大堂经理抱怨投诉处理技巧
主办单位：中培网 中培管理咨询
培训对象：对此课程感兴趣者
【课程收益/背景】
1、正确理解客户的抱怨与投诉产生的真正原因，从负面经验中发现所潜藏的正面因素，找到营销机会
2、掌握客户心态，使学员了解合理化解抱怨的系统知识和相关技巧，重建失望沮丧、或生气发怒的客户的信任与信心
3、有效避免客户抱怨，防患于未然，提升客户满意度
【课程简介】
第一部分：知己知彼--客户的心理分析
客户购买的决策过程分析，了解抱怨投诉产生的根源
了解客户忠诚产生的基础
顾客抱怨产生的潜在过程
分析客户抱怨的种类
顾客抱怨投诉的心理分析
解析导致客户情绪升温的要素
服务中不同环节客户的心理分析
大堂经理和客户的关系路线图分析与运用
第二部分：亡羊补牢--抱怨投诉处理的现场处理技巧
过程有时比结果更重要
“会说话”在抱怨投诉处理中的关键作用
抱怨投诉室（现场）的布置对客户情绪的影响
准备好处理客户抱怨投诉时的情绪道具
学会第一时间辨别情绪不稳的客户
自我心态的调节在心理战中的重要意义
积极抢滩抱怨处理中的优势心理地位
换个角度看清抱怨投诉处理人的真正作用与角色定位
利用心理学原理让暴怒的客户也能自己管理自己的言行
单一与群体客户抱怨的不同处理原则
处理抱怨投诉的要诀
8种错误处理客户抱怨的方式
影响客户不满抱怨投诉效果的三大因素：
影响客户不满抱怨投诉效果的四大层面：
客户抱怨及投诉处理的步骤分解及演练
临场准确分析客户的四大性格类型，用准处理技巧
针对两种客户投诉心理的处理技巧
客户抱怨及投诉处理的六对策
在客户抱怨声中找到营销机会
反败为胜的积极思维在投诉处理中的作用
学会在客户抱怨投诉时妥当地保护公司与自己
反复演练，熟能生巧
一、得体应对，赢得客户信任及体谅
巧妙化解客户的防卫心理
用寒暄拉近与客户心理距离
从细节分析顾客当前真实心理状态
与客户沟通中的要素及隐患防范
抱怨与投诉种类及策略
如何防止顾客抱怨升级并有效化解抱怨
顾客抱怨处理流程与技巧
处理投诉的礼仪策略与方法
二、流程分析，灵活运用资源解决问题
为什么业务专家不一定是投诉处理高手
太极手法的出神入化运用
体验式投诉处理技巧的使用秘诀
新闻媒体人的应对方法
如何和银行网点里好打不平的客户沟通
怎样规劝在柜台大吵大闹的客户
马上要拨服务热线投诉电话的客户能否和解
客户声称一定要见行长，如何处理
3F投诉处理技巧的顶级版本
排队时间过长时大堂现场如何平息怒气
客户抱怨后台员工不到前台帮忙如何解释
信用卡用户现场投诉，如何处理
第三部分：未雨绸缪—在萌芽状态化解客户抱怨
抱怨投诉处理的真正阵地在服务前方
客户服务营销沟通过程模型分析及运用
服务礼仪对客户情感状态的影响
深入客户情境分析服务中的沟通方法
不同场景中的服务细节雷区（电话、拜访、回访、网点、投诉接待室）
在服务中甄别难缠的客户并作相应预防
逆向思维，学会针对性地降低客户期望值
在服务中拉近与客户心理距离
把客户融入人脉圈的积极意义
关键时刻赢得客户成为“自己人”
真正读懂客户，找到服务良方
一、大堂经理的语言艺术修练
标准服务用语要求及训练（首问语、询问语、应答语、结束语）
大堂经理与客户交谈的语速把握
不同语气对顾客的不同心理暗示
服务中严禁出现的语言语句
二、现场服务宝典
客户进入网点时大堂经理应有的第一反应
如何快速建立在客户心目中的好印象
着急的客户如何应对
辨别潜在难缠客户,针对性服务避免危险
忙时如何做到优质服务
闲时是大堂经理的关键服务时刻
被客户误解了如何处理？
不要对客户下命令
发现同事说错了如何处理？
同理心服务客户
客户不喜欢我们的规定，如何解释
不要在客户面前批评自己的银行
客户邀请你代填写凭证，如何处理？
客户在营业厅争吵如何处理？
合适的建议，让客户知道出错在哪里
学会用客户认同的方式拒绝他
客户更在乎你怎么来说
【讲师介绍】
【主要背景】
国家注册高级企业培训师
人力资源和社会保障部高级企业培训师培训鉴审专家
中国教育发展战略研究会会员
联合会会员
北京职工教育协会培训师专业委员会委员
亚太瑜伽教育协会瑜伽导师
中国教育部劳动和社会保障部“阳光工程”特聘培训师
北京海淀大讲堂、二商大讲堂、同仁堂大讲堂特约讲师
【主要经历】
十余年服务与管理实战经验，历任索菲特国际饭店培训部主管、香格里拉大酒店培训部经理、哈慈集团销售总公司培训主管、如烟集团话购中心培训经理、中科院大连化学物理研究所咨询顾问、中科院西北高原生物研究所咨询顾问、北京优案智汇商务发展有限公司培训总监等，对于多个企业进行具体实施和培训咨询，有着丰富的实践经验。
多年咨询培训行业经验，面对中国企业通过自身的实践，逐步形成了适宜于本土化管理的咨询培训风格。曾为多家企事业单位提供过咨询培训服务工作，其具有针对性的、实战性的咨询培训方案和针对企业管理的独到见解得到了众多企业的认可和赞誉。
【擅长领域】
服务力管理与提升课程、礼仪塑造类课程、沟通技巧类课程、情绪管理类课程、投诉抱怨解析类课程
【主讲课程】
《商务礼仪》、《政务礼仪》、《接待礼仪》、《高级服务礼仪》、《白骨精必备职场礼仪》、《银行网点柜台礼仪》、《服务心态成就职场未来》、《直服人员执行力提升攻略》、《有效服务沟通》、《服务团队建设》、《“瑜”悦职场情绪管理》《服务策略与技巧》、《职业化塑造与培养》、《客户投诉处理》、等。
【培训理念】
企业培训不是基于知道而培训，而是基于做到而培训，所以一个实效的培训不应只是理念的导入，而更应该注重实操工具的传授。
孙辛老师在培训中除了传授知识之外，更注重改变学员的思维方式，因为思维模式决定了语言模式和行为模式。所以只有学员的思维模式发生了变化，才能真正达成培训的目的：学以致变、学以致用。
这个世界上最难做到的事情就是去改变一个人，其实人们不拒绝改变，而拒绝被改变，所有强加的外力都会引发学员的抵触与对抗，只有学员自己达成了心理认同，才会主动去变，孙辛老师擅长对学员思维进行潜移默化的引导，凭借对成人心理的深入研究，通过对培训的专业化操作以及教练技术、心理技术的应用，于无形中引导学员完成自我改变和自我升级。
孙辛老师现具有多年企业管理、培训、及咨询经历，课程内容实战性极强，善于现场解决学员工作中的具体问题，其课程案例众多并以其诙谐、幽默的风格深受学员推崇。
【授课风格】
孙辛老师课程与实际需求结合；学与练结合，提升学习成果；提倡团队精神，提升学习习惯；学员积极参与，营造竞争氛围，创造愉悦课程氛围。
不空谈理论知识，摒弃老旧服务思想，从实际出发，以客户体验为基础，通过大量案例向从业人员言传身教。
案例演绎、互动激发、对问题一针见血，只言片语，改变很多人；亲和力、实战型、专业性、互动性强。
【部分服务客户】
高校：浙江大学管理学院、经济学院、教育学院、中山大学、上海交大海外学院、北京金融学院、哈尔滨工业大学、北京服装学院等
金融行业：中国银联（河北、山西）、中国工商银行（河南、江苏多家市分行）、中国农业银行（山西、北京多家市分行）、中国建设银行（上海分行、北京分行）、上海浦发银行温州分行、邮储银行宁波分行、北京银行杭州分行、民生银行重庆分行、天津农商银行总行、泰隆银行总行、浙江农信系统（富阳、余杭、萧山）、佛山农信社等。
饭店旅游业：海底捞、湘鄂情、珠穆朗玛宾馆、雷迪森酒店、北京汉姆酒店管理有限公司、哈尔滨香格里拉大酒店、戴斯酒店、花园酒店、索菲特大酒店、云台山风景名胜区、青龙峡风景名胜区等、黄河文化影视城等。
其他行业：国家电网（甘肃、山西、浙江）、南方电网、北京移动、浙江移动、江苏移动、上海电信、美的集团、红蜻蜓集团、海亮集团、云南烟草、圣山集团、龙盛集团、三花集团、新和成控股、菲达环保、丰岛控股集团、新安化工、台山核电、百诚集团、浙江省商业集团、万事利集团、国大旅业集团、绍兴市文明办、杭州总工会、杭州市民卡公司、大连水业集团、杭州水业集团万达集团、佳兆业地产、中石油、中印所、利达华信、中兴通科技、吉田物业、清华美院培训中心、哈慈集团、龙药集团、如烟集团、金珠瑜伽、中科院大化所、清华大学建筑设计院、北建工、交通银行、平安保险、七星购物等
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