服务营销
主办单位：中培网 中培管理咨询
培训对象：1、技术支持人员与销售人员； 2、销售管理人员等
【课程收益/背景】
通过对服务营销的基本理念进行阐述，协助学员提高个人的客户服务能力，并掌握客户服务过程中的商务谈判与沟通能力，使服务营销不仅停留在理念上，还可以直接落实在学员们的客户服务行为上，对销售绩效的提升带来直接的推进作用。
【课程简介】
一、认识服务营销
1.营销理论的发展与服务营销的兴起
2.服务营销与传统营销的关系与区别：4P与7P
3.服务、服务营销的含义与特征
4.服务营销的基本概念
5.服务与产品——无形与有形的连续谱分析
6.顾客评价产品、服务序列分析
7.练习：服务营销中的销售与服务
二、服务营销战略
1.优质服务战略
2.顾客满意战略
3.服务营销组合战略
4.案例分析：TCL的服务营销策略
三、服务购买及决策过程
1.服务购买过程
购前阶段
购买消费阶段
购后评价阶段
2.购买决策风险承担模型
财务风险
物质风险
绩效风险
社会风险
四、服务人员
1.服务人员与内部营销
2.服务利润链分析
3.服务人员与顾客
4.服务的技术性质量与功能性质量
5.内部营销的层次与管理
五、服务的有形展示管理
1.有形展示的类型和效应
2.服务的有形化
3.服务在客户心理上的把握
4.服务的有形展示的效果通常的三种形式
5.脑力激荡：现有服务的有形化
六、服务过程中的沟通技能
1.人际沟通的信息传递模型
2.常见的三类沟通误区
3.沟通的重点在于倾听
4.适当的提问技巧：开放性提问与封闭性提问
5.沟通中的身体语言
6.角色扮演：单双向沟通
七、客户谈判是什么？
1.讨价还价？互换冲突的行为？一种双方心里冒险的经验？为满足各方利益而进行的价值交换过程？人类满足各自的需要而进行的交易活动？
2.谈判的定义和含义：
谈判是指人类满足各自的需要而进行的交易活动。
双方施与爱（GiveandTake）的互动过程。互惠却不一定平等。各方都有否决权。同时还有合作与冲突。
八、决定冲突与合作程度的因素？
冲突性；
合作性；
谈判者个性。
九、谈判发生的前提条件：
你要由谈判获得什么？；
你希望谁来满足你的需要？
十、谈判如何以小搏大：
增加“议题”
结盟
拉高情势
十一、谈判成功的关键因素
情报（INFORMATION）
时间（TIME）
力量（POWER）
十二、有效的谈判从目标、效率、关系三方面体现
目标：自身的需要是否因谈判而获得满足？
效率：谈判是否富于效率？
关系：谈判之后与对方之间的关系是否良好？
【讲师介绍】
社会职务：
国际培训工作研究小组核心组员
南京市商会秘书长
企业内训特约培训师
网络商学院特约专家
江苏点亮节能科技有限公司总经理
阿里巴巴特聘培训专家
江苏中小企业局特聘顾问
江苏优质安全农产品协会首席顾问
江苏外国专家局特聘专家
长三角、珠三角多家著名咨询培训公司特约培训师
理财、医药经济报、装饰与材料特约撰稿人
全球品牌网、亚洲资料网、中国咨询网、中国传播网、品牌营销网、IDC专家网、江苏中小企业网、第一人力资源网、聚杰网、营销中国网、宝库网、管理学习网、中国管理顾问网、中国快速消费品网、推销员门户网、百纳网等特约专家、专栏作者
授课风格：
1997年从事职业培训，经验丰富，对各种培训具有丰富的控制能力；
经营实体企业，管理和营销实战经验随手拈来，培训极具实操性；
平均十五分钟切换一种培训方式，确保现场学员情绪曲线符合预期
同一课程面对不同体制企业、不同规模企业、不同行业企业、不同发展阶段企业均会进行针对性调整，使之完全吻合该客户的实际需求
以史为鉴、以影（影视片）为鉴、以例为鉴、以演（演练）为鉴，对培训主题实施全方位思辨传授
孙志强主打的课程
高效管理系统课程
主打课程一：赢在8090后
主打课程二：绩效管理
主打课程三：建立高效团队
主打课程四：跨部门&跨层级沟通与协调
营销课程
主打课程一：大客户公关与人脉关系建设
该课程需一事一议地定制，对客户进行深入调研后方可操作。
服务客户
房地产业：顺驰地产、国资绿地、金陵置业、力联集团、国贸中心、明月建设、仁恒、鸿国集团、金恒房地产、汇鸿集团、新城集团、天际本日、康富地产、中南控股、中广置业、五岳合、融侨金辉、富全地产等
工业制造业：中国石化、扬子石化、宝钢集团梅山公司、熊猫集团、上海电气、沙河电站、华新光电、锦湖轮胎、乐金飞利浦、夏普、华日液晶、LG同创、东阳事业集团、霍尼韦尔、巴斯夫、五羊本田、杰峰实业、协众集团、法国罗地亚、西班牙道吉面料、上海烟草集团、佛山世亚、JSF、博特新材料、欧普照明、KYB、双登集团、JST、中国稀土集团等
电子电器业：TCL、海尔、LG、美的、五星电器、苏宁电器、松联通讯、中科健、格安通讯、方正科技、北京柏瑞安等
农牧业：农标普瑞纳、嘉吉饲料、仕必得、福润德、金盾动物药业、民星、禾嘉牧业、正邦集团、江苏省农研所有限公司等
医药保健品行业：戈兰素史克、柯菲平医药、先声药业、天狮集团、沈阳康达、新港药业、仁人生物、南京医药股份、中脉科技、
消费品业：汾酒集团、桂花鸭集团、恒顺香醋、可口可乐、旺旺食品、分金亭、苏果超市、通灵翠钻、海鹰食品、蒙牛集团等
服装业：蕴尔芬、爱慕内衣、匹克、独角戏服饰、海尔曼斯等
互联网业：百度、阿里巴巴、途牛网、擎天科技、米丫制造等
服务业：建设银行、工商银行、交通银行、南京商业银行、中国电信、中国移动、中国联通、新纪元大酒店、古南都饭店、百度中国、首屏科技、金碟软件、加成咨询、中外运、PICC等
非企业组织：南京晋商商会、黑龙江牡丹江市东宁县、江苏省外国专家局、江苏省中小企业局、南京市鼓楼产业园
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传真至：020-62355807
我单位共＿＿＿ 人报名参加 在 举办的 服务营销
单位名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
培训联系人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系传真：＿＿＿＿＿＿＿＿
移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 电子邮箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参加人数：＿＿＿＿ 人 费用总计：＿＿＿＿＿＿ 元
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
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广州电话：（020）39971893、62355796 传真号码：（020）62355807
联 系 人：赵小姐、张先生 报名邮箱： 317709971@QQ.COM
参会方式：请您把培训回执表填写好回传，课前一星期您将会收到传真函，包括培训注意事项及详细安排