银行柜面优质服务礼仪
主办单位：中培网 中培管理咨询
培训对象：银行柜员
【课程收益/背景】
1、认知到金融行业服务的重要性
2、了解基本的礼仪知识
3、掌握柜员服务七步流程
【课程简介】
第一模块 客户满意理论
竞争带来的
客户期望越来越高
谁是客户
现代企业客户关系的四个层次
中国银行业竞争的不同阶段
顾客满意=实际效果/顾客预期
实际效果＞顾客预期
实际效果 =顾客预期
顾客预期＞实际效果
银行客户需求分析
银行客户服务理念
服务是银行要卖出的产品
服务的特征
顾客流失的原因
服务缺失的三大根源
《视频一、二观看比较》
第二模块 服务行为和礼仪训练
礼仪的概念
什么是服务礼仪
礼仪的两个原则
首轮效应、晕轮效应、近因效应、末轮效应
男士发型标准
男士着装标准
三一定律
公务衬衣穿着五原则
女士发型标准
女士着装标准
女士首饰的四大原则
指甲标准
面部修饰
眼神
微笑
站姿
坐姿
行姿
蹲姿
鞠躬礼
手势
服务十字文明用语
称呼礼仪
握手礼仪
介绍礼仪
名片礼仪
引导礼仪
同行礼仪
电梯礼仪
奉茶礼仪
入座礼仪
乘车礼仪
第三模块 优质服务流程训练
柜员七步流程
第一步：站相迎
第二步：笑相问
第三步：礼貌接
第四步：及时办
第五步：巧营销
第六步：提醒递
第七步：目相送
【讲师介绍】
大学EMBA
国际职业培训师
商务礼仪专家
职业素养专家
中国培训、名仕领袖学院、上海起航、厦门等数十家培训公司特约讲师
长期在外企从事经营管理工作，八年的企业管理经验
常年对宝洁、摩托罗拉、强生、等全球成功企业员工职业化的研究
针对银行、电信、房地产、制造业、零售行业、汽配、医药等行业培训。
先后在北京、湖北、浙江、广东、山西、深圳、江苏等地进行过数百场培训，培训人数万余人。
课程特色：
亲和力强
双向互动
幽默风趣
深入浅出
通俗易懂
切合实际
印象深刻
解决问题
课程形式：
案例分析
模拟演练
游戏导入
理论讲解
短片播放
故事调节
安妮老师的课程系列：
《银行人员综合素质提升训练》
《营业厅厅经理管理技能训练》
《银行服务礼仪提升与沟通技巧训练》
《情绪管理与压力缓解》
《高效沟通技巧》
《职业素养与阳光心态》
《商务礼仪》
《魅力女性》
《如何处理客户投诉》
《增加服务意识走进顾客的心》等
安妮老师服务过的部分企业：
中国移动四川分公司（十期班组长轮训）、中国移动雅安分公司、中国移动陕西分公司、中国移动延安分公司、中国移动南充分公司、中国移动咸阳分公司、中国移动宝鸡分公司、中国移动榆林分公司。。。。。。
中国工商银行（河南分行八期转岗轮训）、中国银行（驻马店分行、安徽宣城分行、安徽池州分行十六家支行、安徽淮北分行、安徽黄山分行）、交通银行（陕西省十七期员工轮训）、建设银行（陕西省十四期轮训）、包商银行、商业银行、民生银行、兰州银行、中信银行、濮阳农信社（六期轮训）、平顶山石龙区农信社、汉中农信社（三期轮训）、漯河农信社、临颍农信社（三期轮训）、山东农信社、济源农信社、唐山农信社、安徽农信社。。。。。。。
上海绿地房地产公司、东尚地产、西安紫薇地产、西北民航空管局、三森国际（三期轮训）、明珠家居、智联招聘、华硕电脑、西门子、陕西中富包装、陕汽、特变电工、精工钢构、咸阳税务局、上海艾鲁玛服饰、204所、航天六院、陕西正大、云裳服饰、西安超码科技公司、渭河热电厂、乌江渡发电厂、户县水电厂、黄河水电、石泉水电厂、长庆油田、浙江天台县供电局、西安供电局、郑州中原高速、通化钢铁、兰州西部物流、西安金源电气、广东华盟路桥管理公司、新华保险、澄合宾馆、榆林羊老大、湖北宜昌长江三峡实业有限公司、上海罗氏制药、老板实业、濮阳自来水公司、太原阳光集团、等数百家企业。
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传真至：020-62355807
我单位共＿＿＿ 人报名参加 在 举办的 银行柜面优质服务礼仪
单位名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
培训联系人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系传真：＿＿＿＿＿＿＿＿
移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 电子邮箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参加人数：＿＿＿＿ 人 费用总计：＿＿＿＿＿＿ 元
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
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广州电话：（020）39971893、62355796 传真号码：（020）62355807
联 系 人：赵小姐、张先生 报名邮箱： 317709971@QQ.COM
参会方式：请您把培训回执表填写好回传，课前一星期您将会收到传真函，包括培训注意事项及详细安排