通信业营业厅服务礼仪与沟通技巧
主办单位：中培网 中培管理咨询
培训对象：营业厅经理、营业员等
【课程收益/背景】
【课程简介】
头脑风暴：您碰到哪些关于服务礼仪、服务技巧、沟通、客户抱怨投诉处理等难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。
案例：无理的客户与无奈的客服
案例：她为何为难通信营业人员
请思考：如果您去消费，您喜欢什么样的服务人员？？？
第一板块：通行业务服务人员成功职业形象篇
专业仪容、仪表专项训练
1、服饰礼仪：“职业装穿出职业业形象”
2、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧
3、化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”
4、仪容礼仪：专业仪容10细节
营业厅服务行为礼仪（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导模拟演练）
优雅的行为举止礼仪专项训练
（一）、标准的服务站姿训练
（二）、端庄的服务坐姿训练
（三）、稳健的服务走姿训练（不同场合下的行走姿态）
（四）、大方的服务蹲姿训练
（五）、得体的手势与动作规范训练
（六）、眼神与完美表情训练
（七）、鞠躬礼的分类及其适用场景训练
（八）、开关门的礼仪训练
（九）、迎接与引领客户礼仪训练
第二板块：通信业服务人员接待礼仪修炼篇
通信业柜台服务六流程
迎接：站相迎、诚请坐
了解：笑相问、双手接
办理：快速办、巧提示
推荐：巧引导、善推荐
成交：巧缔结、快速办
送客：双手递、起立送
体验区服务礼仪
（一）、体验区引导
（二）、体验区产品呈现
（三）、体验区体验指导
（四）、体验区沟通
等待区服务礼仪
（一）、客户咨询礼仪
（二）、给客户派单礼仪
（三）、客户引导礼仪
短片观看、案例分析、示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第三板块：通信业服务人员情绪压力管理训练技巧
（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
第一部分认识情绪压力
情绪本质
8大基本情绪
情绪的不同维度
准确表达情绪
情绪引发的疾病
情绪反应模式
职场压力透视
情绪与压力关系
第二部分8步情绪压力管理法
第一步突破框框用新的眼光再度审视情绪压力
第二步妥善处理好工作中的矛盾和冲突
第三步学会在恰当的时机进行“给与和放弃”
第四步认真倾听并确认对方情绪背后真正的需求
第五步敢于在任何情况下承担责任
第六步温和地表达自己的情绪和需要
第七步达成和谐一致
第八步释放情绪压力5种常用方法
第三部分超越情绪压力—活出精彩
放下包袱，释放心中无限潜能
回答一个哲学难题——“我是谁？”
你生活与工作最重要的东西是什么？
建立信心，活出自尊
满怀信任，与支持和帮助自己的一起远行。
融入团队，为团队目标奉献力量
向心中的英雄/偶像学习
懂得感激、学会感恩
第四板块：通信业服务人员高效沟通技巧礼仪篇
一、影响沟通效果的因素分析
1、内容；2、声音语言；3、态度、情绪信心
二、营造沟通氛围
沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
三、沟通六件宝
微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
四、聆听对方核心需求
（1）、学习了解客户心理沟通层次图
（2）、解读不同性格顾采用不同沟通模式
（3）、压力下客户通常四种沟通模式再现（现场角色扮演）
五、深入对方情境
1、行为冰山模型
2、钓鱼理论
3、对方最关心的是什么（聆听与观察）
4、如何站在对方立场进行沟通
5、进入对方心理舒适区
六、高效沟通六步曲
1、营造氛围
2、理解共赢
3、分析策划
4、提出方案
5、认同执行
6、实施检查
七、委婉解释和说明窗口规定的技巧
短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析
柜面服务沟通正反两案例
客户咨询沟通正反两案例分析
示范指导、模拟练习、针对学员提出难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第五板块：客户抱怨投诉的处理技巧篇
（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、客户抱怨投诉心理分析
（一）、客户三种心理
（二）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
（三）、客户抱怨产生的过程
（四）、客户抱怨投诉目的与动机
（五）、超越客户满意的三大策略
二、处理客户投诉宗旨：客户满意最大VS公司损失最小
三、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；
四、10种错误处理客户抱怨投诉的方式：
只有道歉没有进一步行动
把错误归咎到客户身上
做出承诺却没有实现
完全没反应
粗鲁无礼
逃避个人责任
非语言排斥
质问客户
语言地雷
忽视客户的情感需求
五、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素：
1、处理时的沟通语言
2、处理的方式及技巧
3、处理时态度、情绪、信心
六、客户抱怨投诉处理的六步骤：
1、耐心倾听
2、表示同情理解或真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施
七、客户抱怨投诉处理的三明治技巧
八、巧妙降低客户期望值技巧
（一）、巧妙诉苦法
（二）、表示理解法
（三）、巧妙请教法
（四）、同一战线法
九、当我们无法满足客户的时候……
（一）、替代方案
（二）、巧妙示弱
（三）、巧妙转移!
十、快速处理客户抱怨投诉策略；
十一、客户抱怨及投诉处理的十对策
（一）、息事宁人策略
（二）、巧妙借力策略
（三）、黑白脸配合策略
（四）、上级权利策略
（五）、丢车保帅策略
（六）、威逼利诱策略
（七）、农村包围城市策略
（八）、攻心为上策略
（九）、巧妙诉苦策略
（十）、同一战线策略
十二、特殊客户抱怨投诉处理策略整合
（一）、公司原因造成的抱怨投诉
（二）、骚扰客户抱怨投诉
（三）、恶意投诉
短片观看及案例分析（难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例）
1、关于公司系统问题造成的投诉处理案例；
2、电力营业厅投诉专业户的投诉处理案例；
3、骚扰客户抱怨投诉处理案例；
4、补偿型客户抱怨投诉案例；
5、特殊身份客户抱怨投诉案例；
针对员提出的投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评
【讲师介绍】
心理学硕士
国家二级心理咨询师
国内知名礼仪培训专家
银行金融业资深礼仪讲师
中国形象设计协会礼仪理事
上海世博会特聘礼仪顾问
国内资深情绪压力管理专家
陕西人民广播电视台节目顾问
葛静老师授课风格：
她长期潜心专注于礼仪及情绪压力管理培训
她是中国礼仪培训行业的一朵奇葩！
她是国内员工职业化素养提升资深讲师！
葛静老师作为国内知名礼仪及情绪压力管理专家，长期潜心专注于企业员工综合素养提升领域,在礼仪及员工情绪压力管理方面尤为擅长。
作为国内最早从事礼仪研究的培训专家，葛静老师一直秉承“实际、实用、实效”的培训理念，遵循理论与实践相结合的原则，经过长期培训经验的积累，融合儒家文化、传统礼仪、职场礼仪、服务礼仪、政务礼仪、商务礼仪等方面礼仪精华，将经典国学、心理学、幸福学、职场学等内容和现代礼仪进行了必要的融合！
葛静老师针对各类企业的行业特点及客户的实际需求，尤其是金融银行业、通信业进行了深入研究，构建了一套具有本土化、自主研发、符合行业需求的培训课程。目前葛静老师已为国内多家企业员工进行了系统礼仪培训，赢得了企业及客户一致性好评，创下了咨询、培训界的众多第一！也曾为近100家中外企业员工进行员工情绪压力管理疏导，专业的心理学功底和高度的职业素养创造了100%客户满意度的神话！
培训特点：
长期的培训经验使葛静老师逐渐形成：“知识介绍 + 典型案例分析 + 分组讨论指导+ 互动型技巧训练+行动建议”的独特幽默风趣的授课特点。葛静老师善用情景模拟研讨、经典案例深度解析、咨询式培训，针对企业实际，既有经典理论分享，同时结合实际操作技能训练，让学员得到系统实战的方法和职业素养的提升。
葛静老师主讲课程：
商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪等课时：2天（共12小时）
职场情绪压力管理课时：2天（共12小时）
员工职业素养提升课时：1天（共6小时）
部分服务客户：
银行业：中国建行、陕西交行、西安商业银行、陕西汉中工行、北京银行、西安农行、西安民生银行、江西各农信社、深圳招行、东莞工行、北京民生银行、河南商业银行、郑州农行、秦皇岛工行、江苏农行大客户部、南京银行总部、杭州银行总部、招商银行、江南银行，徐州农行、广西工行、内蒙古工行、内蒙古建、德州银行、二连浩特建、广州建行、郑州交行、厦门银行、陕西榆林长安银行等。
通信业：陕西联通、陕西移动、陕西通信技术有限公司、全球通VIP大讲堂、中国联通、中国电信、中国网通、山东移动、内蒙古移动、郑州移动、鄂尔多斯移动、永州移动、深圳移动、长沙联通、湖南联通、浙江联通、山西联通、河南网通、河北石家庄电信、河南电信、湖北电信、乌鲁木齐移动、呼伦贝尔移动等。
电力业：广东靖海电厂、云南电力、广州供电、南方电网、大理供电、孝感供电、湖北供电、国家电网、广东供电、汕头供电、西安供电、深圳供电、北京供电、浙江供电、湖州供电、贵州供电、铜仁供电、玉溪供电、青山供电……
其他：长庆油田、秦华天然气、延长石油、陕汽集团、东风仪表厂、城市人家装饰、集丽舫美容美体连锁、美格菲健身、陕西康师傅、世纪金花、中大国际、百盛、汉唐书城、雅典娜摄影、三秦都市报、莲湖区人力资源服务中心等
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我单位共＿＿＿ 人报名参加 在 举办的 通信业营业厅服务礼仪与沟通技巧
单位名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
培训联系人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系传真：＿＿＿＿＿＿＿＿
移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 电子邮箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参加人数：＿＿＿＿ 人 费用总计：＿＿＿＿＿＿ 元
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
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广州电话：（020）39971893、62355796 传真号码：（020）62355807
联 系 人：赵小姐、张先生 报名邮箱： 317709971@QQ.COM
参会方式：请您把培训回执表填写好回传，课前一星期您将会收到传真函，包括培训注意事项及详细安排