卓越客户服务--化“诉”为金
主办单位：中培网 中培管理咨询
培训对象：客服专员、客服主管等需要要处理客户投诉的人员
【课程收益/背景】
1.让学员转变对“客户投诉”的价值观念与处理态度；
2.让学员掌握处理客户投诉的流程与技巧；
3.让学员学会自我情绪压力调整的方法；
4.让学员在“客户投诉”中，学会挖掘新价值。
【课程简介】
引言上亿企业一年倒闭，仅为一单客诉？提升学员对客户投诉处理的重视度案例研讨
单元一
客户投诉是福还是祸？一、客户投诉到底给我们带来了什么？
二、我们讨厌客户投诉的原因；扭转学员对客户投诉的消极态度和看法分享碰撞
单元二
客户投诉的处理步骤与技巧一、剖析：客户投诉的原因；
二、解决：客户投诉的分类处理技巧；
三、总结：获取客户投诉中的价值；
四、预防：如何让客诉处理越来越轻松简单；让学员掌握客诉处理基本步骤与方法，挖掘客诉服务的新价值。案例分析
头脑风暴
单元三
客诉处理人员的情绪压力管理一、了解情绪
1、情绪对我们的影响；
2、影响情绪的因素；
3、认知自己的角色，摆正我们的姿态；
二、调节情绪的方法
1、心理暗示法；
2、环境渲染法；
3、饮食疗愈法；
三、传递情绪
1、做个正能量的传播者；
2、传递好心情，收获好机遇；让学员正确面对自己的情绪，并给出情绪正确抒发和改善的方法，营造和谐、愉悦的工作氛围。游戏体验
视频分享
【讲师介绍】
注册国际高级职业培训师（ACI-CSIPL）
中国职业经理人协会认证讲师
交通大学成人教育学院特聘讲师
培训师联合会常务理事
中国人力资源发展研究会客座讲师
总商会广西分会战略合作讲师
经验：
在外资、中外合资等大型上市企业服务多年，从事人力资源及行政管理12年，从事企业培训和管理工作10年，相继担任企业培训管理师、企业培训师、人力资源经理、销售经理等职，具有丰富的从业经验和跨岗位工作经验，掌握人力资源管理与运营管理的实战经验，是一位复合型、实战型的培训师，给多家企业提供过培训及咨询服务。
翁老师的课程融合了自己多年管理经验，将现代管理理论结合自己的工作体验，生发出当下管理智慧。擅长用简短的案例和互动游戏，启发学员对课程的进一步理解和开拓思路。通过灵活丰富，充满智慧的授课方式，使学员们的参与度高，融入感强，在学习课程之后，立即可以应用于工作实际中。客户满意度达到90%以上。
精品训练课程：
1、营销服务类课程
《卓越营销服务》、《金牌盈利店长训练营》…。
2、管理类课程
《赢在中层》、《非人力资源管理者的人力资源管理》…。
3、职业素质类课程
《卓越员工职业化塑造》、《职场心态塑造》、《公文写作》、《情绪压力管理》、《你的形象价值百万》、《遇见更美的自己》…。
成功案例：
中建五局广西分局、上海交通大学成人教育学院、广西财经学院、东方航洋集团、北部湾发展银行、中国民生银行广西分行、中国邮政储蓄广西分行、柳州机场管理部、南方电网系统、皇氏乳业、银联商务、远辰集团、日上电子、玛斯米亚（中国）服饰、日本三阳（中国）服饰、台湾巧帛服饰、LILY时装、广西南城百货、广州天鹏科技有限公司、龙浩天地股份有限公司、九千万国宾用水、保利物业、荣和集团、广西北海培训中心、厨房假日酒店…。
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传真至：020-62355807
我单位共＿＿＿ 人报名参加 在 举办的 卓越客户服务--化“诉”为金
单位名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
培训联系人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系传真：＿＿＿＿＿＿＿＿
移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 电子邮箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参加人数：＿＿＿＿ 人 费用总计：＿＿＿＿＿＿ 元
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
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参会方式：请您把培训回执表填写好回传，课前一星期您将会收到传真函，包括培训注意事项及详细安排