VIP客户经理的服务、维系与销售技能
主办单位：中培网 中培管理咨询
培训对象：电信运营商呼叫中心人员、VIP客户经理
【课程收益/背景】
【课程简介】
开场破冰
开场白
课程收益
学习团队建设
VIP客户经理角色定位与心态塑造
客户的金字塔结构
VIP客户经理的价值和使命
VIP客户经理的自我定位
好心态比能力重要
人类行为的影响因素
消极心态
死刑犯的故事
积极心态
古代秀才进京赶考的故事
塑造积极心态的六种方法
小游戏：如何看待100元钱
服务中有效控制自我情绪的方法
自我对话
角色转移
VIP客户消费心理与行为特点
VIP客户的性别及年龄分布
公众客户的分级服务标准
VIP客户需求分析
人类的五大需求
VIP客户的需求分析
VIP客户消费心理的关键因素
挖掘客户的个性化需求
VIP客户需求与消费行为的关系
VIP客户性格类型分析
四种性格类型
匹配VIP客户的性格
VIP客户的左右脑特点分析
全脑销售与服务
全脑练习：如何解决要求客户续签时的难题
VIP客户经理服务礼仪
VIP客户经理职业化六要素
服务可感知的影响因素
语音语调练习
眼神含义练习
仪容自我检查
仪态课堂练习
电话礼仪
电话礼仪的关键点
电话礼仪的十个好习惯
拨打电话的技巧
其他场合的礼仪
VIP客户经理服务响应技能
响应服务的目标
目标：创造客户满意
响应服务的特点
响应服务的流程
如何欢迎赢得客户的好感
如何分析客户的投诉事实
如何管理客户的期望值
影响客户期望值的原因
管理客户期望值的方法
如何合理解释赢得客户的谅解
如何说服客户接受解决方案
如何防止客户升级投诉
VIP客户经理维系挽留技能
哪些客户需要维系？
客户维系的内容
客户维系的基础工作
高端客户的关怀服务
解决问题是服务的关键
如何主动关怀客户
服务维系技巧
服务维系技能的等级
电话维系技巧
电话回访的目的
电话回访的难题
电话维系的步骤
课堂演练：电话回访
短信维系技巧
上门回访技巧
VIP客户经理增值业务销售技能
销售技巧模型
第一步：有效开场
第二步：探寻客户需求
开放式提问与封闭式提问
SPIN提问技巧
第三步：介绍产品
FAB技巧
第四步：演示产品
FASTR体验式销售技巧
第五步：解除异议
第六步：成交
课堂演练：从销售技巧向同学推销课堂内的物品
总结
总结
问题与回答
【讲师介绍】
朱清心老师，毕业于上海交通大学、华南理工大学，经济学硕士，高级企业培训师、高级人力资源管理师。清心老师是专职培训师，并兼任广东省教育促进会培训专家委员会副秘书长、中国人力资源和社会保障部高级企业培训师认证项目特聘培训师。
清心老师在中国电信工作十二年，从事过电信研发、战略规划、地区市场与销售负责人、客户服务、人力资源管理、分公司总经理等多个岗位，熟悉电信运营商的运作与管理，具有扎实的理论基础和丰富的实践经验。
清心老师近八年一直专职从事企业培训工作，现为北邮广州分院的老师，擅长于讲授：销售、客服管理、领导力技能、培训师TTT、素质提升等课程。
【清心老师培训过的单位】
清心老师先后培训华为、中兴通讯、中国移动、中国电信、中国联通、广东电信、广东联通、广东网通、烽火通讯、广东省劳动厅、重庆长安汽车、广东南方电信设计院、南方电网、珠海市劳动局、广东铁路职业学院、广州日报、家庭医生杂志社、番禺人民医院、省人民医院、中国法国工商会、广州银行、兴业银行、金宝贝早教机构等单位，并先后为华南理工大学、中山大学大学生和研究生讲授过课程或讲座；现为北邮广州分院的老师，为北京邮电大学设计并主讲了《运营商客户沟通与客户服务礼仪》、《客户异议与处理方法》两门课。授课效果得到了广泛的好评。
朱清心老师在北邮广东分院上课时情景
【朱清心老师精品课程】
1、《3G体验式营销与销售技能》
2、《集团大客户顾问式销售技能》
3、《客户服务技能与投诉处理技巧》
4、《内圣外王——管理技能开发（MTP）》
5、《打造铁军——建设高绩效团队》
6、《精明干练——锻造高效执行力》
学员反馈：
联通学员——授课的形式很好，鼓励学员参与，语言生动、幽默，案例很实际！
移动学员——我参加了朱老师培训的课程，聆听了朱老师的现场营销技巧，真是深入浅出，幽默风趣，感谢朱老师的讲课，真是棒极了，收获甚大！
【授课特点】
朱老师有丰富的教学理论和培训经验，能够有针对性地设计开发个性化的培训课程。并结合多年在不同企业的磨练，使培训课程不但能思路新颖全面，而且理论结合实际，具有系统性和可操作性。授课风格风趣轻松，通过讲、演、练的结合，将理论知识演绎的生动易懂，学员的现场投入度极高。
朱老师部分电信业的课程：
1、《移动互联网时代电信运营商商业模式创新》
2、《运营商高效渠道建设与代理商管理》
3、《运营商校园营销》
4、《中移动家庭业务营销策略培训》
5、《通信客户经理陌生拜访技能培训》
6、《电信业营业厅Marketing与Sales培训》
7、《移动3G应用体验式营销实战培训》
8、《电信业市场定位与营销管理》
9、《中国移动营服厅及户外促销实战培训》
10、《营业厅服务营销与运营管理》
11、《电信客服人员电话沟通技能与投诉处理技巧》
12、《通信行业人才培养体系建设》
▓▓▓▓▓▓▓▓▓ 培 训 回 执 表 （此表复制有效）▓▓▓▓▓▓▓▓
传真至：020-62355807
我单位共＿＿＿ 人报名参加 在 举办的 VIP客户经理的服务、维系与销售技能
单位名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
培训联系人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系传真：＿＿＿＿＿＿＿＿
移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 电子邮箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参加人数：＿＿＿＿ 人 费用总计：＿＿＿＿＿＿ 元
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
══════════════════════════════════════════
广州电话：（020）39971893、62355796 传真号码：（020）62355807
联 系 人：赵小姐、张先生 报名邮箱： 317709971@QQ.COM
参会方式：请您把培训回执表填写好回传，课前一星期您将会收到传真函，包括培训注意事项及详细安排