外勤人员服务技能提升训练
主办单位：中培网 中培管理咨询
培训对象：对此课程感兴趣者
【课程收益/背景】
【课程简介】
第一单元
《供电优质服务理念》
1.什么是供电优质服务？
2.供电优质服务新理念是什么？
3.目前供电优质服务所遇到的服务问题有那些？
4.如何做到客户感知
5.如何做到客户满意
6.外勤人员服务手段创新思路
（四维度：理念、关怀、安全、便捷）
7.外勤人员的18个服务感知点设计
课堂活动：头脑风暴
8.什么是外勤人员的服务规范
客户并不会因为外勤人员的服务规范多用一度电，但会因为外勤人员的服务不够规范而投诉服务。
情景模拟演练：
引用2-3个贵单位实际工作中的案例进行情景模拟演练，讲师点评与指导。使学员对以上所学内容如何在工作中应用，更新更全面的理解与掌握突发事件处理与媒体应对的技巧。
第二单元
《客户抱怨处理模式》
1.什么是客户抱怨？
2.客户为什么要抱怨？
3.客户的需求与供电工程流程相结合的关键点
4.客户抱怨分类管理
5.客户抱怨处理步骤与要求
情景模拟演练
第三单元
《营销外勤人员的服务心态及职业素养修炼》
1.外勤人员的服务态度是什么标准
2.什么是服务态度
3.什么是工作态度
4.外勤人员对工作压力的认知
5.压力与动力及情绪管理
6.外勤人员的职业标准是什么
7.如何体现专业水平与业务水平
8.外勤人员的职业素质模型
9.如何参加外勤人员业务水平比赛与综合素质结合体现服务的本质在于与客户的沟通，包括思想、表情、动作、情绪等各方面，此所谓服务的深层次沟通。而任何一项沟通活动的成败，都取决于是否有效遵循了“信念（价值观）决定思想、思想决定情绪、情绪决定行为、行为产生结果”的心理活动原则。
第四单元
《抄核收人员服务亲和力修炼》
1.亲和力的塑造能有效化解情绪压力
2.服务亲和力存在的困惑
3.服务亲和力的认识
4.服务亲和力指标的分析
5.亲和力技巧之一：配合别人的感官方式
6.亲和力技巧之二：配合别人的兴趣经历
7.亲和力技巧之三：使用“我也”的句子
第二天上午8:30-11:30
第五单元
《抄核收人员客户期望值管理》
1.如何引导客户的期望值
2.分析客户期望值
3.客户期望值引导技巧
4.客户期望值管理技巧
案例分析：抄核收投诉
【案例提要】
南方电网某供电公司抄核收人员在执行用户信息收集工作任务时，遇到用户拒绝。该工作人员以执行任务、提供服务为由，措辞强硬，导致用户进一步不满，双方发生争执。
分析要点：
抄核收人员如何在收集用户信息的过程中，既能实现客户满意又可以圆满完成任务。
第六单元
《抄核收服务技能提升及流程训练》
1.抄核收现场服务技能提升
1)现场服务的内容
2)现场服务的要求
3)现场服务的手法
4)现场服务的陷阱
5)现场服务的忌讳
2.抄核收服务流程训练
1)抄核收前准备
2)抵达客户现场
3)业务执行
4)离开现场
5)欠费预防系统
6)催费沟通模式
案例分析：抄表错误
【案例提要】
客户到营业厅投诉抄表员表码多抄,同时因客户不在家未及时缴费已被停电。95598接到营业厅信息反馈后，通知抄表员现场核实。经核实，确属多抄，马上恢复送电并同意退补电费。
分析要点：
抄核收人员如何实现并超越客户满意，如何实现优质服务细节。
1.抄核收人员服务规范
1)服务技巧、专业知识
2)服务细节管理
2.抄核收人员与其他部门的快速反应
【讲师介绍】
讲师资历：
PTT国际职业认证培训师
国内资深心灵导师
国内资深团队训练师
企业教练技术资深导师
管理教练训练导师（TMCC）
美国IAPC（国际专业教练协会）授权的国际注册企业教练（RCC）
曾任知名企业华为公司高级经理人、中国银行金融联培训主任，中国教育产业集团市场营销总监，新加坡科理希迩集团市场部总监，问鼎、英斯捷、时代光华等多家大型培训机构特聘高级培训师。曾多次接受跨国企业先进管理理论模式的指导，多年公众演说经验和专业培训功底，培训经验4000课时以上，十年以上团管理经验及团队体验式教学经验，近年来专注服务于银行、通信、电力行业，并提供近500多场培训，训练出大批中层管理者和一线员工。激情幽默、观点精辟、案例生动、注重实用的培训特点得到众多企业及学员的认可和好评。
授课风格：轻松自然，将体验式、激励式、互动式、启发式等培训方式整合运用，根据企业的实际问题及未来发展方向，提供有针对性的课程内容以及解决方案。透过互动启发式研讨交流，引导学员突破旧有思维，注重实际操作。
江涛老师通信行业主要课程：
3G业务产品销售技能提升训练（12H）
营业厅主动营销与服务规范（12H）
客户投诉处理技巧（12H）
团队执行力提升培训（12H）
高效团队管理与激励（12H）
集团（政企）客户经理营销技能提升（12H）
TTT——企业内部培训师培训初级、高级班（18H）
江涛老师银行业主要课程：
《银行客户经理营销实战培训班》（12H）
《一分钟打动客户销售技巧培训》（12H）
《银行对公客户实战营销策略》（12H）
《银行主动服务营销技巧》（12H）
《银行网点投诉处理技巧》（12H）
《卓越团队体验式训练(室内拓展)》（12H）
TTT——企业内部培训师培训初级、高级班（18H）
江涛老师电力行业主要课程：
《电力客户抱怨投诉处理技巧》
《员工职业化素养与能力提升培训》
《高效团队管理与激励》
《班组长管理与综合能力提升》
《中层干部管理能力提升培训》
《电力中层团队执行力训练》
TTT——企业内部培训师培训初级、高级班（18H）
近期辅导并服务过的企业：
金融行业：
广州农信社、江门农信社、广州建设银行、中山建设银行、日照建设银行、青岛建设银行、西安工商银行、广州工商银行、石家庄农业银行、天津农业银行、东莞邮政、深圳农村商业银行、广西建设银行、成都中国银行、深圳发展银行、广发银行、华夏银行、深圳招商银行、广州民生银行、佛山农行、招商银行呼叫中心等
电力行业：
襄樊电力、陕西电力、肇庆供电局、吴江电力、广州供电局、天津电力、辽阳电力、遵义供电局、罗甸供电局、始兴供电局、揭阳供电局、惠水供电局、顺德供电局、三水供电局、惠州供电局、湛江供电局、茂名供电、玉溪供电、大理供电、广西水利电业集团等
通信行业：
珠海移动、江苏移动、陕西移动、沧洲移动、山西移动、湖南移动、安化移动、麻阳移动、会同移动、芷江移动、郴州移动、张家界移动、广元移动、成都移动音乐基地、长沙移动、日照移动、临沂移动、海南移动、江门移动、湛江移动、榆林联通、本溪联通、漯河联通、湖南联通、衡阳联通、金华电信、安徽电信、广西电信、西安电信、梅州电信、金华电信、盐城电信、贵州电信、安徽电信、赣州电信、湖南电信、永州电信、杭州华信设计、东莞电信、珠海电信、杨州电信、中山电信、镇江电信、赣州电信、
其他行业：
广州伯诚通信公司、广州通信服务公司、深圳新科正大、宜兴亨鑫科技、广州通信学院、重庆有线电视、浙江大学、深圳金融联集团、华源集团、TCL集团、万企实业、中域电迅、深圳比克电池、德赛集团、好易通科技、深圳开发科技、航嘉实业、南方中集等
▓▓▓▓▓▓▓▓▓ 培 训 回 执 表 （此表复制有效）▓▓▓▓▓▓▓▓
传真至：020-62355807
我单位共＿＿＿ 人报名参加 在 举办的 外勤人员服务技能提升训练
单位名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
培训联系人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系传真：＿＿＿＿＿＿＿＿
移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 电子邮箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参加人数：＿＿＿＿ 人 费用总计：＿＿＿＿＿＿ 元
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
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广州电话：（020）39971893、62355796 传真号码：（020）62355807
联 系 人：赵小姐、张先生 报名邮箱： 317709971@QQ.COM
参会方式：请您把培训回执表填写好回传，课前一星期您将会收到传真函，包括培训注意事项及详细安排