数据驱动力——呼叫中心生产力管理
主办单位：中培网 中培管理咨询
时间地点：2019-10-31至2019-11-01 在 广州
学员对象：客服中心运营管理负责人、数据分析团队人员、培训师等
费 用： 4200元
【培训对象】
客服中心运营管理负责人、数据分析团队人员、培训师等
【课程收益】
【课程大纲】
培训费用：4200元/人；学习卡4张/人（含课程、教材、资料、午餐、茶点）
【课程背景】
呼叫中心是一个资源规模化、业务碎片化、高度信息化的行业。说规模化是因为我们总是动辄几十人、上百人、上千人的团队规模，而且是同岗位、同性质的大团队规模，有着相同的数据基础。说碎片化，是因为我们服务每一位客户只需要几分钟的时间，而且在这几分钟内，还能够细分出多个阶段、多个流程。信息化也可称作为“可度量”，这是因为客服中心普遍信息化水平较高，有大量的原始数据留存，相比于其他行业有着天然优势。
规模化、碎片化、可度量的客户服务中心造就了我们有大量的服务过程与数据积累，从而可以帮助我们真正去了解客户服务中心的运营状态、服务质量与员工表现。
客户的满意是汇聚千百位员工的点滴努力做出来的，客服中心的业务要想做的好，员工的帮扶、教育必不可少。与此同时，员工绩效指标的管理与绩效方案的制定优化也是重中之重。
客户服务中心是数据分析与应用的蓝海，用数据驱动客户服务中心的员工绩效管理、数据分析以及各项管理决策是先进客户服务中心的自然选择，也必将成为客服行业的发展趋势！
【课程目标】
1. 通过运营管理理论探索与实战经验分享，拓展学员数据应用分析视野
2. 了解进一步发挥员工绩效驱动力的方法
3. 掌握绩效管理、绩效诊断、方案调优方法论及原理原则
4. 助力各家客服中心业绩提升
【课程形式】
理论讲解40%，工具展示60%。
【学员要求】
具备至少一年以上客服中心管理经验，做为客户服务团队负责人至少管理过30人以上团队，或者在100人以上客户服务团队中担任经理、主管以上职位，了解客户服务中心业务形态，了解常见客服中心绩效管理办法与考核指标体系，具有使用绩效管理工具改善宏观运营指标的工作经验。
【课程大纲】
一、重新认识客户服务中心运营管理
1. 重新定义“客服中心运营管理”
2. 客服中心运营管理的特点和发展趋势
3. 客服中心运营管理体系的建设目标
4. 员工幸福工程
二、员工驱动力管理
1. 背景知识筹备
2. 驱动力运用三步骤
3. 测量并管理员工驱动力
4. 用工具放大驱动力
三、一线团队绩效管理方法探讨
1. 一线总体薪酬福利管理
2. 一线团队的管理特点
3. 一线绩效管理的七大原则
四、设问绩效考核指标
1. 结果指标、过程指标应当怎么用
2. 客观指标、主观指标应当怎么用
3. 刚性指标、弹性指标应当怎么用
4. 基础指标、复合指标应当怎么用
五、常见指标得分处理方式
1. 目标值得分法
2. 排名占比得分法
3. 正态分布得分法
4. 正态标准分得分法
六、绩效方案的设计与实践分享
1. 绩效方案的核心管理目标
2. 绩效计算方法优劣分析
3. 工资池、定薪制优劣分析
4. 乘法工分池实践案例分享
七、一线团队绩效的体系化管理拓展
1. 一线绩效管理体系全景图
2. 一线绩效常见管理应用工具
3. 一线绩效诊断技术
4. 绩效方案变革的注意事项
八、绩效考核指标创新
1. 动态目标值管理法
2. 维度展开波动分析法
3. 忙闲差异化效率管理
4. 生产力管理全局考核
九、职能团队绩效管理
1. 各职能团队绩效管理方向
2. 各职能团队常见绩效考核项目分析
3. 盖洛普Q12和360评测
4. 规模化班组长绩效管理
十、BPO管理模式介绍
1. BPO运营模式介绍
2. BPO模式的优点及适合客群
3. BPO的诉求与痛点
4. BPO模式的管理要点
【讲师简介】
肖子京
——易训（中国）管理研究院首席顾问
曾任北京银行信用卡客服中心主任
曾任乐视生态客服部运营副总监
COPC高绩效标准注册协调员
客服中心行业13年专业工作经验
肖子京老师具有完整的大型客服中心数据体系搭建、运营绩效诊断与调优经验，专注于服务运营绩效分析、生产力提升，独创“千人八面”的员工画像技术、忙闲差异化管理体系等客户服务中心实战运营管理体系，兼具业界先进的管理理念、丰富的管理经验和敏锐的数据洞察力，专注于以数据驱动业务决策，推动客户企业的运营管理能力不断发展。
【讲师介绍】
▓▓▓▓▓▓▓▓▓ 培 训 回 执 表 （此表复制有效）▓▓▓▓▓▓▓▓
传真至：020-62355807
我单位共＿＿＿ 人报名参加 2019-10-31至2019-11-01 在 广州 举办的 数据驱动力——呼叫中心生产力管理
单位名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
培训联系人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系传真：＿＿＿＿＿＿＿＿
移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 电子邮箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参加人数：＿＿＿＿ 人 费用总计：＿＿＿＿＿＿ 元
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
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广州电话：（020）39971893、62355796 传真号码：（020）62355807
联 系 人：赵小姐、张先生 报名邮箱： 317709971@QQ.COM
参会方式：请您把培训回执表填写好回传，课前一星期您将会收到传真函，包括培训注意事项及详细安排