如何提升客户满意度
主办单位：中培网 中培管理咨询
培训对象：对此课程感兴趣者
【课程收益/背景】
【课程简介】
破冰
一、服务质量和服务意识
二、何谓服务人员？
三、何谓顾客？
四、幽雅的服务动作
五、服务意识
1、为什么要有服务顾客的意识
2、顾客流失的原因
3、顾客要什么——服务因素的关键
4、顾客服务的等级
5、看的技巧——如何察言观色
6、看的技巧——预测顾客的需求
7、笑的技巧——微笑的服务魅力
8、微笑的三结合
9、说的技巧——如何引导顾客
10、说的技巧——顾客更在乎您怎么说
11、动的技巧——如何巧用身体语言
12、动的技巧——如何巧用身体语言
13、活学活用——如何平息顾客的不满
14、心灵鸡汤——克服顾客服务综合症
六、有效的处理投诉技巧
1、客户投诉类型与心理分析
2、有效处理客户投诉的原则
3、有效处理投诉的六步骤
4、平息顾客不满的技能
5、投诉处理的规范化方式
七、电话应对技巧
1.电话应对-应答前的准备
2.电话应对-应答时
3.回应时需注意的礼貌
八、沟通技巧
1.沟通包括五个要素
2.口头沟通
3.不同类型的受讯者
4.说服不同类型受讯者的具体对策
5.倾听
6.倾听不良的原因
7.察觉非语言的讯息
8.有效培养倾听能力的六个秘诀
9.非语言沟通的艺术和技巧
10.成功的沟通方式
11.成熟沟通的十大法则
九、如何提高自己交谈的本领
1、说好开场白
2、及时展开话题
3、在适当的时机结束话题
4、尽量使用柔和的语言基调
5、精心营造融洽氛围
6、巧妙表达不同意见
7、巧妙的问话方式
8、学会说“不”
9、不可闯入的交谈误区
十、情绪管理
1.什么是情绪管理?
2.EQ高手的特质
3.EQ高手的技能
4.情绪的呈现程度与处理能力
5.快乐的三个层次
6.情绪管理技巧
【讲师介绍】
大型央企集团人力资源总监
假日酒店集团成员酒店资深讲师
西班牙索梅里亚酒店集团资深讲师
中国移动通信有限公司训练讲师
中国管理研究院研究员
中国南方航空公司空中教员讲师
中国酒店业著名培训师
左手服务，右手管理课程体系开发者
多家大学总裁班客座讲师
人民大会堂特邀专家讲师
2008北京奥运会特聘讲师
【从业经历】
黄铮老师大学学习人力资源管理专业，毕业后一直扎根于星级酒店行业，从事人力资源管理工作和培训工作8年，先后服务过国际联号酒店、政府酒店、民族品牌酒店等多家知名酒店，而后又加盟一家跨领域经营的集团公司总部人力资源中心担任人力资源负责人。
【出版作品】
2006年与时代光华合作出版《酒店餐饮礼仪》
2010年与赢家大讲堂合作《中层管理技巧提升》
【主讲课程体系】
左手管理，右手服务
左手服务经典课程：
《服务心态与服务意识提升之——我辈该当如何》
《服务心态与服务意识提升之——语言的运用》
《投诉解决战——投诉解决高手提高训练》
《如何提升客户的满意度》
《有效的投诉处理》
《商务礼仪》
右手管理经典课程：
《员工职业化》
《高效的执行力》
《招聘与面试技巧》
《管理者的七项能力》
《TTT》系列、企业教练制
《中层管理人员管理技巧提升》
《非人力资源的人力资源管理》等
【培训风格】
授课风格：诙谐幽默、生动之中领略概念的原理；擅长互动式的培训技巧；运用管理游戏寓意哲理的能力强。
【曾服务过的客户】
中国联通
中国电信
中国银行
中国南航
宁波博洋
西部矿业
杉杉集团
硅谷数模
中国石油
中国石化集团分公司
汉能控股集团
中铁隧道局
成都远成物流集团
信达投资
北京路桥集团公司
三元集团
石家庄东胜
中国农机进出口总公司
北京诺基亚移动通信有限公司
酒店行业客户：
凯宾斯基（五星）
金朝玉玛国际酒店（五星）
稻香湖景酒店（五星）
瑞成国际酒店（四星）
天津维多利亚皇冠酒店（五星）
中国科技会堂
北京现代大厦
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传真至：020-62355807
我单位共＿＿＿ 人报名参加 在 举办的 如何提升客户满意度
单位名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
培训联系人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系传真：＿＿＿＿＿＿＿＿
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参加人数：＿＿＿＿ 人 费用总计：＿＿＿＿＿＿ 元
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
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联 系 人：赵小姐、张先生 报名邮箱： 317709971@QQ.COM
参会方式：请您把培训回执表填写好回传，课前一星期您将会收到传真函，包括培训注意事项及详细安排