把服务做到极致——企业服务管理
主办单位：中培网 中培管理咨询
培训对象：企业服务管理人员、服务人员
【课程收益/背景】
【课程简介】
一、顾客满意
从海尔的售后服务说起，如何理解用户永远是对的？
1、顾客的内涵及分类
2、何谓顾客满意
3、影响顾客满意的因素
顾客需求
企业与顾客的接触点
顾客过去的使用经验
口碑
4、处理好顾客的抱怨
处理好抱怨的意义
处理好顾客抱怨的四个要诀
处理抱怨的方法——IANA过程
二、服务质量
新大谷饭店的启示
1、服务质量的内涵
2、服务质量的特性
3、服务质量的标准——肯德基服务五部曲
4、真实瞬间
5、影响服务质量的原因
6、提高服务质量的对策
三、服务目标管理
肖同学的案例启示
1、目标管理的相关概念
2、提炼你的服务目标
3、如何保证服务目标的落地
四、把服务做到极致的关键___服务团队管理
日本**电器专卖店的服务案例
1、树立良好的服务意识——诚、情、行、恒
2、制度保障体系
3、注重细节的完美，把我好每一个瞬间
4、建立起服务的文化
五、创新你的服务
王永庆卖大米
1、超越顾客期望
2、常备不懈，不断完善你的服务。
【讲师介绍】
韩应科老师：
实战派讲师、咨询师
中级经营师
从业时间为十六年（海尔集团、法国SEB等）
担任过浙江、广东地区多家中小企业管理顾问
工作经历：
曾任海尔集团中南事业部、华南事业部全线产品服务总监；
法国SEB中国区大区经理，负责SEB山东区、河南区的产品销售；
中高发动机有限公司营销总监，负责公司船用发动机的全国销售工作。
常年致力于企业管理，并在浙江、广东地区的多家中小企业担任过管理顾问。通过对各种类型的企业深入调研，掌握企业对人才的需求及公司管理之道。
主讲课程：
《企业主管能力提升培训》
《目标管理与绩效考核》
《如何从企业层面提升执行力》
《从优秀到卓越——提升个人执行力》
《企业5S管理》
主要咨询模块：
1、企业薪酬管理体系搭建
2、企业绩效考核体系
3、企业文化平台搭建
4、企业营销规划设计
5、企业组织设计
服务的部分企业如下（培训及咨询）：
西泠电器股份有限公司（建立营销人员考核体系）、吉利集团浙江吉利金刚汽车有限公司（协助制定战略规划）、浙江台州欣佳迪洁具有限公司（建立公司架构及制度、搭建企业文化平台）、浙江台州豪丰包装有限公司（建立薪酬体系、员工晋升制度、营销人员考核制度）、山东玉丰农机设备有限公司（建立公司架构及岗位职责体系、薪酬体系）、中山君睿灯饰有限公司（公司制度建设、加盟体系建设）、中山蚂蚁照明有限公司（公司战略规划、人员考核）、青岛魁罡模具有限公司（公司组织架构、岗位职责、制度建设、薪酬与考核）、湖南科工院（学生职前培训）等等。
▓▓▓▓▓▓▓▓▓ 培 训 回 执 表 （此表复制有效）▓▓▓▓▓▓▓▓
传真至：020-62355807
我单位共＿＿＿ 人报名参加 在 举办的 把服务做到极致——企业服务管理
单位名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
培训联系人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系传真：＿＿＿＿＿＿＿＿
移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 电子邮箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参加人数：＿＿＿＿ 人 费用总计：＿＿＿＿＿＿ 元
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
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广州电话：（020）39971893、62355796 传真号码：（020）62355807
联 系 人：赵小姐、张先生 报名邮箱： 317709971@QQ.COM
参会方式：请您把培训回执表填写好回传，课前一星期您将会收到传真函，包括培训注意事项及详细安排