了解客户满意度、提升企业服务能力的利器——服务监督暗访技术
主办单位：中培网 中培管理咨询
培训对象：企业资深服务工作人员，企业服务管理负责人，服务质量监督经理等；
【课程收益/背景】
服务监督（暗访技术）能助管理层解决这些问题；学习了服务监督（暗访）技术能达到：
短期目标：
帮助管理层了解和分析一线实情
发现服务管理的问题、制定相应对策和奖惩
保持管控压力
长期目标：帮助企业制定更精准的以顾客满意为导向服务标准；
【课程简介】
了解暗访的由来、作用与特性；
“洋货中用”
品牌行业维持优质服务质量的法宝；
暗访技术的价值链；
理解暗访的角色、任务与素养；
三种身份----啄木鸟、数据员、解说员；
四种特性----神秘、客观、中立、标准；
学习暗访的工具、技巧与内容；
暗访过程中的四诊模式，望、闻、问、切；
007的必带法宝；
侦探PK反侦探技术;
硬件设施、行为规范、业务能力三大范畴，一次直击任务搞定；
暗访调查问卷的设计思路；
模拟一个服务细节的诊断；
清晰暗访的准备、实施与流程；
内容、工具、心理三重前奏精心准备；
模拟一个熟悉营业场合的暗访流程；
由外及里，由设备到布局、由人员外表到技能、由一般到特别层层剥笋，一处不漏；
掌握暗访的报告、总结与反馈；
真实、准确、完整、统一、简明的报告风格；
几种不同的分析介绍；
案例分析是精华；
清晰暗访的准备、实施与流程；
内容、工具、心理三重前奏精心准备；
模拟一个熟悉营业场合的暗访流程；
由外及里，由设备到布局、由人员外表到技能、由一般到特别层层剥笋，一处不漏；
掌握暗访的报告、总结与反馈；
真实、准确、完整、统一、简明的报告风格；
几种不同的分析介绍；
案例分析是精华；
培训方法：
视频录像、小组讨论、模拟实施、讲解分析、角色扮演等
【讲师介绍】
“向航空公司学礼仪，向五星酒店学服务”
让服务迈向卓越！
跨国服务业客户服务专家
拥有在世界一流企业十年以上的培训管理经验
授课语言：
中文
个人信息：
金女士毕业于上海外国语大学英语专业，曾获得ITAT国际民用航空组织高级乘务教员证书；
美国波音公司航空教员优秀证书；上海市旅游协会星级宾馆审核检查员资格。
顾问经历：
金女士曾在国内第一家地方航空公司上海航空公司任职十年。在担任乘务长，主任乘务长飞行生涯中，顺利执行多项专机、政要的接待任务。期间，拥有四年的航空公司乘务培训经验，负责每年乘务员的岗前、岗中的培训工作。主要教授机舱服务、顾客服务技巧、服务礼仪、乘务英语等课程。1998年作为上海民航业唯一代表出席团中央十四大会议，受到主席和总理的接见。
空转地后，金女士选择服务于世界500强美国万豪Marriott酒店集团Ramada酒店和香港第一品牌Regal旗下酒店，任资深培训经理和服务质量监督部经理，并参加上海市酒店星级评定审核检查工作，作为暗访宾客，督促酒店提高服务质量和各项标准。
后继任法、美合资（达能）中国国际健康减重企业培训总监，制定企业培训体系，监督培训实施质量。拥有在世界一流企业十年以上的培训管理经验。
主要客户：
上海航空公司、四川航空公司，厦门航空公司，上海民用航空中等专科学校，
上海国际网球中心、万豪上海华美达酒店、上海兴国宾馆，上海国际会议中心，
上海人大培训中心兴华宾馆，上海海鸥饭店、上海恒悦轩餐饮集团、
上海八五医院，爱康国宾体检中心,北京卓越轻盈体重管理有限公司
嘉兴房产,宏一房产，沈阳信达房产、宁波中建，上海金丰易居，中国（达能）国际减重公司等
▓▓▓▓▓▓▓▓▓ 培 训 回 执 表 （此表复制有效）▓▓▓▓▓▓▓▓
传真至：020-62355807
我单位共＿＿＿ 人报名参加 在 举办的 了解客户满意度、提升企业服务能力的利器——服务监督暗访技术
单位名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
培训联系人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系传真：＿＿＿＿＿＿＿＿
移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 电子邮箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参加人数：＿＿＿＿ 人 费用总计：＿＿＿＿＿＿ 元
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
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广州电话：（020）39971893、62355796 传真号码：（020）62355807
联 系 人：赵小姐、张先生 报名邮箱： 317709971@QQ.COM
参会方式：请您把培训回执表填写好回传，课前一星期您将会收到传真函，包括培训注意事项及详细安排