客户心理与沟通
主办单位：中培网 中培管理咨询
时间地点：2008-08-21至2008-08-22 在 上海
学员对象：企业中高级管理人员,客户经理，客服人员,前台接待人员，销售人员,谈判人员,以及相关人员。
费 用： 2800元
【培训对象】
企业中高级管理人员,客户经理，客服人员,前台接待人员，销售人员,谈判人员,以及相关人员。
【课程收益】
【课程大纲】
【课程目的】
通过对客户心理层面的分析，理解客户的心理需求
从心理的角度把握与客户沟通的技巧，与客户达成共赢
【授课方式】
丰富的案例分析与讨论，使学员在仿真的环境下学习，从而提高学员的实战能力。
学员将进行小组讨论、游戏、角色扮演,并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能。
【邀请对象】
企业中高级管理人员,客户经理，客服人员,前台接待人员，销售人员,谈判人员,以及相关人员。
【课程大纲】
一、有关客户心理的几个理念
Ø 什么是心理不设防
Ø 如何影响客户
Ø 客户的心理价值
Ø 客户的感性激发
二、与客户达成沟通共识
Ø 客户眼里的服务沟通
Ø 客户为什么选择你
Ø 与客户达成共识的决定性因素
Ø 客户做决策的过程
Ø 客户的期望和管理
三、在沟通过程中把握客户需求
Ø 沟通的重要性
Ø 客户的心理诉求
Ø 客户的行为类型与心理
Ø 针对不同行为类型客户的服务方法
Ø 学员练习
三、把握客户心理，灵活运用沟通技术
Ø 问题的重要性
Ø 用问题影响客户心理
Ø 用问题澄清客户需求
Ø 倾听客户心声,准确把握客户需求
Ø 把握客户需求，冲击客户心理
Ø 学员练习
四、了解抱怨客户心理，通过沟通增进客户满意
Ø 正确面对客户抱怨
Ø 客户流失与客户抱怨
Ø 正确引导抱怨客户心理，传递正面信息
Ø 客户抱怨处理的原则
Ø 案例分析与学员练习
五、了解抱怨客户疏导技巧，树立客户信心
Ø 客户抱怨处理的技巧与心理
Ø 客户抱怨平复的3F法则
Ø 客户抱怨处理的步骤
Ø 案例分析与学员练习
六、正确管理客户心理，分类进行沟通
Ø 了解客户，对客户进行分类沟通
Ø 了解客户，对客户进行战略沟通
Ø 了解客户，对客户进行重点沟通
Ø 了解客户心理，成功沟通的7项重点
Ø 总结
【讲师介绍】宋先生James .song
美国Raytheon咨询有限公司资深售后服务管理培训师
上海AUTOLEAN咨询有限公司资深培训师和咨询顾问
美国SPX集团公司高级讲师
德国AUDI中国区专职外聘培训师.
先后担任政府机关管理人员,上海大众、一汽大众、一汽奥迪等汽车合资企业担任服务总监、总经理职位。
华联商务公司总经理，负责市场推广和服务推广工作。
宋老师，具有15年的企业管理工作经验和4年专业讲师的培训工作经验，先后通过美国Rytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证，成为以上机构在中国大陆的专职讲师，至今已成功实施培训900余天，获得了培训学员的广泛认可。宋老师授课风格注重结合实战，学员参与性强，课堂气氛轻松活跃，在培训当中，宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来，会让学员倍感实用。
主讲课程《有效沟通》《TTT培训师的培训》《服务营销》《客户满意度管理》《客户投诉处理》《品牌管理》《情境领导》《汽车经销商赢利管理》等
主要服务客户：
一汽大众、一汽奥迪、上海通用、上汽集团、青岛海尔、复地集团、斯普瑞喷雾系统、大唐移动、雅马哈、丹尼斯克、剪刀石头布、盖茨优尼塔、西子集
【讲师介绍】
▓▓▓▓▓▓▓▓▓ 培 训 回 执 表 （此表复制有效）▓▓▓▓▓▓▓▓
传真至：020-62355807
我单位共＿＿＿ 人报名参加 2008-08-21至2008-08-22 在 上海 举办的 客户心理与沟通
单位名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
培训联系人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系传真：＿＿＿＿＿＿＿＿
移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 电子邮箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参加人数：＿＿＿＿ 人 费用总计：＿＿＿＿＿＿ 元
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
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广州电话：（020）39971893、62355796 传真号码：（020）62355807
联 系 人：赵小姐、张先生 报名邮箱： 317709971@QQ.COM
参会方式：请您把培训回执表填写好回传，课前一星期您将会收到传真函，包括培训注意事项及详细安排