内部客户服务意识与沟通技巧
主办单位：中培网 中培管理咨询
培训对象：对此课程感兴趣者
【课程收益/背景】
通过培训来帮助学员：
了解内部客户服务意识的重要价值；
掌握内部客户沟通技巧与策略；
掌握内部人际冲突的处理和谈判策略；
了解内部客户有效服务的8大黄金法则
【课程简介】
第一部分、培训内部客户服务意识―――想不想？
一、培养积极主动的服务意识
为什么要内部客户服务？什么是服务意识？
谁是我们的内部客户？：
内部客户服务三要素（3Cs）：关怀（CARE）、合作（COOPERATION）和沟通（COMMUNICATION）。
内部客户服务的五大意识：
A、内部客户服务的三有三不：有礼、有理、有据、不卑、不亢、不弃
B、内部顾客是相互的，因而服务也是相互的
C、学会站在对方的立场看问题
D、支持性态度（主动与合作）和多赢模式(supportiveattitude&win-winmodel)
E、个体沟通风格差异(individualdifference)
F、共情/同理与包容（empathy&tolerance)
服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平。
小组研讨：设计我们的内部客户服务水平提升的方向
二、内部客户如何评价我们的服务？
衡量标准在内部客户手中
学会利用服务承诺进行有效的服务质量控制
影响服务质量控制的五个环节
内部服务质量评估的基本方法
讨论：看看我的行为是如何影响服务质量的
内部客户服务的重点是：感悟内部客户需求，越内部客户期望
讨论：共同找找我们的内部客户都有哪些方面的需求。
针对内部客户需求我们应该采取什么行动？（现在做得好的/不好的）
需求排序与分级匹配。
内部客户期望值管理（对于期望值我们应该抱以什么样的看法？应该如何对待内部客户的期望？）
三、了解并超越内部客户的期望才有可能造就内部客户忠诚
只有超越内部客户期望的服务才造就忠诚的内部客户；
学会打破内部客户交往的平衡，不断超越内部客户的期望值；
第二部分：内部客户服务技巧――会不会？
四．服务沟通的技巧
沟通前的准备工作
内部客户的三层面需求
建立信赖感是沟通的基础
作为专业的内部服务人员，树立专业形象是信赖的基础
如何在内部客户内部客户心目中建立专业形象
学会面对棘手情况：
五、内部客户服务沟通技能
测试练习：性格测试
各类型人际风格的分析与应对技巧
如何学会有效实施影响力，提升内部客户感知
你能听懂内部客户的意思吗-----聆听技巧
你能让内部客户愿意说给你听吗-----提问技巧
你说的内部客户能理解吗-----表达技巧
你能让内部客户能接受吗------引导技巧
人员如何进行期望值管理
提供信息选择和其他方案
合理设定内部客户期望值技巧
降低内部客户期望值技巧
客服人员的有效沟通技巧
内部客户要求传递――信息收集技巧
a)内部客户应该收集的信息内容
b)如何保证信息的全面而有效的传递
c)信息传递障碍与解除法
d)信息传递失真的常见原因
说的技巧：
a)同理心表达
b)准确把握内部客户的情绪
c)建立和睦关系
d)语言匹配，情绪同步，俚语模仿
e)快速确认问题的提问方式
f)引导内部客户认可的技巧
g)服务表达禁语
h)如何应对内部客户的额外要求
解决问题
a)配合与引导
b)如何表现专业与尽心
c)关注与尊重内部客户的非技术性需求
d)如何应对冷场
e)如何保持与体现你的自信
避免生气
a)敏感识别内部客户生气源
b)控制自我情绪
c)设定期望值告知内部客户可能出现的结果,强调你能做的-告诉内部客户关于问题解决
方案
d)确定内部客户已经理解
e)表明你的解决方案,争取内部客户参与
5.情绪控制
a)你应该避免
b)声音高/语速快或不稳定---内部客户会知道你变得具有防卫性了
c)保卫自己或部门—不要试图辩解,解释也要等问题解决后
d)证明内部客户是错的---正确并不意味着内部客户满意,赢得内部客户的信任,这才算是胜利
e)不要坚持政策—不要给内部客户冷漠的感觉
六、处理内部客户投诉和抱怨的技巧
内部客户抱怨与投诉意味着什么
如何看待投诉
投诉问题的基本分类
迅速平息内部客户不满的技巧
A．放式问题发泄情感
B．复述问题表示理解
C．提供方案给予帮助
D.引导需求达成处理协议
E．检查协议执行情况
F.过程监控使之处于受控状况
七、有效处理投诉的基本原则与步骤
亲善大使-----投诉处理的心态调整和定位
萌芽控制-----投诉受理的技巧与规范
化解矛盾-----理解与平息投诉内部客户情绪的技巧
解决问题-----与投诉内部客户达成协议
巧妙应对-----处理难缠内部客户
修复关系------回访技巧
八、标准服务操作程序的建立与执行
如何根据自己的部门职责与服务建立标准化操作程序（SOP）
如何执行标准化操作
持续改善
总结：案例分析
九：内部客户有效服务的8大黄金法则
尊重为本，意识跟上；
问题导向及对事不对人原则；
少听多听，避免妄下结论；
避免恶性争论和情绪污染；
学会换位思考与宽容；
不要吝啬你的赞美与认同；
不要忘记彼此的鼓励与激励；
带上微笑并偶尔幽上一默
【讲师介绍】
实战型咨询式销售培训专家
主讲课题:
《大客户销售与管理》《解决方案的销售技巧》《大客户渗透策略》《专业谈判技巧》《推销中的异议处理》、《销售人员黄金心态》、《专业演示技巧》、《顾问式销售》、《大客户开发策略》
《大客户销售真经钢铁团队》、《销售管理七势》、《客户关系管理》、《以客户为中心的销售循环》、《双赢谈判》
个人简介
现任北京管理咨询有限公司高级讲师。从事营销管理工作10年，先后在多家企业担任过品牌经理、营销总监、销售副总等职务。曾率领团队完成年销售额4亿元。具有丰富的策略研究、组织管理、成人训练经验同时具备相当的发展和应用心理学的教育背景，是全球著名训练项目的认证讲师和执行师，参与不同类型企业集团的战略、帮助企业领导人构建高素质干部队伍，多家500强企业管理教练。
曾为多个行业的品牌企业，如：机械工业制造行业品牌企业、金融行业品牌企业等进行销售团队教练，训练现场促使学员获得改变，企业获得绩效增长。李老师擅长营销和管理课程，教学和实战经验丰富，功底深厚。实战性强和培训科班出身的他多以案例教学为主，注重与学员的高度互动。寓教于乐，风趣幽默。其倡导的以结果为导向的“快乐培训”深受广大学员的好评。
10年销售管理经验，从事培训行业多年，400余场培训演讲经验，权威理念、具体技能、正确态度，讲、练、用三位一体的课堂培训模式，带来实效的培训效果，使之成为最受企业主欢迎的培训师。
培训特点
1.紧密结合一线实际工作组织编写培训内容，实用性强。10年销售管理工作经验，熟悉销售系统的各个岗位，对各岗位的素质、技能要求有系统深刻地认识，能针对各个行业，各种企业，各个岗位的具体要求，提供个性化的、实用的销售培训课程。
2.心、体、技三层的课程结构，不但能提供理念、结构的传播，更注重技能、动作的操作训练与指导，将培训工作系统化，做到听着激动，想着冲动，课后行动，老板感动，确保培训能够提高企业的实际效益。
3.咨询式培训，针对企业实际，既有先进模式介绍，成熟方法推荐，又有操作技能训练，高屋建瓴，系统全面，课程深入浅出，引人入胜，旁征博引，妙趣横生。
【代表客户】
曾经服务过的主要客户有：
IT、通信、制造、房地产、医药、保险、金融、保险、新闻出版、媒体、广告等行业等：
电信及通讯：黑龙江移动、河南移动、广东移动、佛山移动、网通集团北京市通信公司、巨龙集团、中国吉通、中国铁通集团、铁通广东、广西、湖南分公司、中国电信新疆分公司
IT行业：3721、8848、HP、浪潮集团、国能集团、美国北鹰、当当网上书店、华夏媒体、神州数码、中关村数据、东方集成、腾图集团、用友软件、首钢环星、艾默生电气、信天通信、kingston、重庆长丰通信股份有限公司、交大铭泰、MENTOR、东软集团、北大方正、中国华虹集团、联动优势科技有限公司、
制造业：三一重工、中联重科、首钢集团、宇通集团、湖北千里马集团、天津OTIS、杭州OTIS、APC、EPSON、TCL、康柏、好丽友食品有限公司、兆君集团、济南渗耐防水系统有限公司、北京豹驰技术发展有限公司、苏泊尔、美的空调、西门子、奥的斯、艾科泰、浙江天圣控股集团、湖南威胜、北京合纵科技有限公司、、合能集团、东风集团、清江电机、海信、四方车辆、科汉森、上汽五菱、、上海贝尔、三星、盖茨优尼塔传动
医药和化工行业：杭州北大农、河南耐火材料研究院、北京利尔耐火材料，正大集团、阿克苏化工、太诺化工、华中正大集团、中化集团、东芝三广、上海三维药业、BD，北京基恩爱生物科技有限责任公司、华南药业集团、天津健龙、瑞生药业
金融保险：友邦保险、泰康人寿、新华人寿、格林集团、中国工商银行、北京市商业银行、广发银行
房地产：中原顾问、中远房地产公司、天鸿房地产集团、宏泰房地产、京都房地产
其他行业：中华英才、科文剑桥、中国图书进出口集团、南方都市报、天意华、中国出国人员服务总公司、中国电子器材总公司、香港大昌洋行、中国航天科工集团、大业影视、时尚杂志、中国建筑材料总公司、中国出版对外贸易总公司、保定公交总公司、武汉钢铁研究院、中国福彩中心、南航俱乐部、山东三联电子、深圳沙河高尔夫球俱乐部等、凯撒旅游公司。
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