以顾客为中心
主办单位：中培网 中培管理咨询
培训对象：对此课程感兴趣者
【课程收益/背景】
本课程包含以下信息：
了解服务利润链，尤其是要了解顾客满意度、顾客忠诚度、员工能力和公司盈利能力之间的相互关系
了解如何建立和完善向重要顾客传递卓越价值的流程
【课程简介】
学习
关于顾客和忠诚度的基本概念
核心概念:3R原则
内部顾客
误导性营销
找准目标顾客
寻求最高价值
找到合适的顾客
满足期望
高管视角:创造独特的多渠道购物体验
忠诚度如何影响公司盈利能力
核心概念:终身价值
计算顾客的终身价值
互动练习:比较终身价值
核心概念:服务利润链
培养员工能力
切勿只重视一线服务
低满意度循环模式
核心概念:员工流动的高成本
成功循环模式
把态度作为选用标准，把技能作为培训方向
对培训进行投资
提供工具和支持
核心概念:给予有限的自由
结果导向的奖励
了解顾客
沟通是关键
获得顾客反馈
高管视角:获得顾客反馈
获得反馈的方法
互动练习:选择合适的方法
密切关注顾客
传递价值
顾客价值等式
高管视角:信任是获得成功的关键
确立盈利顾客的满意度目标
互动练习:确立正确的目标
核心概念:建立顾客友好型流程
改进服务补救流程
与利润脱节的顾客满意度
承担风险
练习
情景模拟
知识检测
应用
应用步骤
计算顾客终身价值的步骤
设立倾听站的步骤
改进倾听站的步骤
规划服务流程的步骤
提供良好服务补救的步骤
构建顾客导向型设计流程的步骤
应用技巧
选择合适人员的技巧
提供工具与支持的技巧
给予有限自由的技巧
绩效奖励的技巧
应用工具
顾客终身价值计算工作表
顾客价值等式工作表
员工流动成本计算工作表
特定员工替换成本计算工作表
顾客反馈表
确立顾客满意度目标工作表
改进工作流程工作表
服务质量评估
拓展
《哈佛商业评论》文章
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美国通用电气公司(GE)企业内训师
美国通用电气公司（GE）六西格玛黑带大师
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法国施耐德电气公司企业内训师
法国阿海珐电气公司行业经理
北京外企服务公司特约讲师
授课过的企业
外资公司
西门子、施耐德、诺基亚、GE、惠普、LG、三星、现代汽车、AEG、好丽友、飞利浦、可口可乐、英联马利、亚美大陆、佳能、星巴克、丰田汽车等
国内公司
国家电网、华北电网、南方电网、华电集团、节能集团、神华集团、大唐电力集团、华能国际、核电工程集团、风电集团、中粮集团
中石油、中石化、中石油管道公司、中国海洋石油、华北油田、长庆油田、长城润滑油、中油瑞飞、石化盈科、
中国轻工业品进出口总公司、天津地铁公司、北京地铁公司、中国通信建设集团、中化集团、中建集团
CCTV、搜狐、雅虎、百度、神州数码、紫光软件、中国移动、中国网通、中国联通、中兴通讯、四维图新、HRA外企人力资源协会
工商银行、交通银行、建设银行、民生银行、光大银行、辽阳商业银行、中国银行、天津银行、安信证券、山西证券、嘉禾人寿、华夏人寿、友邦保险、金源燕莎MALL
一汽集团、福田汽车、奇瑞汽车、现代威亚、九阳集团、联想集团、中电普瑞、北京供电局、正泰集团、南瑞、天津烟草、蒙牛集团、三一重工、嘉陵工业、江苏国泰国际集团、红门科技、护航科技、圣元乳业、万达地产、万科地产、四川融城房地产、乾元浩生物股份等
经典课程
《职业化的经理人》
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《精彩的商务演讲》
《高效能人士的七个习惯》
《新任经理人的管理技巧》
《行政文秘实务》
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传真至：020-62355807
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单位名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
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