；
4.把上级当VIP客户来服务；
5.把领导的不足当服务的主题。
案例讨论：如何请示工作？
案例讨论：为什么我的意见没被采纳？
第5章 向下服务——关心到位
1.明确目标——让下属高效执行；
2.说清因果——让下属能动执行；
3.批评悦耳——让下属乐意执行；
4.关心爱护——常非正式沟通；
5.扬长避短——重在发挥优势；
6.适才适岗——找到合适位置；
7.问对问题——启发下属思考。
工具：目标设定SMART原则
案例：为什么员工执行不力？
第6章 横向服务——配合到位
1.知己知彼——了解跨部门的工作运作；
2.推倒“部门墙”——接力棒原理
3.跨部门协作基本步骤；
4.如何处理跨部门协作的问题；
5.建立横向沟通机制。
案例：某企业财务部的“投递箱”机制。
工具：接力棒原理
第7章 化冲突为双赢
1.什么是冲突？
2.如何看待冲突？
3.建设性冲突与破坏性冲突；
4.冲突处理的5种策略；
5.冲突处理原则及避免注意事项。
案例：杰弗与苏珊的矛盾
讨论：职场常见问题的情景演练
说明：本课程大纲中仅列举该章节部分的案例或工具，仅供参考！
【讲师介绍】
第1个推出“互联网+”管理模式课程
专注于“互联网思维”与“中高层管理”
九年互联网企业运营经验；
中国实战管理专家；杭州华略管理学院执行院长；
誉为“最佳执行教练、中国战略执行力第一人”；
中国行课网首席培训师，阿里巴巴特聘专家；
多家媒体杂志专栏撰稿人、多家培训机构特聘专家；
中国管理咨询行业十佳杰出人物、全球500强华人讲师；
著作：《为结果而战：打造以结果为导向的执行模式》。
蒋老师拥有10年以上的企业管理实践，积累了丰富的管理实战经验；多年的职业讲师生涯，培训了1000多家企业，超10万学员，积累了丰富的培训经验，特别在执行力领域造诣斐然，成为企业界首选的执行力培训讲师。在培训方面地以学员为主体，以效果为导向，引导与启发学员，获得了学员们的一致好评。
当社会进入移动互联网时代，传统管理模式即工业时代的管理基本过时，蒋老师洞察企业的管理大势，把脉商业的发展方向，结合对管理的理解，对未来的洞察与判断，独创“互联管理模式”。
▓▓▓▓▓▓▓▓▓ 培 训 回 执 表 （此表复制有效）▓▓▓▓▓▓▓▓
传真至：020-62355807
我单位共＿＿＿ 人报名参加 在 举办的 内部客户服务 ——服务思维与主动沟通
单位名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
培训联系人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系传真：＿＿＿＿＿＿＿＿
移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 电子邮箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参加人数：＿＿＿＿ 人 费用总计：＿＿＿＿＿＿ 元
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
══════════════════════════════════════════
广州电话：（020）39971893、62355796 传真号码：（020）62355807
联 系 人：赵小姐、张先生 报名邮箱： 317709971@QQ.COM
参会方式：请您把培训回执表填写好回传，课前一星期您将会收到传真函，包括培训注意事项及详细安排