锻造超级店员服务礼仪及服务意识提升
主办单位：中培网 中培管理咨询
培训对象：服务型企业直接与客户打交道的一线员工；非服务型企业的销售、售后服务、接待等部门的一线员工；为企业"内部客户"提供服务的员工。
【课程收益/背景】
公司的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务是产生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有服务中人的因素--代表公司形象和服务意识的每个员工所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。本课程将服务行为分解为五项最基本的元素，企业一线员工只要加强这五项元素方面的修炼，就能够为客户提供专业化服务，从而帮助企业成功提升自己的服务质量，增强企业核心竞争力。
【课程简介】
第一讲：服务意识
为什么要有服务顾客的意识？
顾客是怎样失去的？
顾客要什么——服务关键因素
顾客服务的等级
第二讲：看的技巧-如何观察顾客
实战演练：察颜观色
目光注视
观察顾客的技巧
第三讲：看的技巧-预测顾客的需求
顾客的五种需求
人类需求的特点
机会与需求的关系
实战演练：预测顾客的需求
第四讲：听的技巧-拉近与顾客的关系
听为什么会拉近与顾客的关系？
倾听的技巧
倾听过程中应该避免使用的言语
听力游戏：传话
第五讲：听的技巧-如何接听电话
接听电话的技巧
检验理解
你会听吗--听力实战演练
第六讲：笑的技巧-微笑服务的魅力
谁偷走了你的微笑
怎样防止别人偷走你的微笑
微笑训练：像空姐一样微笑
第七讲：说的技巧-如何引导顾客
情景扮演
巧用开放式和封闭式问题
实战演练：提问比赛
运用"FAB"法引导顾客
第八讲：说的技巧-顾客更在乎您怎么说
情景扮演
常用服务用语
用顾客喜欢的方式去说
第九讲：动的技巧-身体语言
体态：无声的语言
基本姿势
不良姿势
各种体态语言传递的含义
第十讲：动的技巧-如何巧用身体语言
如何巧用身体语言
私人空间
文化差异
修炼成果测试："杀人"游戏
第十一讲：活学活用-如何平息顾客的不满
回顾
平息顾客不满的六个步骤
案例扮演
第十二讲：心灵鸡汤-克服顾客服务综合症（压力管理）
顾客服务综合症的症状
压力管理
顾客服务综合症的四种疗法
【讲师介绍】
高级营销师
银行金融业资深讲师
管理心理学资深讲师
大学总裁班特邀讲师
交大管理学院高级讲师
名仕领袖学院资深培训师
大学中层领导力特聘讲师
陕西人民广播电台节目顾问
多家知名企业管理顾问
视频详细见博客：http://blog.sina.com.cn/u/2771202017
授课特点：
李老师授课时用激情感染学员，善于运用大量实际案例进行解析，把抽象的知识移植其中，留给学员生动鲜活的记忆。长期的培训经验使其逐渐形成：“知识介绍+典型案例分析+分组讨论指导+互动型技巧训练+行动建议”的自身授课特点！
讲师职业背景：
交通大学MBA
曾任：中脉科技集团西北大区营销副总、现任：TCL陕甘宁大区管理顾问、陕西天驹投资集团管理顾问、陕西舍得酒销售公司管理顾问、城市人家装饰集团西区管理顾问、西安交通大学高级讲师、海尔大学领导力特聘讲师
心理学证书：国家二级心理咨询师、萨提亚三阶段证书
目前李锋老师研究的管理心理学及“营业网点阵地营销”整体解决方案在培训界引起强烈反响，被称为培训行业的“小李飞刀”！
擅长领域：
管理心理学
营业网点服务营销体系建立
部分服务客户：
银行金融业：
工商银行（陕西各支行）、建设银行（陕西各支行）、交通银行（西安）、厦门银行、甘肃建行、山西建设银行、工商银行成都分行、长安银行西安分行、厦门中国银行、邮政储蓄安康、咸阳、延安分行、农业银行汉中、延安、榆林分行、浦发银行西安分行、中信银行信用卡中心、招商银行西安分行、招商银行西安信用卡中心、民生银行西安信用卡中心、山西证劵、河北证劵、光大证劵、开源证劵、中航证劵、东吴证劵、中信证劵、国泰君安证劵、湘财证劵、平安保险、新华保险、中国人寿、合众人寿、泰康人寿。
通信：
陕西电信内训师巡培、四川移动营业厅管理巡培、西安联通、商洛联通、安康联通、咸阳联通、延安联通、宝鸡联通、宝鸡移动、成都移动、宜宾移动、巴中移动、南充移动、泸州移动、资阳移动、德阳移动、绵阳移动、自贡移动、遂宁移动、广元移动、广安移动、银川移动、陕西联通、安徽移动、太原电信、廊坊移动、眉山移动、陕西联通、兰州移动、陕西广电网络、广安移动、江西电信、江西电信、陕西电信、河南移动、凉山移动
房地产：
中建地产、紫薇地产、恒大地产、龙湖地产、中海地产、金地地产、华汉地产、郅辉地产、天朗地产、三江地产、中天建设、金泰假日花城、香港泰盈、成都高新置业、成都蓝光置业、原点新城、城市人家。
其他：
国家电网、长庆油田、延长石油、陕汽集团、秦华天然气、建设银行、招商银行、陕药集团、汉唐书城、西安供电局、畅想科技、三秦都市报。
备注：李锋老师曾给：“陕西移动和四川移动”做过3年的咨询项目。
李锋老师2012年通讯行业培训课程汇总
1月15日银川移动营业厅经理能力提升2天50
1月19日陕西联通营业厅主动营销2天60
1月25日安徽移动营业厅营销能力提升训练2天50两期
3月四川移动渠道经理综合营销能力提升2天45阿坝移动
四川移动渠道经理综合营销能力提升2天60雅安移动
四川移动渠道经理综合营销能力提升2天50广元移动
四川移动渠道经理综合营销能力提升2天50广安移动
四川移动渠道经理综合营销能力提升2天50凉山移动
3月28日陕西联通营业厅主动营销技能提升2天40商洛联通
4月16日太原电信营业厅体验营销技能提升2天50
4月24日廊坊移动营业厅体验营销能力提升2天50
5月26日眉山移动班组长辅导能力提升2天40分3期
6月16日陕西联通二级经理管理技能提升1天50
6月22日兰州移动营业厅体验营销能力提升2天50
7月11日陕西广电网络营业厅品质服务导入3天30分4期
8月14日广安移动营销转型效迎3G2天50
8月21日江西电信渠道经理综合营销能力提升2天70
8月23日江西电信营业厅体验营销能力提升3天80
9月28日广元移动营业厅体验营销回炉提升2天45
10月18日陕西电信班组长管理技能培训1天50分两期
10月25日河南移动营业厅体验营销能力提升3天50
11月7日凉山移动新型营业厅转型辅导7天40
▓▓▓▓▓▓▓▓▓ 培 训 回 执 表 （此表复制有效）▓▓▓▓▓▓▓▓
传真至：020-62355807
我单位共＿＿＿ 人报名参加 在 举办的 锻造超级店员服务礼仪及服务意识提升
单位名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
培训联系人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系传真：＿＿＿＿＿＿＿＿
移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 电子邮箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参加人数：＿＿＿＿ 人 费用总计：＿＿＿＿＿＿ 元
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
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广州电话：（020）39971893、62355796 传真号码：（020）62355807
联 系 人：赵小姐、张先生 报名邮箱： 317709971@QQ.COM
参会方式：请您把培训回执表填写好回传，课前一星期您将会收到传真函，包括培训注意事项及详细安排