卓越服务品质提升实训
主办单位：中培网 中培管理咨询
培训对象：值班经理、营业员、柜台人员、销售人员等
【课程收益/背景】
【课程简介】
第一天：卓越服务——角色认知训练
第一章：服务到底是什么？——服务意识强化
一、我们不仅要做服务，重要的是要做卓越服务
讲授模式：头脑风暴、游戏互动
1、付我们薪水的是谁？
2、好服务就是好企业
3、服务是什么？服务存在于哪儿？
4、客户真的是上帝吗？
二、服务不仅需要喊口号，关键的是要掌握7大“秘诀”
讲授模式：行业案例为主、互动游戏、理论指导
1、微笑永远是卓越服务的第一大法宝
2、做业务要有希尔顿刷马桶那样的决心和品质
3、时刻准备着随时为客户提供卓越服务
4、看人待物并非是卓越服务中容易做好的事情
5、大显身手，为企业创造更多的回门利润
6、卓越服务至关重要的是创造新服务力
7、服务视角决定服务高度
第二章：快乐地成功OR愤怒地失败——服务心态养成
讲授模式：案例分享、故事分享、游戏互动
一、服务是“受气、低下、没尊严”的代名词吗？
1、我们还在曲解服务的本质吗？
2、服务始终来自于哪里？
3、乐在工作才能和气生财
4、好员工带来好顾客
二、心态究竟是什么？
1、什么是心态？
2、塑造积极心态的意义
3、如何保持良好的心态
三、阳光心态——卓越服务的根源
1、什么是服务心态
2、服务心态的提升方式
3、想要好心态首先要“变态”
4、保持良好心态的方法
5、疏导情绪的途径
第二天：卓越服务——角色塑造训练
第三章：8大形象细节决定服务品质高低——服务形象塑造
讲授模式：实训演练为主、要点讲解为辅
一、服务形象之——表情形象
1、服务工作必备的表情
2、微笑的要领
3、微笑禁忌
二、服务形象之——仪容形象
1、面部要求
2、发型要求
3、服务人员女士仪容7大自照
4、服务人员男士仪容7大自照
三、服务形象之——着装形象
1、服务人员着装要求
2、服务人员制服穿着规范与禁忌
3、男士西装的穿着与禁忌
4、女士套装穿着与禁忌
5、服装搭配的要领与禁忌
四、服务形象之——言谈形象
1、服务人员必备的礼貌用语
2、服务人员的文明用语要求
3、服务人员的行业用于规范与禁忌
4、服务人员的书面用于规范与禁忌
五、服务形象之——站姿形象
1、服务人员服务站姿姿态
2、服务人员站姿禁忌
六、服务形象之——坐姿形象
1、服务人员常用工作坐姿
2、服务人员坐姿禁忌
七、服务形象之——走姿形象
1、服务人员工作中的走路姿态
2、服务人员走姿禁忌
八、服务形象之——手势形象
1、服务人员工作常用服务手势
2、服务人员手势禁忌
第四章：卓越服务品质起始于有效沟通——服务沟通提升
讲授模式：行业案例、游戏互动、讨论分享、理论指导
一、沟通，要从“心”开始
1、沟通的基本问题是心态
2、沟通的基本原理是关心
3、沟通的基本要求是主动
二、沟通，让服务更高效
1、凡事和客户讲清楚
2、让客户参与服务工作
3、主动与客户交流经验与教训
4、互通有无，实现信息共享
三、沟通为什么这么难？
1、和客户背景不同容易造成曲解
2、虚假消息蒙蔽人眼
3、偏见会让人带上有色眼镜
4、经验主义害死人
5、情绪会影响人的判断力
四、态度是沟通的第一生命
1、进行沟通时常见的三种态度
2、沟通时不要搞小动作
五、沟通的四个步骤
六、沟通的四大技巧
1、看的技巧
2、听的技巧
3、问的技巧
4、说的技巧
七、不同类型客户的特点及沟通方法
1、考拉型客户特点与沟通的方法
2、老虎型客户特点与沟通的方法
3、猫头鹰型客户特点与沟通的方法
4、孔雀型客户特点与沟通的方法
八、有效沟通的原则
九、有效沟通的策略
十、沟通必备的行为语言
1、动作
2、表情
3、身体距离
十一、读懂形形色色的行为语言
1、领域行为
2、礼貌行为
3、伪装行为
4、暗示行为
第三天：卓越服务——角色提升训练
第五章：服务流程与规范保障卓越的服务品质——服务实战演练
讲授模式：情景模拟、案例分析、理论指导
一、各工作岗位服务要求及规范
1、值班经理岗位服务要求及规范
2、柜台人员岗位服务要求及规范
3、销售人员岗位服务要求及规范
4、营业人员岗位服务要求及规范
二：各工作岗位接待细节
1、各岗位工作人员通用接待流程
2、服务接待之——迎送客户细节
3、服务接待之——问候客户细节
4、服务接待之——询问客户细节
5、服务接待之——业务操作细节
6、服务接待之——交换名片细节
7、服务接待之——接打电话细节
三：客户投诉分析与处理
1、解决客户服务的2个核心
2、影响客户行为的几个特征
3、维护客户关系的7大原则
4、客户抱怨的真相
5、不错就是不够好
6、解决问题别制造问题
7、事事照“规定”，样样行不通
8、客户服务要说“是”，不要说“不”
9、平息客户愤怒的禁忌
10、解决客户投诉的步骤
11、快速与客户建立信赖感的方法
12、让客户喜欢你的方法
第六章：十根筷子坚如铁——服务团队凝聚
讲授模式：游戏体验、心得分享、理论指导
1、团队VS团伙
2、团队赞美与激励
3、团队默契与合作
4、团队思考与创新
第七章：卓越服务提升课程回顾与总结
【讲师介绍】
【主要背景】
国家注册高级企业培训师
人力资源和社会保障部高级企业培训师培训鉴审专家
中国教育发展战略研究会会员
联合会会员
北京职工教育协会培训师专业委员会委员
亚太瑜伽教育协会瑜伽导师
中国教育部劳动和社会保障部“阳光工程”特聘培训师
北京海淀大讲堂、二商大讲堂、同仁堂大讲堂特约讲师
【主要经历】
十余年服务与管理实战经验，历任索菲特国际饭店培训部主管、香格里拉大酒店培训部经理、哈慈集团销售总公司培训主管、如烟集团话购中心培训经理、中科院大连化学物理研究所咨询顾问、中科院西北高原生物研究所咨询顾问、北京优案智汇商务发展有限公司培训总监等，对于多个企业进行具体实施和培训咨询，有着丰富的实践经验。
多年咨询培训行业经验，面对中国企业通过自身的实践，逐步形成了适宜于本土化管理的咨询培训风格。曾为多家企事业单位提供过咨询培训服务工作，其具有针对性的、实战性的咨询培训方案和针对企业管理的独到见解得到了众多企业的认可和赞誉。
【擅长领域】
服务力管理与提升课程、礼仪塑造类课程、沟通技巧类课程、情绪管理类课程、投诉抱怨解析类课程
【主讲课程】
《商务礼仪》、《政务礼仪》、《接待礼仪》、《高级服务礼仪》、《白骨精必备职场礼仪》、《银行网点柜台礼仪》、《服务心态成就职场未来》、《直服人员执行力提升攻略》、《有效服务沟通》、《服务团队建设》、《“瑜”悦职场情绪管理》《服务策略与技巧》、《职业化塑造与培养》、《客户投诉处理》、等。
【培训理念】
企业培训不是基于知道而培训，而是基于做到而培训，所以一个实效的培训不应只是理念的导入，而更应该注重实操工具的传授。
孙辛老师在培训中除了传授知识之外，更注重改变学员的思维方式，因为思维模式决定了语言模式和行为模式。所以只有学员的思维模式发生了变化，才能真正达成培训的目的：学以致变、学以致用。
这个世界上最难做到的事情就是去改变一个人，其实人们不拒绝改变，而拒绝被改变，所有强加的外力都会引发学员的抵触与对抗，只有学员自己达成了心理认同，才会主动去变，孙辛老师擅长对学员思维进行潜移默化的引导，凭借对成人心理的深入研究，通过对培训的专业化操作以及教练技术、心理技术的应用，于无形中引导学员完成自我改变和自我升级。
孙辛老师现具有多年企业管理、培训、及咨询经历，课程内容实战性极强，善于现场解决学员工作中的具体问题，其课程案例众多并以其诙谐、幽默的风格深受学员推崇。
【授课风格】
孙辛老师课程与实际需求结合；学与练结合，提升学习成果；提倡团队精神，提升学习习惯；学员积极参与，营造竞争氛围，创造愉悦课程氛围。
不空谈理论知识，摒弃老旧服务思想，从实际出发，以客户体验为基础，通过大量案例向从业人员言传身教。
案例演绎、互动激发、对问题一针见血，只言片语，改变很多人；亲和力、实战型、专业性、互动性强。
【部分服务客户】
高校：浙江大学管理学院、经济学院、教育学院、中山大学、上海交大海外学院、北京金融学院、哈尔滨工业大学、北京服装学院等
金融行业：中国银联（河北、山西）、中国工商银行（河南、江苏多家市分行）、中国农业银行（山西、北京多家市分行）、中国建设银行（上海分行、北京分行）、上海浦发银行温州分行、邮储银行宁波分行、北京银行杭州分行、民生银行重庆分行、天津农商银行总行、泰隆银行总行、浙江农信系统（富阳、余杭、萧山）、佛山农信社等。
饭店旅游业：海底捞、湘鄂情、珠穆朗玛宾馆、雷迪森酒店、北京汉姆酒店管理有限公司、哈尔滨香格里拉大酒店、戴斯酒店、花园酒店、索菲特大酒店、云台山风景名胜区、青龙峡风景名胜区等、黄河文化影视城等。
其他行业：国家电网（甘肃、山西、浙江）、南方电网、北京移动、浙江移动、江苏移动、上海电信、美的集团、红蜻蜓集团、海亮集团、云南烟草、圣山集团、龙盛集团、三花集团、新和成控股、菲达环保、丰岛控股集团、新安化工、台山核电、百诚集团、浙江省商业集团、万事利集团、国大旅业集团、绍兴市文明办、杭州总工会、杭州市民卡公司、大连水业集团、杭州水业集团万达集团、佳兆业地产、中石油、中印所、利达华信、中兴通科技、吉田物业、清华美院培训中心、哈慈集团、龙药集团、如烟集团、金珠瑜伽、中科院大化所、清华大学建筑设计院、北建工、交通银行、平安保险、七星购物等
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传真至：020-62355807
我单位共＿＿＿ 人报名参加 在 举办的 卓越服务品质提升实训
单位名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
培训联系人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系传真：＿＿＿＿＿＿＿＿
移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 电子邮箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参加人数：＿＿＿＿ 人 费用总计：＿＿＿＿＿＿ 元
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
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广州电话：（020）39971893、62355796 传真号码：（020）62355807
联 系 人：赵小姐、张先生 报名邮箱： 317709971@QQ.COM
参会方式：请您把培训回执表填写好回传，课前一星期您将会收到传真函，包括培训注意事项及详细安排