智能终端产品应用与电话服务话术
主办单位：中培网 中培管理咨询
培训对象：话务员、电话经理、终端促销员、客户经理
【课程收益/背景】
4G时代的来临，势必成为智能终端营销的关键，为了切实提高员工的智能手机营销能力与应用介绍能力，丰富及增强营销人员在终端营销、电话服务营销上的方法，使其成为真正业务能力强、营销能力强、服务能力强的电话营销代表，特开展本次智能终端产品应用与电话服务话术培训。
【课程简介】
一、4G手机与手机应用篇
手机与通信业发展的相辅相成
历史大展台：从15款经典手机看通信业15年发展历程
移动通信网络制式发展对终端的推动与束缚
4G/3G（LTE）带来的巨大行业变革机遇
中移动的三个层面的竞争环境
移动互联网的蓬勃发展与用户需求的喷发
掌握手机特色应用，吸引客户关注
手机购物系列应用讲解：淘宝APP、当当APP、蘑菇街……
社交型应用系列讲解：微信、微博、陌陌、飞聊、papa……
手机管理型应用系列讲解：通信录备份、后台应用管理、文件传输……
工具箱型应用系列讲解：超级尺、计算器、讯飞语音…….
生活帮助型应用系列讲解：大众点评、航班管家、夜生活……
语音趣味型应用系列讲解：YY语音、唱吧……
健康型趣味应用系列讲解：咕咚、特步、好妈妈……
更多趣味应用：糗事百科、二维码、摇骰子……
精通主流手机款式与系统，锻造专家形象
IOS操作系统优点与缺点
Android操作系统优点与缺点
windows phone操作系统优点与缺点
其他手机操作系统简介
苹果手机的优点与缺点
三星手机特点与优势
HTC手机特点与优势
华为的特点与优势、缺点
中兴
酷派
联想
小米手机
山寨
半山寨
二、电话服务营销话术设计篇
脚本设计运用的三大原则
尊重原则
案例：存话费送话费脚本设计训练
互动原则
案例：全球通套餐迁移脚本设计训练
赢的原则
案例：GPRS包月套餐脚本设计训练
现场演练1：尊重原则的脚本设计方法
现场演练2：互动原则之停顿、提问技巧使用
现场演练3：赢的原则的脚本设计方法
开场白脚本设计
开场白之开头语脚本设计
问候语
问候语设计调节员工兴奋点
最常用的6种问候语
对客户的称呼
普通客户称呼设计
VIP客户称呼的改变
拉近客户关系的五种称呼
公司介绍
部门介绍
个人介绍
工号
职称
姓名
让客户信任的语言设计
请示对方预留时间脚本设计
录音分析：听5通录音开头语做分析
案例：接通率低的开头语
小练习：陌生客户常用的3种开头语
小练习：老客户开头语
案例：开头语中的5个核心内容
现场演练：接通率高的3种开头语
开场白话术设计
开场白之切入点设计
开场白引起对方的兴趣
特别客户脚本切入
套餐客户脚本切入
客户级别脚本切入
入网年限脚本切入
特殊节日脚本切入
客户建议脚本切入
录音分析：使用的脚本切入方法
现场演练：各种脚本切入的方法
产品介绍脚本设计
产品介绍的原则
产品介绍的四种方法
好处介绍法
对比介绍法
分解介绍法
客户见证法
现场演练：请用好处介绍法脚本推荐GPRS包月
现场演练：请用对比介绍法脚本推荐存费送费活动
话术设计1：请用分解介绍法脚本设计增值业务
话术设计2：请用客户见证法推荐存费送手机
现场演练：产品介绍综合训练（至少采用2-3种方法做练习）
异议处理脚本设计
异议处理万能法则设计
认可法则异议处理脚本设计
同理法则异议处理脚本设计
同理的四个步骤
同理的话术设计
赞美法则异议处理脚本设计
赞美的目的
赞美的点设计
赞美的方法
直接赞美
比较赞美
感觉赞美
催眠法则异议处理脚本设计
常见异议处理脚本设计
我不需要
我考虑考虑
我不感兴趣
我要投诉你们移动
我很忙，没时间
暂时不想续约办理
你们存费送费送得不多，还分月返还
你们的价格都好贵
送的手机捆绑太久了，不自由
保底消费那么高，这个套餐不适合
你们没有中国电信的便宜
我有时间去营业厅看看吧
我不相信电话办理，你们是不是骗人的
我想用联通的手机了 ，这个号可能不用了
我现在已经有手机了，不需要手机
这次活动，我不想参加，有需要再联系你吧
客户在电话中骚扰、骂人、人身攻击
客户说了去办理，但迟迟不去办理
异议处理训练
现场扮演：让所有的学员进行现场演练，把所有的异议现场处理
话术设计：每个客户异议设计出2种以上经典话术供学员使用。
情景演练：客户与客户经理的模拟训练
促成脚本设计
常见的5种促成技巧
直接促成法
危机促成法
二选一法
体验促成法
客户见证法
现场演练：学员学会3种以上的促成方法
话术设计：5种促成的话术编写
电话结束语脚本设计
专业的结束语
让客户满意的结束语
结束语中的5个重点
脚本制作、优化、运用综合训练
综合训练1：外呼营销来电提醒业务脚本设计
综合训练2：外呼营销存费送费脚本设计
综合训练3：外呼营销存费送手机脚本设计
脚本修改：根据移动目前主推的产品脚本进行分析，并且现场进行脚本修改
制作脚本：告诉学员脚本制作的核心，并教给大家制作脚本的方法
脚本运用：教给大家脚本运用的关键点。
以上案例仅供参考，培训讲师将在调研后根据移动实际案例作调整
【讲师介绍】
个人简介
潘岩老师 ，毕业于华南师范大学，曾在世界500强的电信通信运营商担任一线客户经理、资深营销经理、呼叫中心高级管理人员、省级内部培训师主管等职务。具有通讯行业8年以上的实战经验，对服务、营销、投诉处理和客户服务管理咨询等方面有深入的研究和实践。在工作中参与营业厅和呼叫中心系列课程开发。
历任广州某著名管理咨询公司呼叫中心首席咨询师、国内多家著名管理培训机构首席讲师。编写《10000号服务规范手册》、《呼叫中心经典案例集成手册》、《VIP客户经理服务营销手册》、《营业员服务规范手册》、《电话经理服务规范手册》、《呼叫中心投诉处理规范手册》等各类服务营销标准工具.积累了丰富的通信行业经验，并组织开发了多门实战型培训课程
职业履历
曾获广东省科学技术厅 “经济技术创新能手”称号
曾获中国电信集团公司年度优秀讲师。
曾获广东电信培训中心2012-2013年优秀培训讲师。
参加过的学习及培训认证：
企业管理教练、TTT国际职业培训师、PTT国际职业培训师
授课风格说明：
由于通信行业学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中，最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验，教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，必须具备轻松幽默的演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。
潘岩老师凭借自己一线6年的呼叫中心服务营销实战经验，经历了所有话务员、电话销售代表所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，潘岩老师于2013年出版了《电话销售对话脚本设计》书籍，深受广大学员和读者的喜欢和爱戴，可谓名副其实的呼叫中心实战派教练。
另外潘岩老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。
潘岩老师授课特点：
1、 讲求实战，并贴近行业特点、学员岗位特点;
2、 倡导快乐学习;
3、 课程系统性强、案例贴近学员、工具实用、深入浅出；
4、 多种教学方式融合（案例分析、互动讨论、游戏启迪、课堂竞赛等）；
5、 深受客户、学员喜爱,以往课程的平均满意率均高于90%。
潘岩老师课程的独特风格：
十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开
八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋
五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶
这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术，同时能够做到学以致用。
讲授课程
《电话营销实战技巧》、《4G终端电话邀约及在线成交技巧》、《高端客户维系与挽留技巧》、《王牌电话沟通技巧》、《呼叫中心主动交叉营销技巧》《电话对话脚本设计》、《投诉处理技巧》、《电话客服情绪与压力管理》《营业厅终端营销》、《营业厅投诉处理技巧》、《营业厅服务营销》
潘老师培训过的部分客户
广东电信培训中心、广东电信10000号、广东电信网厅、广州电信VIP客服中心、珠海电信、深圳电信、惠州电信、韶关电信、佛山电信、河源电信、东莞电信、顺德电信、梅州电信、潮州电信、汕头电信、宁夏移动、黑龙江移动、辽宁沈阳移动、辽宁阜新移动、甘肃酒泉移动、陕西咸阳移动、贵州黔东南移动、浙江联通、佛山联通、广州联通、山西太原联通、云南昭通联通、广州银行、东莞银行、农商银行、中国邮政呼叫中心、工商银行广州分行、中国银行沈阳分行、农业银行深圳分行、圣啦啦化妆品、广州有喜化妆品、盛大网络公司、金蝶软件、广大汽车4S店、爱卡汽车4S店、东方医疗器械、向日葵保险、平安车险、商旅宝网络等等
主要著作
《电话销售对话脚本设计》机械工业出版社出版
▓▓▓▓▓▓▓▓▓ 培 训 回 执 表 （此表复制有效）▓▓▓▓▓▓▓▓
传真至：020-62355807
我单位共＿＿＿ 人报名参加 在 举办的 智能终端产品应用与电话服务话术
单位名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
培训联系人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系传真：＿＿＿＿＿＿＿＿
移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 电子邮箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参加人数：＿＿＿＿ 人 费用总计：＿＿＿＿＿＿ 元
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
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广州电话：（020）39971893、62355796 传真号码：（020）62355807
联 系 人：赵小姐、张先生 报名邮箱： 317709971@QQ.COM
参会方式：请您把培训回执表填写好回传，课前一星期您将会收到传真函，包括培训注意事项及详细安排