营业厅整体服务质量与综合能力提升
主办单位：中培网 中培管理咨询
培训对象：电信公司营业厅人员
【课程收益/背景】
【课程简介】
营业厅服务规范与礼仪
营业厅文明服务规范及基本用语规范
服务忌语
语音 语调 肢体语言 称赞
营业员专业形象和姿态
基本仪态：坐、立、行、走、蹲
着装要与仪容仪表的要求
微笑是通往世界的桥梁
目光接触技巧
适当的距离接触
表情神态：精神饱满、主动热情
二、营业人员服务亲和力提升
客户服务的3A法则
态度
表现
手段
倾听客户需求
与客户沟通的艺术
三、营业人员主动营销技巧
主动营销的测评
神秘客户到访
主动营销的案例分析
主动营销的准备工作
现场交叉销售
交叉销售七步成诗
热情开场白
有效提问掌握客户需求
向客户推介合适的产品和服务
客户对成交的顾虑心理及及解除方法
成交时机分析与试探
成交前的信心强化
成交前的异议处理技巧
客户挽留
果断成交
四、营业人员业务处理能力与现场管理能力提升
客户投诉对企业的好处
留住客户比赢客户更重要
优质服务障碍－－服务者层面
投诉处理的五个原则
“鱼缸理论”
压力和情绪管理
营业厅现场管理
【讲师介绍】
讲师资历：
PTT国际职业认证培训师
国内资深心灵导师
国内资深团队训练师
企业教练技术资深导师
管理教练训练导师（TMCC）
美国IAPC（国际专业教练协会）授权的国际注册企业教练（RCC）
曾任知名企业华为公司高级经理人、中国银行金融联培训主任，中国教育产业集团市场营销总监，新加坡科理希迩集团市场部总监，问鼎、英斯捷、时代光华等多家大型培训机构特聘高级培训师。曾多次接受跨国企业先进管理理论模式的指导，多年公众演说经验和专业培训功底，培训经验4000课时以上，十年以上团管理经验及团队体验式教学经验，近年来专注服务于银行、通信、电力行业，并提供近500多场培训，训练出大批中层管理者和一线员工。激情幽默、观点精辟、案例生动、注重实用的培训特点得到众多企业及学员的认可和好评。
授课风格：轻松自然，将体验式、激励式、互动式、启发式等培训方式整合运用，根据企业的实际问题及未来发展方向，提供有针对性的课程内容以及解决方案。透过互动启发式研讨交流，引导学员突破旧有思维，注重实际操作。
江涛老师通信行业主要课程：
3G业务产品销售技能提升训练（12H）
营业厅主动营销与服务规范（12H）
客户投诉处理技巧（12H）
团队执行力提升培训（12H）
高效团队管理与激励（12H）
集团（政企）客户经理营销技能提升（12H）
TTT——企业内部培训师培训初级、高级班（18H）
江涛老师银行业主要课程：
《银行客户经理营销实战培训班》（12H）
《一分钟打动客户销售技巧培训》（12H）
《银行对公客户实战营销策略》（12H）
《银行主动服务营销技巧》（12H）
《银行网点投诉处理技巧》（12H）
《卓越团队体验式训练(室内拓展)》（12H）
TTT——企业内部培训师培训初级、高级班（18H）
江涛老师电力行业主要课程：
《电力客户抱怨投诉处理技巧》
《员工职业化素养与能力提升培训》
《高效团队管理与激励》
《班组长管理与综合能力提升》
《中层干部管理能力提升培训》
《电力中层团队执行力训练》
TTT——企业内部培训师培训初级、高级班（18H）
近期辅导并服务过的企业：
金融行业：
广州农信社、江门农信社、广州建设银行、中山建设银行、日照建设银行、青岛建设银行、西安工商银行、广州工商银行、石家庄农业银行、天津农业银行、东莞邮政、深圳农村商业银行、广西建设银行、成都中国银行、深圳发展银行、广发银行、华夏银行、深圳招商银行、广州民生银行、佛山农行、招商银行呼叫中心等
电力行业：
襄樊电力、陕西电力、肇庆供电局、吴江电力、广州供电局、天津电力、辽阳电力、遵义供电局、罗甸供电局、始兴供电局、揭阳供电局、惠水供电局、顺德供电局、三水供电局、惠州供电局、湛江供电局、茂名供电、玉溪供电、大理供电、广西水利电业集团等
通信行业：
珠海移动、江苏移动、陕西移动、沧洲移动、山西移动、湖南移动、安化移动、麻阳移动、会同移动、芷江移动、郴州移动、张家界移动、广元移动、成都移动音乐基地、长沙移动、日照移动、临沂移动、海南移动、江门移动、湛江移动、榆林联通、本溪联通、漯河联通、湖南联通、衡阳联通、金华电信、安徽电信、广西电信、西安电信、梅州电信、金华电信、盐城电信、贵州电信、安徽电信、赣州电信、湖南电信、永州电信、杭州华信设计、东莞电信、珠海电信、杨州电信、中山电信、镇江电信、赣州电信、
其他行业：
广州伯诚通信公司、广州通信服务公司、深圳新科正大、宜兴亨鑫科技、广州通信学院、重庆有线电视、浙江大学、深圳金融联集团、华源集团、TCL集团、万企实业、中域电迅、深圳比克电池、德赛集团、好易通科技、深圳开发科技、航嘉实业、南方中集等
▓▓▓▓▓▓▓▓▓ 培 训 回 执 表 （此表复制有效）▓▓▓▓▓▓▓▓
传真至：020-62355807
我单位共＿＿＿ 人报名参加 在 举办的 营业厅整体服务质量与综合能力提升
单位名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
培训联系人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系传真：＿＿＿＿＿＿＿＿
移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 电子邮箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参加人数：＿＿＿＿ 人 费用总计：＿＿＿＿＿＿ 元
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
══════════════════════════════════════════
广州电话：（020）39971893、62355796 传真号码：（020）62355807
联 系 人：赵小姐、张先生 报名邮箱： 317709971@QQ.COM
参会方式：请您把培训回执表填写好回传，课前一星期您将会收到传真函，包括培训注意事项及详细安排