房地产置业顾问服务礼仪与沟通技巧
主办单位：中培网 中培管理咨询
培训对象：房地产置业顾问
【课程收益/背景】
【课程简介】
第一板块：房地产置业顾问的角色认知
一、我是谁－置业顾问的定位
二、我面对谁－置业顾问的服务对象
三、置业顾问应该具备的素质
四、置业顾问应具备的能力
第二板块：房地产置业顾问服务意识与服务理念篇
（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、要做好服务先要有足够的服务意识
什么是服务意识？
为什么要有服务意识？
二、如何培养服务意识（1）
用心服务
主动服务
变通服务
爱心服务
激情服务
如何培养服务意识（2）
换位思考
投其所好
三、“服务理念”解读
以英文“SERVICE”(服务)中的七个字母所代表的七层含义来解读置业顾问服务理念
第三板块：房地产置业顾问成功职业形象修炼
一、银行职员行为举止修炼篇
仪容、仪态篇
项目一：置业顾问微笑、目光、肢体语言训练
项目二：置业顾问站姿训练
项目三：置业顾问走姿训练
项目四：置业顾问坐姿训练
项目五：置业顾问蹲姿训练
项目六：置业顾问鞠躬礼训练
项目七：置业顾问服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练
项目八：置业顾问别让小动作出卖了你
项目九：置业顾问综合通关训练
讲解、示范、实操、分组练习、讲师点评
二、置业顾问仪容仪表篇
仪容礼仪
（一）微笑是宝
（二）眼神
（三）规范职业妆容
服饰礼仪
（一）着装原则：
1、着装的TOP原则
2、职场着装六不准
（二）男女置业顾问服饰礼仪
女性职业顾问形象要求
内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰
职业业套装色彩与搭配
职业妆容规范
男性职业顾问形象要求
内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰
男士着装三个三原则
第四板块：房地产置业顾问服务社交礼仪修炼
一、如何行一个漂亮的见面礼
二、如何进行自我介绍及介绍他人
三、如何握手、交换名片
四、如何接听及拨打电话
四、如何做好拜访及商务接待
五、如何完成商务馈赠活动
讲解、示范、实操、分组练习、讲师点评
第五板块：房地产置业顾问服务接待礼仪修炼
一、电话接待礼仪
接听电话礼仪
拨打电话礼仪
移动电话的使用要求
电话接待服务流程
二、现场接待服务流程
接待礼仪常识
引领手势
服务手势
陪客进电梯/门口
现场接待服务流程
一、热忱亲切的微笑，当客户光临时
二、及时问候并自我介绍
三、介绍产品，征询并了解客户需要
四、满足客户需要
五、确定客户满意并致谢
六、及时清洁现场
现场接待服务标准
现场接待服务原则
服务用语及规范要求
文明服务“三要素”：眼到、口到、嘴到
接待“三声”
第六板块：房地产置业顾问高效沟礼仪修炼
一、影响沟通效果的因素分析
二、营造沟通氛围
二、置业顾问高效职场沟通技巧
（一）、学习了解客户心理沟通层次图
（二）、解读不同性格顾采用不同沟通模式
（三）、压力下客户通常四种沟通模式再现（现场角色扮演）
三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
四、聆听对方核心需求
五、深入对方情境
1、行为冰山模型
2、钓鱼理论
3、对方最关心的是什么（聆听与观察）
4、如何站在对方立场进行沟通
5、进入对方心理舒适区
八、高效沟通六步曲
1、营造氛围
2、理解共赢
3、分析策划
4、提出方案
5、认同执行
6、实施检查
第七板块：房地产置业顾问客户抱怨投诉处理技巧
（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、抱怨投诉风险分析
二、客户抱怨投诉心理分析
（一）、客户抱怨投诉三大需求
（二）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
（三）、客户抱怨产生的过程
（四）、客户抱怨投诉类型分析
（五）客户抱怨投诉的心理分析
（六）、客户抱怨投诉目的与动机
头脑风暴：常见客户抱怨投诉心理分析
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评
三、处理客户投诉宗旨：客户满意最大VS公司损失最小
四、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
五、客户抱怨投诉处理的三明治技巧
六、客户抱怨投诉处理的六步曲
【讲师介绍】
心理学硕士
国家二级心理咨询师
国内知名礼仪培训专家
银行金融业资深礼仪讲师
中国形象设计协会礼仪理事
上海世博会特聘礼仪顾问
国内资深情绪压力管理专家
陕西人民广播电视台节目顾问
葛静老师授课风格：
她长期潜心专注于礼仪及情绪压力管理培训
她是中国礼仪培训行业的一朵奇葩！
她是国内员工职业化素养提升资深讲师！
葛静老师作为国内知名礼仪及情绪压力管理专家，长期潜心专注于企业员工综合素养提升领域,在礼仪及员工情绪压力管理方面尤为擅长。
作为国内最早从事礼仪研究的培训专家，葛静老师一直秉承“实际、实用、实效”的培训理念，遵循理论与实践相结合的原则，经过长期培训经验的积累，融合儒家文化、传统礼仪、职场礼仪、服务礼仪、政务礼仪、商务礼仪等方面礼仪精华，将经典国学、心理学、幸福学、职场学等内容和现代礼仪进行了必要的融合！
葛静老师针对各类企业的行业特点及客户的实际需求，尤其是金融银行业、通信业进行了深入研究，构建了一套具有本土化、自主研发、符合行业需求的培训课程。目前葛静老师已为国内多家企业员工进行了系统礼仪培训，赢得了企业及客户一致性好评，创下了咨询、培训界的众多第一！也曾为近100家中外企业员工进行员工情绪压力管理疏导，专业的心理学功底和高度的职业素养创造了100%客户满意度的神话！
培训特点：
长期的培训经验使葛静老师逐渐形成：“知识介绍 + 典型案例分析 + 分组讨论指导+ 互动型技巧训练+行动建议”的独特幽默风趣的授课特点。葛静老师善用情景模拟研讨、经典案例深度解析、咨询式培训，针对企业实际，既有经典理论分享，同时结合实际操作技能训练，让学员得到系统实战的方法和职业素养的提升。
葛静老师主讲课程：
商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪等课时：2天（共12小时）
职场情绪压力管理课时：2天（共12小时）
员工职业素养提升课时：1天（共6小时）
部分服务客户：
银行业：中国建行、陕西交行、西安商业银行、陕西汉中工行、北京银行、西安农行、西安民生银行、江西各农信社、深圳招行、东莞工行、北京民生银行、河南商业银行、郑州农行、秦皇岛工行、江苏农行大客户部、南京银行总部、杭州银行总部、招商银行、江南银行，徐州农行、广西工行、内蒙古工行、内蒙古建、德州银行、二连浩特建、广州建行、郑州交行、厦门银行、陕西榆林长安银行等。
通信业：陕西联通、陕西移动、陕西通信技术有限公司、全球通VIP大讲堂、中国联通、中国电信、中国网通、山东移动、内蒙古移动、郑州移动、鄂尔多斯移动、永州移动、深圳移动、长沙联通、湖南联通、浙江联通、山西联通、河南网通、河北石家庄电信、河南电信、湖北电信、乌鲁木齐移动、呼伦贝尔移动等。
电力业：广东靖海电厂、云南电力、广州供电、南方电网、大理供电、孝感供电、湖北供电、国家电网、广东供电、汕头供电、西安供电、深圳供电、北京供电、浙江供电、湖州供电、贵州供电、铜仁供电、玉溪供电、青山供电……
其他：长庆油田、秦华天然气、延长石油、陕汽集团、东风仪表厂、城市人家装饰、集丽舫美容美体连锁、美格菲健身、陕西康师傅、世纪金花、中大国际、百盛、汉唐书城、雅典娜摄影、三秦都市报、莲湖区人力资源服务中心等
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传真至：020-62355807
我单位共＿＿＿ 人报名参加 在 举办的 房地产置业顾问服务礼仪与沟通技巧
单位名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
培训联系人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系传真：＿＿＿＿＿＿＿＿
移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 电子邮箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参加人数：＿＿＿＿ 人 费用总计：＿＿＿＿＿＿ 元
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
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参会方式：请您把培训回执表填写好回传，课前一星期您将会收到传真函，包括培训注意事项及详细安排