金牌客户服务技巧
主办单位：中培网 中培管理咨询
培训对象：对此课程感兴趣者
【课程收益/背景】
【课程简介】
单元一卓越客服人员的五项任务
评估客户资信
建立客户档案
抓住大客户的心
做好售后服务
提升客户忠诚度
客户忠诚度测评
客户忠诚度细分
客户忠诚度强化
客户流失分析
客户流失挽回
客户忠诚度维护
单元二客户服务问题管理十大定律
基准定律：满意奖成为最低可接受的
到位定律：解决问题是否彻底决定了服务是否到位
疏忽定律：服务问题总是在最不可能的地方出现
依恋定律：告诉你服务问题的顾客对你还心存留恋
流失定律：使客户流失的不是问题本身，而是对问题的反应方式
补救定律：迅速补救问题才能重新赢得顾客
逆向定律：把问题变复杂很简单，把问题变简单很复杂
大小定律：微妙问题就是关键问题，关键问题才是成败问题
淘汰定律：问题顾客需要培训，错误顾客需要淘汰
拥抱定律：有问题才有希望，没问题空有热闹
单元三客户服务问题十大解决模式
牛虻飞刺模式
峰—终体验模式
卧底密探模式
拾阶而上模式
守正出奇模式
穿墙而过模式
管家贴心模式
精益消费模式
蓝图定位模式
共生绑定模式
单元四打造优质客户服务，让客户也疯狂
客户是朋友，不是上帝
实现双赢是客户服务的本质
超越客户预期，引导服务需求
客户服务人员应经常换位思考
统一管理，杜绝“踢皮球”现象
方便客户需求，实现“一站式”服务
优化客户服务流程，提高客户服务质量
重视客户需求信息和反馈信息
客户在乎被尊重的感觉
熟悉产品和流程，减少失误
始终以客户便利为目标
各部门协调合作，减少客户流失
加强行业联盟，变被动营销为主动营销
单元五倾力打造“惊叹”服务
播撒磁性服务的种子
把“尊重”刻在心里，写在脸上
成功始于第一句话
要篮板得分，更要三步上篮
驾驭“哇!”的三驾马车
学会做好加减法
拥抱“1+X“式服务
让爱心尽情展露
把控制权交给顾客
拳不离手，曲不离口
单元六服务细节决定成败
服务无小事
关注每一个细节
让客户从满意到感动
【讲师介绍】
美国通用电气公司(GE)销售经理
美国通用电气公司(GE)企业内训师
美国通用电气公司（GE）六西格玛黑带大师
法国施耐德电气公司市场部经理
法国施耐德电气公司企业内训师
法国阿海珐电气公司行业经理
北京外企服务公司特约讲师
授课过的企业
外资公司
西门子、施耐德、诺基亚、GE、惠普、LG、三星、现代汽车、AEG、好丽友、飞利浦、可口可乐、英联马利、亚美大陆、佳能、星巴克、丰田汽车等
国内公司
国家电网、华北电网、南方电网、华电集团、节能集团、神华集团、大唐电力集团、华能国际、核电工程集团、风电集团、中粮集团
中石油、中石化、中石油管道公司、中国海洋石油、华北油田、长庆油田、长城润滑油、中油瑞飞、石化盈科、
中国轻工业品进出口总公司、天津地铁公司、北京地铁公司、中国通信建设集团、中化集团、中建集团
CCTV、搜狐、雅虎、百度、神州数码、紫光软件、中国移动、中国网通、中国联通、中兴通讯、四维图新、HRA外企人力资源协会
工商银行、交通银行、建设银行、民生银行、光大银行、辽阳商业银行、中国银行、天津银行、安信证券、山西证券、嘉禾人寿、华夏人寿、友邦保险、金源燕莎MALL
一汽集团、福田汽车、奇瑞汽车、现代威亚、九阳集团、联想集团、中电普瑞、北京供电局、正泰集团、南瑞、天津烟草、蒙牛集团、三一重工、嘉陵工业、江苏国泰国际集团、红门科技、护航科技、圣元乳业、万达地产、万科地产、四川融城房地产、乾元浩生物股份等
经典课程
《职业化的经理人》
《TTT》
《跨文化沟通》
《国际商务礼仪》
《顾问式销售技巧》
《高效沟通与协作》
《销售商务礼仪》
《精彩的商务演讲》
《高效能人士的七个习惯》
《新任经理人的管理技巧》
《行政文秘实务》
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传真至：020-62355807
我单位共＿＿＿ 人报名参加 在 举办的 金牌客户服务技巧
单位名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
培训联系人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系传真：＿＿＿＿＿＿＿＿
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参加人数：＿＿＿＿ 人 费用总计：＿＿＿＿＿＿ 元
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
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参会方式：请您把培训回执表填写好回传，课前一星期您将会收到传真函，包括培训注意事项及详细安排