如何成为一个五星级的服务员
主办单位：中培网 中培管理咨询
培训对象：对此课程感兴趣者
【课程收益/背景】
【课程简介】
五星服务指：微笑服务、美好的肢体语言、美好的语言、主动服务、超值服务五个方面。
每个人每天都在为他人服务，同时也接受着他人的服务，服务无处不在，无孔不入。服务经济时代，需要全员大服务的概念，人人都希望得到最优质的服务。想要得到别人的服务，首先得学会服务别人。服务远远不止一个微笑那么简单，服务力是一种系统的功能产品。那么，我们首先要认识什么是服务，要以什么样的方式来做好服务？
服务不仅仅是一套完善的制度和管理方案。而是一种服务文化，一种独特的企业文化，《金牌服务—五星级员工的服务秘诀》从服务的根本入手，开创一套全新的思维模式，全面提升服务途径，实现客户价值最大化，产生差异化竞争的优势，成为一名金牌服务员。
除了销售和市场，还有什么影响企业的明天？
除了人力和财力，还有什么决定企业的存亡？
有销售无服务，那是自断其路；有资金无服务，那是自寻短见
有技术无服务，那是自毁钱途；有品质无服务，那是自断经脉
永远不会倒闭的公司：终身万能服务有限公司
服务力是服务人员的核心竞争力，服务是看不到的“产品”，暗藏“无价”的商机。
一、什么是五星级服务员？
1、关于服务的定义
2、什么是高质量服务？
3、服务的价值有以下七条
4、服务为何要完美？
5、如何才叫做完美服务？
6、如何才能实现完美服务？
7、服务是一种习惯，服务可以改变一个人、一个企业一生的命运！
二、什么是五星级服务？
1、现在你的服务是几颗星？
2、案例分享：服务是有标准的，服务可以标准化，服务必须要标准化
微笑服务★微笑服务
3、什么是微笑服务？
4、为什么要微笑服务？
5、微笑服务能带来良好的首因效应
6、微笑服务能给服务工作带来便利，提高工作效率
7、微笑服务能使服务人员及早捕捉到服务工作的切入口
8、微笑服务能为商业中心带来良好的经济效益
三、微笑服务的标准是什么？
1、微笑的标准
2、沃尔玛的“退款政策”
四、怎样才能做到微笑服务？
1、要微笑必须要有乐观的心态，要具备乐观的心态就必须学会正向思维
2、要微笑必须有和谐的人际关系：改变世界从自己开始
3、静坐常思己过，闲谈莫论人非。
4、麦当劳微笑检查与微笑比赛
5、麦当劳使服务人员微笑服务的秘诀与方法：
6、练习微笑
7、负向思维的人如何才能变成一个正向思维的人？
四、美体服务
1、什么是美体服务？
美好的肢体语言服务。包括服务人员的站立、行走、跑步、坐姿、蹲姿、指引方向、鞠躬、拾物等一系列动作的标准。
2、如何做到美体服务
五、美语服务★★语言服务
1、什么是语言服务？
2、为什么要语言服务？
3、服务语言的规范标准
4、服务语言的基本要求：
5、如何提高对客服务语言的水平
6、对客语言的“六要六不要”
7、怎样才能做到语言服务？
六、主动服务★★★主动服务
1、什么是主动服务？
2、什么要主动服务？
3、主动服务的标准是什么？
4、怎样才能做到主动服务？
5、要有主动服务的强烈欲望
6、善于察言观色，凡事多替顾客想几步，分析并判断顾客下一步的需求，把自己的建议提出来征求顾客的意见，多说一句话，多提一个建议，就多一份成交的机会。
7、适当利用赞美。可以对顾客的穿着、皮肤、发式等进行真诚地赞美，增加顾客的好感，并增加与顾客交谈的机会和内容，借机尽可能多地了解顾客的喜好、性格等，以便提出合理的建议。
8、多于顾客交流。可以采用询问的方式了解顾客需求、喜好等，然后有的放矢地为顾客提出建议。
七、超值服务★★★★★超值服务
1、什么是超值服务？
超值服务=让顾客感动=让顾客离不开你=给顾客惊喜=顾客得到意想不到的收获=彩票的诱惑=彩票的魔力=超值回报=回报最大化=和顾客成为世交（2元彩票=500万元）。真诚服务会赢得顾客，超值服务会永远赢得顾客。
2、为什么要超值服务？
只有超值服务才能让顾客成为永远的顾客。世世代代的客户是怎么培养出来的—超值服务
3、超值服务的标准是什么？
4、怎样才能做到超值服务？
【讲师介绍】
主要背景
西安交大MBA
国内知名战略绩效管理专家
国际职业培训师协会高级培训师
国际人力资源管理师协会高级讲师
中粮集团特聘培训总监
世界500强企业泰国正大集团人力资源总监
工作经历
曾任世界500强企业泰国正大集团人力资源总监十年，积累了丰富的企业管理实践经验。安老师在实践中独创的“6S绩效管理理论和方法”是让绩效管理落地的有效工具，是实现企业战略目标的有效载体，在业界拥有较高的声望。安老师在国内专业刊物上发表了上百篇专业研究文章和案例。其中部分文章还荣获相关领域金奖、银奖，并被编辑录入北京大学、浙江大学的MBA教材中，影响广泛。
主讲课程
人力资源类：《绩效管理》《招聘面试》《劳动法》《平衡计分卡》《培训体系建设》
《非人力资源的人力资源管理》《人才的选用育留》等
通用管理类：《领导力》《执行力》《目标管理》《时间管理》《危机管理》《授权与激励》
《高效沟通》《MTP中层管理》《科学管理方法》《西点团训》《团队建设》
《职业生涯规划》等
职业化类：《情绪压力管理》《责任胜于能力》《快乐工作，幸福生活》《赢在职场》
《职业化心态及素质提升》等
授课特色
实战经验丰富、理论与实际结合，内容实战、实用、实效；
神采飞扬、声情并茂、激情四射、深入浅出、形式生动、内涵深刻；
实战型解答、以真实案例说明实际问题；
观点新颖，论述精辟，学术前沿、传道授业、授人以渔；
内训企业
中国电信、中国移动、中国联通、建设银行、洛阳工商银行、北京银行、深圳国投、秦皇岛地税、华药集团、石药集团、盛荣医药、中国石化、中国石油塔里木油田、库尔勒油田、北京中石油、西北矿业、燕山大学、深圳国投、河北电力、贵阳电力、内蒙古电力、东莞电力、六盘水供电局、贵州烟草、首都机场、呼伦贝尔机场、恒信集团、骆驼集团、中国邮政、中国石油、新华书店、人民医药、宣武医院、河北高远房地产、泰康人寿、日美化工、广厦控股创业咨询有限公司、中央粮食储备库、山西大唐房产、太极集团、兰德集团、银瑞达集团、露露集团、中粮集团、青岛联通、广缘超市、兴龙广缘、华运秦皇岛糖业、唐人科技、红星美凯龙、北京奥龙、上海大众、宝信汽车、华普汽车、长城集团、开隆汽车、合胜科技、金乌地产、日泰地产、兴隆物业、立邦漆、通达集团、嘉宝重工、东方爱婴、日多日化、同至仁房产、天津星城投资等等
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传真至：020-62355807
我单位共＿＿＿ 人报名参加 在 举办的 如何成为一个五星级的服务员
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