如何塑造酒店职业化员工
主办单位：中培网 中培管理咨询
培训对象：酒店直接接触顾客的服务人员和管理人员
【课程收益/背景】
1、认识到饭店业现存的服务质量的误区和常见问题
2、了解饭店业最新服务观念，学会关注顾客需求
3、如何做好酒店增值服务，体现顾客消费附加值
4、如何做好顾客个性化服务，提升职业化素养
5、如何通过服务语言技巧提升顾客满意度
【课程简介】
第一讲打造金牌酒店员工阳光心态
1、积极心态（调整员工心态的案例）
2、人生三端（方向、方法、方丈）
3、认识自己
4、角色定位
5、员工的职业选择
6、顾客的角色定位
7、企业的角色定位
8、调整心态快乐工作
第二讲职业化的工作态度——专心用心虚心安心
1、定准位子，“专心”当好员工
（1）坚持做到上班点名先到位;
（2）工作、学习先到场;
（3）规章制度先执行;
（4）工作安排先完成
2、放下架子，“用心”当好员工
（1）“书生气”
（2）“迂腐气”
（3）“幼稚气”
3、扑下身子，“虚心”当好员工
（1）真正用心去向“岗位能手”
（2）“技术尖子”等学习请教
（3）用心去感受企业的精神文化
（4）立足本职岗位，建功立业
4、耐住性子，“安心”当好员工
（1）一颗平常心
（2）切不可好高骛远
5、服务意识决定服务态度服务态度决定一切在观察中做好跟进服务
第三讲职业化的工作道德——培养爱岗敬业的员工
一、营造良好的工作环境和氛围
二、赋予工作崇高的使命和价值
三、责任心认知
1、对责任心的理解
2、企业需要的职业精神
3、具有团队精神
4、责任心体现在三个阶段
5、主动、忠诚、责任、服从、协作、敬业
四、敬业是一种态度精业是一种能力
1、专而精深的专业能力
2、持续不懈的坚持能力
3、不断创新的创造能力
4、追求完美的综合能力
五、诚信保障品牌荣誉
1、我是一个诚信的人吗？
2、要做靠得住的员工
3、我能用心工作，不断创新吗？
4、人重在诚信
第四讲职业化的工作形象——酒店职场礼仪
1、穿出你的职业化-职业化着装
2、说出你的职业化-沟通的力量
3、动出你的职业化-仪态本身就是一种尊重
4、客户接待礼仪
1）握手礼仪
2）问候礼仪
3）奉茶礼仪
4）电梯礼仪
5）电话礼仪
6）会客礼仪
7）乘车礼仪
8）名片礼仪
5、实际操练
1）礼宾员岗位及操作规范标准
2）餐厅服务员岗位及操作规范标准
3）传菜员岗位及操作规范标准
4）送菜员岗位及操作规范标准
5）酒店客房服务技能标准训练
第五讲职业的服务技能
1、酒店服务的品质在于“主动”（案例分析）
2、你能与顾客有效沟通吗（实景演练）
（1）如何“察言观色”说话？
（2）善于与客人沟通交流中了解需求
（3）充分应用附加语言
3、接待与应答语言表达技巧（实景演练）
4、服务营销中的常见问题
5、满足客人需求技巧
6、促销交流语言技巧（实景演练）
7、如何让客户喜欢你信赖你(案例)
（一）语言礼仪
准确的听音发音能力
敏捷的理解表达能力
说话艺术
口语的基本要求
语言表达要充满自信
（二）语言礼仪规范分类与应用
迎候语
称谓语
交流语
赞美语
道歉语
拒绝语
结束语
……
（三）顾客服务中的语言技巧
服务语言的表达技巧
顾客服务中倾听技巧
增强声音的感染力
措辞、身体语言
与顾客建议融洽关系
适应顾客的声音特性
赞美对方
提问的技巧
表达同理心和确认的技巧
顾客电话沟通礼仪
（四）服务销售中的语言艺术
销售交流语言技巧
做好服务营销
（五）处理顾客投诉的艺术
有效地维护酒店自身的形象
挽回顾客对酒店的信任
及时发现问题并留住顾客
处理投诉的语言技巧演练
第六讲改善自己的职业化能力创造优质服务团队
1、建立客户的安全感
2、赢得客户的信任
3、责任无限
4、案例分析互动讨论
5、卓越服务管理者的角色
6、团队合作是提高服务质量最有效途径
7、关爱员工，激发员工工作热情（案例）
8、做好服务人员的沟通与激励（案例）
9、创造具有凝聚力的文化
【讲师介绍】
实战派企业管理培训专家
中国人民大学商学院客座教授
清华大学教育学院特聘讲师
中国国家委员会特约培训师
经营研究中心
讲师顾问团资深培训师
管理教练训练导师（TMCC）
杨波老师，曾历任远洋集团、香港CTS集团、日企等大型企业及外企总经理助理、营销总监和人力资源总监、培训总监等职务，是华夏银行、海南航空、中国移动等多家企业高级顾问。杨老师多年在企业担任中高层管理职位为企业提供管理培训与咨询服务期间，积累了丰富的实战管理经验，擅长以心理学的角度觉察人性，使用企业教练的工具培养学员的实战能力，在团队效能、管理执行领域具有丰富的理论知识与实践经验，为企业的可持续发展提供了实际而有效的帮助，培训课程赢得了业界良好的口碑和赞誉。企业美誉：“演说家的风采企业家的气度学者型的才华”。
授课深入浅出，富有激情与感染力，善于把控现场气氛。语言幽默风趣，通过经典案例、实战辅导将培训课程与案例故事融会贯通，互动性很强，可帮助学员迅速达成改善和提升技能的目的，保证了课程实战性、实用性、实操性；
培训以开启学员的智慧为出发点，侧重训练学员的良好思维习惯与行为习惯的养成，从而有效地保证培训效果的持久性。激励学员建立更加积极的心态，引导学员培养良好的素质，使学员在实际工作中能够更自信、更积极、更有行动力。
备注：具体课程和内容可视客户实际情况进行系统调研，针对性开发与设计。
课程讲授—Lecture案例分析—Case角色扮演—RP分组讨论—GD
游戏体验—Game情景演练—Test影音资料—Video教练提问—Question
金融行业：华夏银行、北京银行、中信银行、中国农业银行、光大银行、工商银行、江苏银行、河北邮政储蓄银行、山东农村信用社、中国人寿、中华联合财产保险等；
通信行业：中国移动、中国电信、北京移动、哈尔滨移动、内蒙古移动、天津移动、德州移动、黑龙江移动、河北移动、北京电信、天津电信、石家庄电信、北京联通等；
能源航空行业：中粮集团、中国国航、海南航空、厦门航空、首都机场、中航沈飞集团、中国民航、中国神华集团、中石油、中石化、中国核电工程、北京有色金属研究总院等；
电力行业：国家电网、南方电网、华北电力、中国电力科学研究院、大唐集团第二发电厂、霸州供电公司、北京海淀供电局、贵州贵阳供电局、温州乐清电力局等；
其他行业：蒙牛集团、上汽集团、长春一汽、北京八方达客运、北京大容汽车、朔黄铁路、首钢集团、赛迪传媒集团、中铁建工集团、北京二商集团、山东潍柴动力、泸州老窖、远洋地产、万科集团、永康房地产、首创置业、微软(中国)、摩托罗拉、佳能、松下、西门子、香格里拉、凯宾斯基、开元旅业集团、华侨城、玉渊潭集团、中国电子科技集团、赛迪集团、北大方正、中青旅集团、满世集团、康师傅集团、百全超市、中友百货、翠微百货、潍柴集团、五粮液集团、国美集团、北京工商联合会、中国国际商会；
▓▓▓▓▓▓▓▓▓ 培 训 回 执 表 （此表复制有效）▓▓▓▓▓▓▓▓
传真至：020-62355807
我单位共＿＿＿ 人报名参加 在 举办的 如何塑造酒店职业化员工
单位名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
培训联系人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系传真：＿＿＿＿＿＿＿＿
移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 电子邮箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参加人数：＿＿＿＿ 人 费用总计：＿＿＿＿＿＿ 元
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
══════════════════════════════════════════
广州电话：（020）39971893、62355796 传真号码：（020）62355807
联 系 人：赵小姐、张先生 报名邮箱： 317709971@QQ.COM
参会方式：请您把培训回执表填写好回传，课前一星期您将会收到传真函，包括培训注意事项及详细安排