专业客服技巧
主办单位：中培网 中培管理咨询
培训对象：对此课程感兴趣者
【课程收益/背景】
【课程简介】
单元一客户服务基础
提升客户满意度的四大要素
客户接触面影响客户满意度
产品质量是提高客户满意度的基础
优质服务是提高客户满意度的保障
企业形象是提高客户满意度的期望
客户关系式提高客户满意度的法宝
客户服务的重要性
案例：IBM—世界上最讲究服务的公司
客户的分类
经济型、道德型、个性化、方便型
常规客户、潜力客户、头顶客户、临时客户
客户服务面临的挑战
同行业竞争的加剧
客户期望值的提升
不合理的客户需求
客户需求的波动
服务失误导致的投诉
超负荷的工作压力
服务技巧的不足
客户服务的内容
售前服务的内容
售中服务的内容
售后服务内容与问题
单元二打造金牌客户服务
什么是金牌客户服务
金牌客户服务的核心原则
对客户表示热情、尊重和关注
帮助客户解决问题
迅速响应客户需求
始终以客户为中心
持续提供优质服务
设身处地为客户着想
提供个性化服务
金牌客户服务人员的素质和技能
标准的职业形象
标准的服务用语
专业的服务技巧
标准的礼仪形态
高尚的品格素质
扎实的专业知识
良好的沟通技巧
灵活的异议处理
掌握客户心理与性格
成功说服客户的技巧
单元三金牌客服人员的品格与心态
客服人员的品格素质
注重承诺
宽容为美
谦虚诚实
同理心
积极热情
服务导向
态度和意识直接影响客户满意度
服务意识决定服务行动
服务态度决定服务质量
员工的投入必定带来客户的满意
阻碍金牌客户服务的九大问题心态
小媳妇心态，老婆婆仪态
听到了声音，听不到笑容
口气比力气大，过度承诺
口号过多，盲目遵从经验
以貌取人，没有一视同仁
自我服务，没有全面服务
全面复制，没有我型我秀
铁人三项，没有团体接力
口号挂墙上，却另行一套良好的服务心态
积极的心态
空杯的心态
主动的心态
包容的心态
自信的心态
行动的心态
感恩的心态
老板的心态
专业度
反应度
信赖度
站在客户角度，理解客户的观点
带来温馨和恶劣服务印象的原因
优质的服务是穿客户的鞋子
客户怎样看待和评价服务
有形度
同理度
【讲师介绍】
美国通用电气公司(GE)销售经理
美国通用电气公司(GE)企业内训师
美国通用电气公司（GE）六西格玛黑带大师
法国施耐德电气公司市场部经理
法国施耐德电气公司企业内训师
法国阿海珐电气公司行业经理
北京外企服务公司特约讲师
授课过的企业
外资公司
西门子、施耐德、诺基亚、GE、惠普、LG、三星、现代汽车、AEG、好丽友、飞利浦、可口可乐、英联马利、亚美大陆、佳能、星巴克、丰田汽车等
国内公司
国家电网、华北电网、南方电网、华电集团、节能集团、神华集团、大唐电力集团、华能国际、核电工程集团、风电集团、中粮集团
中石油、中石化、中石油管道公司、中国海洋石油、华北油田、长庆油田、长城润滑油、中油瑞飞、石化盈科、
中国轻工业品进出口总公司、天津地铁公司、北京地铁公司、中国通信建设集团、中化集团、中建集团
CCTV、搜狐、雅虎、百度、神州数码、紫光软件、中国移动、中国网通、中国联通、中兴通讯、四维图新、HRA外企人力资源协会
工商银行、交通银行、建设银行、民生银行、光大银行、辽阳商业银行、中国银行、天津银行、安信证券、山西证券、嘉禾人寿、华夏人寿、友邦保险、金源燕莎MALL
一汽集团、福田汽车、奇瑞汽车、现代威亚、九阳集团、联想集团、中电普瑞、北京供电局、正泰集团、南瑞、天津烟草、蒙牛集团、三一重工、嘉陵工业、江苏国泰国际集团、红门科技、护航科技、圣元乳业、万达地产、万科地产、四川融城房地产、乾元浩生物股份等
经典课程
《职业化的经理人》
《TTT》
《跨文化沟通》
《国际商务礼仪》
《顾问式销售技巧》
《高效沟通与协作》
《销售商务礼仪》
《精彩的商务演讲》
《高效能人士的七个习惯》
《新任经理人的管理技巧》
《行政文秘实务》
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传真至：020-62355807
我单位共＿＿＿ 人报名参加 在 举办的 专业客服技巧
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参会方式：请您把培训回执表填写好回传，课前一星期您将会收到传真函，包括培训注意事项及详细安排