卓越客户服务
主办单位：中培网 中培管理咨询
培训对象：对此课程感兴趣者
【课程收益/背景】
【课程简介】
第一部分让卓越的服务理念体现在服务行为中一、如何才能以客户为中心小组研讨：客户为何不满？检查表中找差距
客户服务的概念练习：小组拼词汇练习：优质的客户服务表现以客户为中心的理念和表现练习：区分何者为以客户为中心
如何使客户获得的价值最大化小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向二、独享超值服务的回报
提升客户需求的先见能力
超值服务的无穷价值
计算与研讨：超值服务的回报三、抱怨是金??企业长盛不衰的理念基因小组研讨：请比较潜在价值的大小四、内部客户--塑造优秀客户服务的内部环境
内部客户服务的各种形式看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口
服务制胜的核心秘诀其它客户服务理念研习第二部分修炼服务沟通各个环节的技巧一、认识你的服务角色
理解你的企业、工作、客户研讨：服务圈、岗位服务圈、企业使命、工作使命二、客户服务过程中的沟通技巧
认识服务沟通研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
倾听的技巧倾听的一般注意点案例分析：区分不同表现的听的习惯
说的技巧研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答案例分析：说的口气
问的技巧案例分析：问的智慧练习：不同环境下如何运用开放式问题与封闭式问题
身体语言活动：身体语言的影响力案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力
电话沟通的技巧电话沟通的一般要求案例分析：呼叫中心的电话接待第三部分提升服务过程各个重要阶段的服务技巧一、优质客户服务的四个基本阶段
接待客户比较练习：接待客户的不同表现练习：接待客户时打招呼的标准
理解客户理解客户的一般要求和方法
帮助客户把握客户的期望值管理客户的期望值
留住客户留住客户的基本步骤留住客户与深挖客户需求的结合二、参与客户服务管理的核心环节、共同提升客户服务整体水平
参与服务流程优化案例分析：服务流程优化的几个案例总结：服务流程优化的一般原理练习：服务流程优化与我的岗位服务技巧提升--微观环境下的服务技巧提升
共同打造一流服务标准优质服务标准的七个要素案例：服务标准不断提升的过程研讨
参与服务质量控制客户服务质量的基本概念因素服务质量的影响参与服务质量控制的主要环节三、有效应对客户抱怨四、客户忠诚与客户资产
客户忠诚的价值
客户资产的理念五、塑造卓越的服务文化是客户服务的根本追求
【讲师介绍】
主要背景
西安交大MBA
国内知名战略绩效管理专家
国际职业培训师协会高级培训师
国际人力资源管理师协会高级讲师
中粮集团特聘培训总监
世界500强企业泰国正大集团人力资源总监
工作经历
曾任世界500强企业泰国正大集团人力资源总监十年，积累了丰富的企业管理实践经验。安老师在实践中独创的“6S绩效管理理论和方法”是让绩效管理落地的有效工具，是实现企业战略目标的有效载体，在业界拥有较高的声望。安老师在国内专业刊物上发表了上百篇专业研究文章和案例。其中部分文章还荣获相关领域金奖、银奖，并被编辑录入北京大学、浙江大学的MBA教材中，影响广泛。
主讲课程
人力资源类：《绩效管理》《招聘面试》《劳动法》《平衡计分卡》《培训体系建设》
《非人力资源的人力资源管理》《人才的选用育留》等
通用管理类：《领导力》《执行力》《目标管理》《时间管理》《危机管理》《授权与激励》
《高效沟通》《MTP中层管理》《科学管理方法》《西点团训》《团队建设》
《职业生涯规划》等
职业化类：《情绪压力管理》《责任胜于能力》《快乐工作，幸福生活》《赢在职场》
《职业化心态及素质提升》等
授课特色
实战经验丰富、理论与实际结合，内容实战、实用、实效；
神采飞扬、声情并茂、激情四射、深入浅出、形式生动、内涵深刻；
实战型解答、以真实案例说明实际问题；
观点新颖，论述精辟，学术前沿、传道授业、授人以渔；
内训企业
中国电信、中国移动、中国联通、建设银行、洛阳工商银行、北京银行、深圳国投、秦皇岛地税、华药集团、石药集团、盛荣医药、中国石化、中国石油塔里木油田、库尔勒油田、北京中石油、西北矿业、燕山大学、深圳国投、河北电力、贵阳电力、内蒙古电力、东莞电力、六盘水供电局、贵州烟草、首都机场、呼伦贝尔机场、恒信集团、骆驼集团、中国邮政、中国石油、新华书店、人民医药、宣武医院、河北高远房地产、泰康人寿、日美化工、广厦控股创业咨询有限公司、中央粮食储备库、山西大唐房产、太极集团、兰德集团、银瑞达集团、露露集团、中粮集团、青岛联通、广缘超市、兴龙广缘、华运秦皇岛糖业、唐人科技、红星美凯龙、北京奥龙、上海大众、宝信汽车、华普汽车、长城集团、开隆汽车、合胜科技、金乌地产、日泰地产、兴隆物业、立邦漆、通达集团、嘉宝重工、东方爱婴、日多日化、同至仁房产、天津星城投资等等
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传真至：020-62355807
我单位共＿＿＿ 人报名参加 在 举办的 卓越客户服务
单位名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
培训联系人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系传真：＿＿＿＿＿＿＿＿
移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 电子邮箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参加人数：＿＿＿＿ 人 费用总计：＿＿＿＿＿＿ 元
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
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广州电话：（020）39971893、62355796 传真号码：（020）62355807
联 系 人：赵小姐、张先生 报名邮箱： 317709971@QQ.COM
参会方式：请您把培训回执表填写好回传，课前一星期您将会收到传真函，包括培训注意事项及详细安排