转怒为喜——客户沟通及投诉处理技能提升训练营
主办单位：中培网 中培管理咨询
培训对象：客户服务人员(柜台人员、客户经理、呼叫中心)
【课程收益/背景】
【课程简介】
一．客户情感沟通技巧
1.什么是沟通？
1)沟通的定义
2)沟通常见障碍
3)沟通的途径和原则
4)体验活动：沟通游戏与分析
5)践行“以客户为中心”的沟通原则
6)不同类型客户的沟通技巧
2.客户情感沟通四部曲
1)表达服务意愿（场景案例教学）
2)应用同理心（场景案例教学）
3)表示承担责任（场景案例教学）
4)回应客户需求（场景案例教学）
3.沟通典型话术训练
1)常见服务情景用语与服务忌语
2)让客户感觉舒服的表达
3)常用同理心的用语
4)改变固有的表达习惯，积极表达的方法
5)有效沟通的技巧——服务认同法
6)常见问题应对处理及话术训练
4.营业厅服务用语规范
1)称呼用语
2)服务人员“五要”和“四不讲”
3)服务用语“十四字”
4)教授行业各岗位常用服务用语
二．客户投诉处理技巧
1.客户抱怨/投诉的原因和目的
2.投诉客户的内心分析
3.投诉客户的类型
4.客户投诉处理六部曲
1)第一步：受理安抚
2)第二步：收集顾客信息
3)第三步：掌握顾客类型
4)第四步：沟通技巧
5)第五步：领会客户动机和需求（确认事实）
6)第六步：解决问题
三．分析与解决问题之道
1.客户问题的类型
2.问题的发展和变化
3.客户问题分析的步骤和技巧:
1)步骤1:聆听客户问题[话术演练]
2)步骤2:收集客户信息[话术演练]
3)步骤3:分析客户问题[话术演练]
4)步骤4:归纳客户问题[话术演练]
5)步骤5:澄清真正问题[话术演练]
6)步骤6:确认客户问题[话术演练]
4.客户满意是如何产生
5.客户满意的意义
6.客户满意与客户期望值
7.客户的显性期望
8.客户的潜在期望
9.客户的容忍区域
10.客户期望值管理步骤
11.如何引导客户思维并将客户期望管理在恰当水平
12.强化训练：令客户满意的回应
13.客户期望如何产生
14.客户的显性期望
15.客户的潜在期望
16.客户的容忍区域
17.如何引导客户思维并将客户期望管理在恰当水
18.实战演练:问题故障的应对（营业场景案例教学）
四．难缠客户的应对处理
1.难缠客户的典型类型及心理分析
1)情绪激动型
2)冷静理智型
2.难缠客户处理3大策略
1)对事不对人
2)给他一个理由
3)有理有节
3.难缠客户处理的特殊方法
4.强化训练：骚扰客户应对
5.典型情景案例分析和总结
五．常见异议投诉沟通话术训练
1)遇到客户抱怨速度太慢时
2)遇到客户抱怨窗口太少时
3)未听清或不明白客户意思时
4)客户无法理解或语言不通时
5)遇到客户情绪激动语言粗暴时
6)遇到客户想直接找领导时
7)遇到客户询问私人信息邀请吃饭时
8)遇到客户投诉服务人员态度不好时
9)遇到客户投诉服务人员工作出差错时
六．情绪压力管理及舒缓
1.什么是情绪？
2.负面情绪带来的伤害
3.情绪的“钟摆效应”……
4.身心放松的技巧
5.呼叫中心情绪管理技巧
6.处理客户负面情绪的“四步曲”
7.典型工作情景情绪管理分析
8.体验活动：自我催眠法的技巧
9.提升EQ，做情绪主人
1)合理情绪治疗（RET）
2)沟通分析训练（TA）
3)同理心训练（empathy）
4)压力调适与情绪发泄演练
10.做情绪的主人——情绪管理的方法
11.互动活动：个人压力管理行动计划
七．结训考核
1.典型服务投诉案例现场演练展示
2.情景模拟考核、分析
3.人人过关，直到通过为止
4.颁发证书及奖品，总结合影
【讲师介绍】
吴文娟老师
资深客户服务培训师
国家注册高级礼仪培训师
PTT国际职业认证培训师
高端商务礼仪与形象塑造专家
心服务心礼仪研究者
赛事礼仪辅导顾问
厦门大学总裁班特约讲师
吴老师具备多年行业咨询及培训经验，长期专注于客户服务及形象礼仪方面的研究，擅长五大内容：职业素养、客户服务、形象礼仪、沟通技能、心态管理。
『授课特点』
吴老师课程与行业结合度高。培训方式以实操训练及案例模拟为主，重视学员的现场感受，擅长启发、引导、训练和实操。内容复合性强、特点鲜明，针对学员的薄弱点，进行有效引导和现场训练。
学员评价吴老师激情、富有魅力的现场表现，以自身散发的魅力生动诠释了内外兼修的定义！声色俱全、精彩生动，极富感染力与亲和力。
吴老师的课程积累了极高的口碑，学员总结“电力十足”的吴老师有“五讲四美三热爱”：五讲：讲客户服务、讲职业素养、讲形象礼仪、讲沟通技能、讲心态管理；四美：人美、声美、行美、心美；三热爱：爱学习，爱讲台、爱分享。
『培训形式』
围绕培训需求，因材施教，强调实效性。形成具有创新性的“教练+辅导+咨询+培训”一体化模式。课堂形式灵活以“理论+示范+视频+案例+演练+互动+现场实操+行动”模式为主。
★通过训练——规范服务行为；★通过视频——细化服务尺度
★通过案例——破解服务难题；★通过工具——固化行为模式
『品牌课程』
礼仪类课程系列：
1.《专业风范——营业厅/现场人员标准化服务礼仪流程训练营》1-2天
2.《五星接待——创一流迎检接待礼仪/讲解员/礼仪队特训营1-5天
3.《赢在形象——职业形象与商务礼仪》1-2天
4.《内生能动——礼仪辅导员特训营》2-3天
5.《固化行为——礼仪操特训营》2-3天
6.《能言善道——沟通与礼仪》1-2天
7.《幸福人生——新时代女性魅力》1-2天
8.《中庸魅力——中高层管理者礼仪素养》1天
服务类课程系列：
1.《赢在服务——优质服务综合技能/客户满意度提升》2-3天
2.《转怒为喜——客户投诉处理及沟通技能提升训练营》2天
3.《从心开始——新员工服务综合能力提升特训营》2天
4.《笑傲职场——员工职业化训练》1-2天
辅导系列：
供电礼仪队辅导及服务竞赛辅导
营业厅窗口现场辅导
咨询项目：
标准化服务规范手册2.服务品牌建设及策划
『部分服务足迹』
电力客户：
北京市电力公司、天津市电力公司、辽宁省电力公司、浙江省电力公司、河北省电力公司、福建省电力公司、安徽省电力公司、贵州省电力公司、南京供电公司、无锡供电公司、江阴供电公司、舟山供电公司、萧山供电局、大连供电公司、辽阳供电局、晋江供电公司、迪庆供电局、贵州凯里市郊供电局、四川西昌供电局……
金融客户：
深圳农村商业银行、深圳发展银行、中国建设银行厦门分行、华夏银行、光大银行、民生银行、兴业银行、浦发银行、中国建设银行海宁分行、中国银行绍兴分行、中国银行绵阳分行、深圳发展银行、平安银行、中信建投证券、招商证券……
水务客户：
江苏张家港给排水公司、浙江海宁水务集团、福州市自来水公司、宁德自来水公司、福鼎自来水公司、漳州水务发展公司、温州水务集团、嘉兴水务集团……
其他行业：
厦门国贸集团、山西原平地税局、中石油、泰康人寿、华润集团、安利集团、华硕电脑、LG空调、三安电子、厦门海沧公用事业发展有限公司、中国烟草、七匹狼集团、厦门大学……
（由于篇幅有限，不一一列举）
▓▓▓▓▓▓▓▓▓ 培 训 回 执 表 （此表复制有效）▓▓▓▓▓▓▓▓
传真至：020-62355807
我单位共＿＿＿ 人报名参加 在 举办的 转怒为喜——客户沟通及投诉处理技能提升训练营
单位名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
培训联系人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系传真：＿＿＿＿＿＿＿＿
移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 电子邮箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参加人数：＿＿＿＿ 人 费用总计：＿＿＿＿＿＿ 元
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
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联 系 人：赵小姐、张先生 报名邮箱： 317709971@QQ.COM
参会方式：请您把培训回执表填写好回传，课前一星期您将会收到传真函，包括培训注意事项及详细安排