如何应对客户投诉
主办单位：中培网 中培管理咨询
培训对象：对此课程感兴趣者
【课程收益/背景】
【课程简介】
一、心态篇（改变心态、自我提高）
第一讲心态决定高度
1、空杯的心态
2、学习的心态
3、老板的心态
4、积极的心态
5、主动的心态
6、包容的心态
二、仪容仪表篇（形象决定信任、文明留下美好）
第二讲投诉员的个人修养与礼仪
1、形象仪表
2、行为举止礼仪
3、服务语言礼仪
4、内在修养与业务知识的掌握
三、实战技巧篇（好方法化解顾客投诉）
第三讲商谈六原则
1、用肯定型取代否定型语言
2、用请求型取代命令型语言
3、以问句表示尊重
4、拒绝时以请求型与对不起并用
5、不下断语
6、清楚自己的职权
第四讲询问技巧五原则
1、问题表设计与运用
2、不连续发问
3、从回答中整理客户需求
4、先询问容易回答的问题
5、促进的询问方式
6、询问顾客关心的事
第五讲应对难缠的顾客(案例分析与点评)
1、难缠的顾客类型
2、难缠顾客心理分析
3、难缠顾客应对方法
4、难以应付的顾客
第六讲处理客户投诉的七步骤
步骤一：隔离政策
步骤二：聆听不满
步骤三：做笔记
步骤四：分析原因
步骤五：敲定与转达决策
步骤六：追踪电话
步骤七：自我反省
第七讲处理投诉中的大忌
1、投诉处理禁止法则
2、投诉处理十句禁语
3、投诉处理人的心理调节
第八讲与顾客保持良好互动
1、基本应对用语
2、好的关系来自用心
3、多做贴心的小事
4、运用科技
第九讲如何应对媒体记者及政府人员
1、特定发言人法
2、广告利益诱惑法
3、转移公众视线法
4、时效性拖延法
【讲师介绍】
著名实战派门店营销专家
国家注册高级咨询顾问
实战派门店销售管理技巧培训师
大学管理学院外聘教授
10余年一线市场推广与营销管理工作经验
跨国外资公司门店销售经理、运营总监经历
《店长》杂志专栏撰稿人
国内数十家培训机构特聘授课专家
课程特色：
实战实效的“肉搏”培训，当天学当天用，起到立竿见影的效果，提升30%的销售业绩；以“实战”指导“实战”，从培训到训练的反复锤炼，确保学员在学习期间就能够掌握所需技能，并且能够运用。
授课风格：专业讲授、分组讨论、案例分析、小组活动、游戏演练、现场点评、现场提问现场解决、现场指导、风趣幽默
老师介绍：
曾出版门店实战销售技巧图书《我是一名优秀的导购员》、《不要再用老土的销售对白了》等专著，其中《我是一名优秀的导购员》在天涯网首发，版主重点推荐，被网友浏览上百万次，《不要再用老土的销售对白了》被网友在QQ空间转载达几十万次，并被多家网站转载。
郜老师具有多年国内本土企业及跨国外资公司双重门店营销实战经验，历任多家连锁门店营销经理、重点客户部经理，具有丰富的市场销售、策划及营销体系整体规划的实战经验。在任期间带领团队成功打开大陆市场。其近年来一直致力于门店销售、管理与连锁市场领域的开发与研究，在营销战略与实操方面具有独到的见解与鲜明思路。
郜老师作为国家注册咨询师，参与并主持了多项门店营销咨询项目，带领客户企业走出营销困境，并长期担任北京多家连锁企业营销战略顾问。郜老师的门店营销理论、门店销售实战经历及案例已先后在《销售与市场》杂志、《培训》杂志、《中国商人》杂志、《商界》杂志、《赢周刊》、《糖烟酒周刊》、《分销时代》等近二十家媒体发表。
郜老师的营销成果主要集中在家电、珠宝、服装、家具、快速消费品、保健品、汽车、广告、金融等领域，并多次被松下总部、英特尔总部等跨国外企聘为营销培训讲师。
其培训课程为本人多年亲身实践的心血杰作，并贯以理论精华的深刻理解，深入浅出，感染力强，同时内容幽默风趣、贴切实用，深得学员好评。
主讲课程：
《门店实战销售技巧》
《打造金牌店长》
《连锁企业经营管理》
《高端（奢侈品）门店销售技巧》
《如何提升单店业绩》
《珠宝、翡翠奢侈品鉴赏》
《如何制定门店监察标准》
《商场（门店）消防安全及突发事件处理》等
曾经服务过的客户：
零售卖场：麦德龙商场、张仲景大药房、山东奥迪汽车4S店、中植奇瑞4S店、迅驰汽车4S店、河南日产汽车、欧凯龙家具广场、中原百姓建材广场、红星美凯龙、建文商厦、世纪联华、北京华联郑州店、金博大、屈臣氏等
通信行业：中国移动（广东）、中国移动（天津）、中国联通（广东）、中国网通（安阳）、乐语—新亚手机连锁、中鑫手机、天音郑州公司
珠宝行业：周大福、周大生、凤凰、老庙黄金、金伯利钻石、宝庆银楼、谢瑞麟珠宝、天成珠宝、金鑫珠宝、诚伯黄金、恒信钻石（IDO珠宝）等
家电行业：国美电器、苏宁电器、格兰仕、创维电器、九阳集团、步步高电器，河南瑞丰家电、襄樊TCL、长虹电器、新亚手机、西湖彩电、美的空调、格力空调、奥克斯空调、海尔冰箱、海尔手机、步步高学生电脑、读书郎学习机等
服装行业：百家好、爱娃、唐卡、麒麟草、伊芙心悦、曼妮芬内衣、维多利亚的秘密、罗蒙、宝马、九牧王郑州公司等
化妆品行业：雅佳公司、雅倩公司、红地球、丸美、安利、ZA、林青轩、欧泊莱、臻翠商贸
其他：智联招聘、校园无忧、前程无忧、宝洁、上海护理佳、河南城建投资担保公司、天津农行、美国舒达床垫、平安保险等
其中为松下中国公司连续多次讲授《门店销售技巧》课。
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传真至：020-62355807
我单位共＿＿＿ 人报名参加 在 举办的 如何应对客户投诉
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参会方式：请您把培训回执表填写好回传，课前一星期您将会收到传真函，包括培训注意事项及详细安排