员工服务礼仪与沟通技巧
主办单位：中培网 中培管理咨询
培训对象：企业员工、中层管理者
【课程收益/背景】
【课程简介】
第一模块：服务礼仪与职业形象---职场新鲜人的必修课程
礼仪的起源、定义以及内涵
服务礼仪的主要内容、特点、基本原则
案例分析：木桶原理
内容：内强个人素质、外塑企业形象；
企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂
职业形象的构成要素、传达的信息及作用：
个人层面、企业层面
职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则
分享知识和经验；在学习中找到乐趣
第二模块：如何培养良好的工作意识---礼由心生，态度决定一切
案例鉴赏：
木桶原理
怎样理解100—1=0
工作态度：
案例分析：青蛙的故事
我为什么而工作
我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）
我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）
打造阳光心态，树立危机意识
（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）
培训方式：分析、讲解
第三模块：员工职业形象塑造---视觉美学在商务礼仪中的运用
案例分析：爱德华博士的试验
着装的基本原则、个性原则
和谐原则、TPO原则
工作妆点评
常见着装误区点评
西装及领带礼仪
鞋袜的搭配常识
首饰、配饰、皮包的选择和使用规范
各类职业形象着装方式（日常上班、开会、谈判、拜访等着装）
总结：1、自我形象检查与重新塑造
2、着装配色练习
第四模块：仪态、行为举止礼节与禁忌---职业魅力的个性化展现
站姿规范
站姿禁忌（含简单训练）
坐姿规范
坐姿禁忌（含简单训练）
走姿规范
走姿禁忌（含简单训练）
正确蹲姿
谋面礼仪：
称谓的规范
指引、指示
几种致意的方式
递物接物
不受欢迎的身体语言
培训方式：分析、讲解、演示
第五模块：服务语言沟通技巧---与客户交流中的沟通技巧
案例分析：耳朵的故事
普通话服务规范
语速、语调、语气的练习
“三声”、“三到”
文明服务用语规范：
问候用语、问答用语、致谢用语、
道歉用语、服务忌语
言谈礼仪的原则（真诚、文明、专注）
谈吐的基本技巧（接近、说服、拒绝）
倾听与赞美
适度的肢体语言与脸部表情
与客户之间沟通交流-
礼仪的用语及避讳原则
“五语十字”文明用语
文明用语规范
普通话的运用
第七模块：人员与客户表情沟通技巧---面部表情提升你的职业形象
案例分析：宋庆龄的故事
微笑的魅力
与客户眼神交流的技巧
微笑的速成法训练
不受欢迎的表情
第八模块：人员与客户电话沟通技巧---只闻其声的修养体现
案例分析：公司简称引起的风波
打电话礼仪：
重要的第一声
饱满的情绪，喜悦的心情
端正的姿态，清晰的声音
力求简洁，抓住要点
考虑到交谈对方的立场
使对方感到有被尊重、重视的感觉
打电话谁先挂
接电话礼仪：
迅速准确的接听
认真清楚的记录
有效电话沟通
学会配合别人谈话
对方要找的人不在时
接听私人电话时
培训游戏：你会倾听吗？
培训方式：讲解、分析、示范
第九模块：客户异议处理技巧---将患者投诉制止在萌芽中
案例分析：倍受零落的感受
正确对待异议
处理异议的原则
处理异议的方法
第十模块：员工沟通服务技巧五步训练法---持续提升追求完美（总结与回顾）
看——观察客户的技巧
听——拉近和客户的关系
笑——客户更愿意接受服务
说——客户更在乎怎样
动——运用身体语言的技巧
培训方式：分析、讲解、综合提问、解答
【讲师介绍】
职业化人才培训专家、国家职业经理研究中心指定讲师、、西安交通大学经济与金融学院指定讲师、陕西培训联合会理事长、高新区女企业家俱乐部副主任、电力职业化培训师、银行职业化培训师、大学生职业化培训师、多家咨询机构合作讲师。
8年的企业培训管理工作经验，曾先后在国务院国资委职业经理研究中心任项目执行主任、中国人民大学国学院国学与管理研究中心副主任，香丽花园国际酒店管理公司培训总监、陕西石羊集团培训经理等职。参与和策划大型活动有：《中国民营企业高峰论坛》、《中国金融企业高峰论坛》、《中小企业节能减排培训》、《中小企业银河培训工程》、《国学在当代企业的价值》、《中国智慧世纪论坛》、《国务院国资委金融高峰论坛》等。
高老师是我国职业化理论研究和培训体系建设的参加者、职业经理资质评价体系执行人之一，获“首届全国高级职业经理培训优秀管理者”称号，2005年提出并构建《大学生职业化》课程体系，为众多高校学生进行职业化培训，得到好评。
授课特点：
为全国多家企业提供员工职业化培训，课程内容深入浅，经常使用寓言案例教学，使学员在轻松听故事的过程中体会培训的快乐，收获知识。
授课时言行举止颇具职业风范，语言表达清晰，富有穿透力，思路敏捷，课程编排科学合理，具备很高的研究水平和授课技巧。
授课内容新颖、形式、授课内容新颖，授课形式鲜活，将企业丰富的案例层层展开，通过管理知识与实际工作相契合，让学员易于接受、寓教于乐、快乐教授、快乐学习！
通用课程：
《成功营销人的八大心态修炼》、《优质服务》、《沟通能力训练》、《培养阳光心态》、《塑造员工职业化精神》、《高效团队管理》、《销售人员技能提升训练》、《新任中层职业化能力提升》、《企业高层职业化素质提升》、《压力与情绪管理》、《优秀员工应具备的9大素养》、《员工服务礼仪与沟通技巧》、《职业心态塑造与职业生涯规划》、《中层管理的角色认知与职业素养提升》、《商务礼仪与职业形象》
培训过的部分单位：
电力：如东供电局、启东供电局、黄化供电局、荔波供电局、镇江供电局、曲靖供电局、连平供电局、阎良区关山机电、澄城县发电、韩城发电、大唐热电、霸桥热电、蒲城发电、西郊热电、渭河发电、延安电力、渭南电力、神华电力、宜昌电力、张掖供电局、范县供电局、南平供电局
银行：郑州交通银行、工行陕西分行、交通银行陕西分行、金昌农村信用社、邮政储蓄银行咸阳分行、中信银行西安分行、邮政储蓄银行渭南分行、西安银行、兴业银行陕西分行、大荔农村信用社、西安建行、延安工行、交通银行陕西分行、甘肃金固农商行、榆林农村商业银行。
电信：咸阳电信、陕西移动、榆林联通、郑州联通、渭南联通、延安电信、陕西电信
其他：首都机场、天津滨海机场、兰州水务集团、北京御食园食品、北京银河电子、华商网、泰州医药城、西安文旅集团、陕西电信、国际铸业咨询、华北油田、神府高速、华彩国际、陕西交通集团、华威房地产、中兴恒泰投资集团、西电集团、陕西煤业集团、西安大明宫管委会
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传真至：020-62355807
我单位共＿＿＿ 人报名参加 在 举办的 员工服务礼仪与沟通技巧
单位名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
培训联系人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系传真：＿＿＿＿＿＿＿＿
移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 电子邮箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参加人数：＿＿＿＿ 人 费用总计：＿＿＿＿＿＿ 元
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
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参会方式：请您把培训回执表填写好回传，课前一星期您将会收到传真函，包括培训注意事项及详细安排