识客为王——客户沟通与完美服务
主办单位：中培网 中培管理咨询
培训对象：柜员、大堂经理、客户经理等相关银行人士
【课程收益/背景】
【课程简介】
单元一以我为始——自我优势突限
一、知己知彼、百战百胜
二、工具测评、自我认知
三、四类/四色性格的优势能力
1、【创新型/蓝色】的优势能力
2、【行动型/红色】的优势能力
3、【行政型/黄色】的优势能力
4、【调和型/绿色】的优势能力
四、四类/四色性格的弱势与缺点
五、四类/四色性格的调整与改善
六、四类/四色性格的销售风格
1、【创新型/蓝色】的销售风格——知识、能力
2、【行动型/红色】的销售风格——乐趣、冲动
3、【行政型/黄色】的销售风格——保守、安全
4、【调和型/绿色】的销售风格——和谐、热情
单元二搭建桥梁——沟通艺术再造
一、快速识别客户性格类型
1、【创新型/蓝色】客户显著特征分析
2、【行动型/红色】客户显著特征分析
3、【行政型/黄色】客户显著特征分析
4、【调和型/绿色】客户显著特征分析
小组讨论——看图识人
二、晕轮效应，第一印象的建立
三、四类/四色客户的沟通风格
四、与四类/四色客户沟通的秘诀解读
1、如何与【创新型/蓝色】客户沟通
简短直接重点、自信语调坚定、强调长期贡献
强调整体图像、创意的新颖性、避免谈论隐私
2、如何与【行动型/红色】客户沟通
讲话开门见山/具体直接明确/立竿见影效果
会谈幽默气氛/避免过度严肃/避免理论抽象
3、如何与【行政型/黄色】客户沟通
不要脱离主题/按部就班陈述/避免理论抽象
重视具体事实/避免模棱两可/强调目标导向
4、如何与【调和型/绿色】客户沟通
寻求和谐关系/分享个人情感/批评前先表扬
选择逃避冲突/被评价很敏感/人性化的气氛
案例分析——这个沟通问题出在哪里？
单元三投其所好——服务客户偏好
一、建立共同话题，共鸣产生维度
二、针对四类/四色客户的赞美技巧
情景演练——赞美大赛
三、找到四类/四色客户的情绪按钮
四、了解四类/四色客户的风险规避
五、摸清四类/四色客户的投资偏好
单元四予其所需——客户需求分析
一、四类/四色客户的不同心理需求
二、四类/四色客户的不同情感诉求
三、四类/四色客户的不同购买动机
四、了解四类/四色客户的弱点（个性化营销策略）
五、学会对四类/四色客户的提问（让客户自己说出口）
六、掌握对四类/四色客户的产品介绍切入点（一针见血）
七、四类/四色客户的决策模式
情景演练——你的搭档是什么购买决策行为模式？
八、四类/四色客户敷衍、拖延或顾虑的深层原因
九、四类/四色客户的缔结成交
案例分析——一颗樱桃树的购买诱因
单元五化怒为喜——客户投诉处理
一、投诉抱怨的心理分析
二、四类/四色客户的背后动机与真实目的
三、四类/四色客户的投诉风格
四、四类/四色客户投诉时对细节的不同关注点
五、四类/四色客户投诉时凸显的不同抗拒点
六、对于四类/四色客户必须避免的行为
七、客户常见反对意见有哪些？
八、客户异议处理的步骤
九、案例分析——如果客户这么说，你该怎么区别对待？
单元六不离不弃——管理客户忠诚
一、客户关系管理的原则
二、情感账户的建立
三、每一次服务的峰终理论运用
四、升级投诉与危机的爆点转化
五、四类/四色客户的满意度触点轨迹
六、四类/四色客户的忠诚度档案记录
【讲师介绍】
资历政治大学毕、中央人资所硕士
中山大学博士班
日本HI-NET研修、日本松下政经塾研修
神经语言学(NLP)课程结业
评鉴中心(AC)课程结业
出版著作：
《破解卓越密码》、《成功心经》、《领导心经》、《顶尖传奇》、《破解卓越密码》、《知识决定优势》、《态度决定高度》、《创意决定满意》、《性格决定命格》
经历许老师经过多年研究国际先进行为科学，结合中华传统文化及中国人性格特质，经过100000多例国内国际华人性格测试分析，许老师独创了PDCA性格密码测试分析系统，本系统可以应用于沟通、领导力、销售、团队建设、个人及组织咨商、亲子教育、两性关系等等范畴。
专长PDCA®性格密码版权系列课程
授课
风格许老师以热情洋溢、生动活泼、妙趣横生的互动授课方式在课堂上与学员分享经验，在培训中注重细节引导，擅于以问题带动思考，通过让学员动手、动身、动心，在深刻的体验中感动并感悟。
同时，许老师通过测评工具系统，将学员进行PDCA四型/四色分类，并开展学员互动讨论、案例分析、小组PK、角色扮演、情景演练等多种形式的学习方式。
主讲
课程PDCA®性格密码－赢得人心的领导艺术（清华总裁班）
PDCA®性格密码－沟通天才（跨部门沟通、冲突管理）
PDCA®性格密码－发现优势与生涯规划
PDCA®性格密码－识人用人
PDCA®性格密码－完美团队（执行力提升）
PDCA®性格密码－完美婚恋（家庭矛盾，婚姻经营）
PDCA®性格密码－亲子教育
PDCA®性格密码－快乐工作、幸福家庭（情绪压力管理，工作家庭平衡）
PDCA®性格密码－“识客为王”
PDCA®性格密码－“管者致胜”
客户
名单江苏中行、肇庆中行、广州广发银行（2期）、湖南随州农行、洛阳工行（5期）、深圳招商银行、哈尔滨浦发银行、深圳华安保险、北京移动（8期）、东莞移动（4期）、深圳移动（3期）、河南移动（5期）、江苏移动（4期）、黑龙江移动、上海移动、浙江移动、贵州移动、新疆移动、西藏移动、重庆移动、云南移动、中国电信上海培训学院、甘肃电信、福建电信、青海电信、新疆电信、吉林联通、福建联通、腾讯QQ、华为、中兴通讯、富士康、IBM、广东电视台、工商时报、中国时报、劳委会职训局、国科会、中科院、空军总部、农委会检验局、台南国税局、中国生产力中心、中华人事学会等。
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传真至：020-62355807
我单位共＿＿＿ 人报名参加 在 举办的 识客为王——客户沟通与完美服务
单位名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
培训联系人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系传真：＿＿＿＿＿＿＿＿
移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 电子邮箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参加人数：＿＿＿＿ 人 费用总计：＿＿＿＿＿＿ 元
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
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广州电话：（020）39971893、62355796 传真号码：（020）62355807
联 系 人：赵小姐、张先生 报名邮箱： 317709971@QQ.COM
参会方式：请您把培训回执表填写好回传，课前一星期您将会收到传真函，包括培训注意事项及详细安排