酒店服务礼仪及沟通技巧
主办单位：中培网 中培管理咨询
培训对象：酒店人员
【课程收益/背景】
【课程简介】
第一部分酒店人员服务意识与情绪压力管理篇
一、什么是服务礼仪？
二、为什么要做好服务礼仪？
三、如何培养服务意识？
四、服务人员如何做好情绪压力管理？
第一：认识情绪压力
情绪本质
8大基本情绪
情绪的不同维度
准确表达情绪
情绪引发的疾病
情绪反应模式
职场压力透视
情绪与压力关系
第二：8步情绪压力管理法
第一步突破框框用新的眼光再度审视情绪压力
第二步妥善处理好工作中的矛盾和冲突
第三步学会在恰当的时机进行“给与和放弃”
第四步认真倾听并确认对方情绪背后真正的需求
第五步敢于在任何情况下承担责任
第六步温和地表达自己的情绪和需要
第七步达成和谐一致
第八步释放情绪压力5种常用方法
第三：超越情绪压力—活出精彩
放下包袱，释放心中无限潜能
回答一个哲学难题——“我是谁？”
你生活与工作最重要的东西是什么？
建立信心，活出自尊
融入团队，为团队目标奉献力量
懂得感激、学会感恩
第二部分酒店人员综合职业素养篇
酒店人员仪态篇
项目一：酒店人员微笑、目光、肢体语言训练
项目二：酒店人员站姿训练
项目三：酒店人员走姿训练
项目四：酒店人员坐姿训练
项目五：酒店人员蹲姿训练
项目六：酒店人员鞠躬礼
项目七：酒店人员服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练
项目八：酒店人员电话、电梯、握手、递交名片礼仪
项目九：酒店人员别让小动作出卖了你
讲解、示范、实操、分组练习
酒店人员仪容仪表篇
职场人士着装四原则
酒店人员服饰着装具体要求
服饰搭配十大金律
熟悉服饰色彩搭配
了解不同场景对服饰的选择与搭配
掌握服饰的TPO原则
举止优雅的六级标准
酒店女性职员形象要求
内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰
职业套装色彩与搭配
职业妆容规范
酒店男性职员员的形象要求
内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰
男士着装三个三原则
商务休闲服装的定义
走出商务休闲装的色彩、款式搭配误区
通过训练酒店人员要达标
1、仪容仪表——美丽而大方
2、真诚服务——发自内心、乐在其中
3、身体语言——热情而自然
4、期待眼神——真诚和而任
5、自信坚强——让对方信任解决问题的能力
第三部分酒店人员接待迎送礼仪篇
一、接待礼仪
（一）接待礼仪
(1)掌握抵达时间
(2)注意接待时的礼仪
(3)服饰要求
（二）到店时的接待礼仪
(1)欢迎问候
(2)发放分房卡
(3)列队欢迎
送客礼仪
（一）规格
(1)准备好结账
(2)行李准备好
(3)开车门
（二）告别
（三）送车
二、前台服务礼仪培训
（一）预订礼仪
(1)明确客人的性质
(2)文明礼貌的态度
礼貌、热情、周到。
(3)预订员报价事宜
(4)接受或拒绝预订
(5)确认预订
(6)修改预订
(7)取消预订
(8)预订容易出现的错误
(9)接听电话
（二）登记礼仪
保证前台服务经营高效率，使客人满意
（三）管理客人账户礼仪
准确无误不泄密
（四）结账礼仪
精心、小心、耐心、保持冷静、自信
第四部分酒店人员社交礼仪篇
1、保持空间距离
2、乘车礼仪、电梯礼仪位次礼仪、陪客走路礼仪、引领礼仪
3、酒店人员常用引领手势训练
4、酒店人员接听及拨打电话礼仪训练
5、保持“3A”心态
6、避免“中国式的关心”
7、酒店人员迎送礼仪训练
第五部分酒店人员餐饮礼仪篇
1、奉茶礼仪
2、咖啡礼仪
3、桌次与位次安排
4、中西餐桌上的忌讳
5、西餐礼仪
优雅的餐桌仪态与禁忌
1.餐菜式与点菜顺序
2.餐巾的折叠与使用方法
3.用餐中观察客人餐具的摆放从而提供相对应的服务
4.餐酒礼仪-了解常见的西餐用酒
5.斟酒的礼仪
6.就餐中礼仪禁忌
第六部分：酒店人员高效沟通技巧礼仪篇
一、影响沟通效果的因素分析
二、酒店人员实用职场沟通技巧
（一）、学习了解客户心理沟通层次图
（二）、解读不同性格顾采用不同沟通模式
（三）、压力下客户通常四种沟通模式再现（现场角色扮演）
三、营造沟通氛围
四、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
五、聆听对方核心需求
六、深入对方情境
1、行为冰山模型
2、钓鱼理论
3、对方最关心的是什么（聆听与观察）
4、如何站在对方立场进行沟通
5、进入对方心理舒适区
七、高效沟通六步曲
1、营造氛围
2、理解共赢
3、分析策划
4、提出方案
5、认同执行
6、实施检查
短片观看及案例分析：
示范指导、模拟练习、针对学员提出难题进行分析、讨论、演练、点评
第七部分：酒店人员客户抱怨投诉处理技巧篇
（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、抱怨投诉处理不当风险分析
二、客户抱怨投诉心理分析
（一）、客户抱怨投诉三大需求
（二）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
（三）、客户抱怨产生的过程
（四）、客户抱怨投诉类型分析
（五）、客户抱怨投诉的心理分析
（六）、客户抱怨投诉目的与动机
头脑风暴：银行20种常见客户抱怨投诉心理分析
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评
三、处理客户投诉宗旨：客户满意最大VS公司损失最小
四、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
五、客户抱怨投诉处理的三明治技巧
六、客户抱怨投诉处理的六步曲
七、与大堂经理配合处理客户抱怨投诉处理技巧
短片观看及案例分析
就学员提出的投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评
【讲师介绍】
心理学硕士
国家二级心理咨询师
国内知名礼仪培训专家
银行金融业资深礼仪讲师
中国形象设计协会礼仪理事
上海世博会特聘礼仪顾问
国内资深情绪压力管理专家
陕西人民广播电视台节目顾问
葛静老师授课风格：
她长期潜心专注于礼仪及情绪压力管理培训
她是中国礼仪培训行业的一朵奇葩！
她是国内员工职业化素养提升资深讲师！
葛静老师作为国内知名礼仪及情绪压力管理专家，长期潜心专注于企业员工综合素养提升领域,在礼仪及员工情绪压力管理方面尤为擅长。
作为国内最早从事礼仪研究的培训专家，葛静老师一直秉承“实际、实用、实效”的培训理念，遵循理论与实践相结合的原则，经过长期培训经验的积累，融合儒家文化、传统礼仪、职场礼仪、服务礼仪、政务礼仪、商务礼仪等方面礼仪精华，将经典国学、心理学、幸福学、职场学等内容和现代礼仪进行了必要的融合！
葛静老师针对各类企业的行业特点及客户的实际需求，尤其是金融银行业、通信业进行了深入研究，构建了一套具有本土化、自主研发、符合行业需求的培训课程。目前葛静老师已为国内多家企业员工进行了系统礼仪培训，赢得了企业及客户一致性好评，创下了咨询、培训界的众多第一！也曾为近100家中外企业员工进行员工情绪压力管理疏导，专业的心理学功底和高度的职业素养创造了100%客户满意度的神话！
培训特点：
长期的培训经验使葛静老师逐渐形成：“知识介绍 + 典型案例分析 + 分组讨论指导+ 互动型技巧训练+行动建议”的独特幽默风趣的授课特点。葛静老师善用情景模拟研讨、经典案例深度解析、咨询式培训，针对企业实际，既有经典理论分享，同时结合实际操作技能训练，让学员得到系统实战的方法和职业素养的提升。
葛静老师主讲课程：
商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪等课时：2天（共12小时）
职场情绪压力管理课时：2天（共12小时）
员工职业素养提升课时：1天（共6小时）
部分服务客户：
银行业：中国建行、陕西交行、西安商业银行、陕西汉中工行、北京银行、西安农行、西安民生银行、江西各农信社、深圳招行、东莞工行、北京民生银行、河南商业银行、郑州农行、秦皇岛工行、江苏农行大客户部、南京银行总部、杭州银行总部、招商银行、江南银行，徐州农行、广西工行、内蒙古工行、内蒙古建、德州银行、二连浩特建、广州建行、郑州交行、厦门银行、陕西榆林长安银行等。
通信业：陕西联通、陕西移动、陕西通信技术有限公司、全球通VIP大讲堂、中国联通、中国电信、中国网通、山东移动、内蒙古移动、郑州移动、鄂尔多斯移动、永州移动、深圳移动、长沙联通、湖南联通、浙江联通、山西联通、河南网通、河北石家庄电信、河南电信、湖北电信、乌鲁木齐移动、呼伦贝尔移动等。
电力业：广东靖海电厂、云南电力、广州供电、南方电网、大理供电、孝感供电、湖北供电、国家电网、广东供电、汕头供电、西安供电、深圳供电、北京供电、浙江供电、湖州供电、贵州供电、铜仁供电、玉溪供电、青山供电……
其他：长庆油田、秦华天然气、延长石油、陕汽集团、东风仪表厂、城市人家装饰、集丽舫美容美体连锁、美格菲健身、陕西康师傅、世纪金花、中大国际、百盛、汉唐书城、雅典娜摄影、三秦都市报、莲湖区人力资源服务中心等
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我单位共＿＿＿ 人报名参加 在 举办的 酒店服务礼仪及沟通技巧
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移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 电子邮箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参加人数：＿＿＿＿ 人 费用总计：＿＿＿＿＿＿ 元
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
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联 系 人：赵小姐、张先生 报名邮箱： 317709971@QQ.COM
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