美容院服务礼仪培训
主办单位：中培网 中培管理咨询
培训对象：美容师及管理人员
【课程收益/背景】
1、了解礼仪的重要性
2、掌握基本的礼仪要点及规范
3、改善美导师的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象
4、学会在服务过程中与客户交往的基本礼仪规范与技巧
【课程简介】
第一讲：重新认识自我——礼仪的作用
一、什么是礼仪，什么是服务礼仪？
二、为什么要推广美容院服务礼仪？
1. 提高美容师个人素质
2. 提升美容院店面形象
3. 提高客户满意度
4. 创造品牌
第二讲：美容师职业形象塑造（重要）
一、优美的仪容仪表
1、个人形象的重要性分析
塑造良好的第一印象
第一眼印象=第一印象=首轮效应
7秒决定对方对你的第一印象，第一印象只有一次机会
自信是职业形象的开始
为什么空姐看上去美丽？
2、美容师制服着装规范
制服、工号、腰带、丝袜、鞋
3、发型的要求：颜色、长发要求、短发要求
4、工作妆要求：化妆的重要性；日常工作妆五步曲
5、配饰的要求：项链、耳环、手链、戒指、手表等
培训方式：讲解、示范、点评
二、优雅的行为举止（此部分可放在下午做实际训练，推荐1-2个小时为宜）
自我形象检查
1、标准的服务站姿训练（三种不同场合的站姿要求）
2、端庄的服务坐姿训练（五种坐姿要求）
3、稳健的服务走姿训练
4、大方的服务蹲姿训练
5、服务中得体的手势与动作规范训练：请、领、送、指引
6、鞠躬礼的分类与服务场景训练：顾客进门、店内与顾客接触时、热情送客
三、表情礼仪
1、微笑服务的魅力，如何训练空姐般的微笑
2、眼神与完美表达训练
培训方式：讲解、示范、实操
总结：自我形象检查
培训方式：讲解、展示
第三讲：美容师语言礼仪
1、敬人三A 的说话态度
2、语言魅力训练——语言亲和力、清晰度；声音控制、语态控制
3、称呼礼仪——陌生顾客如何称呼？熟悉的客户如何称呼
4、问候语—--如何说第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧
5、赞美的重要性；赞扬他人的技巧
6、面对投诉客户的语言技巧
7、倾听的作用与要领
第四讲：电话礼仪
一、打电话礼仪
1、重要的第一声
2、饱满的情绪，喜悦的心情
3、电话服务的声音要求——端正的姿态，清晰的声音
4、力求简洁，抓住要点
5、考虑到交谈对方的立场
6、使对方感到有被尊重、重视的感觉
7、打电话谁先挂
二、接电话礼仪
1、接电话服务礼仪
2、迅速准确的接听
3、认真清楚的记录
4、有效电话沟通
5、学会配合别人谈话
6、对方要找的人不在时
7、接听私人电话时
培训方式：分析、讲解、实操
第五讲：美容师接待顾客礼仪细节
一、接待前
1、自我形象检查
2、规范的站姿与坐姿
3、微笑服务的魅力
4、眼神的的使用范围
培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操
二、接待中
1，顾客进门（迎宾人员及各岗位助理人员）
“三声”、“三到”、“三S”
问侯与招呼
鞠躬礼仪
指引入座的手势
2，和顾客的交流（前台及其他岗位的要求）
敬人三A的态度
介绍与自我介绍
名片的递交与接收
端茶送水的注意事项
引导顾客的手势与走姿
蹲姿礼仪
培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操
3，送客
怎样道别
主动拉门
鞠躬礼仪
言语道别
第八讲：优质客户服务及沟通技巧
1、客户（顾客）服务人员的自我认知
2、客户（顾客）服务人员的素质要求
3、满足客户需求的技巧
4、正确的服务意识：要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦
沟通的技巧
说话的艺术
服务语言的表达技巧
4、客户（顾客）服务中倾听技巧
5、有效处理客户投诉的方法
第九讲：美容院服务人员的素质要求
一、员工素质要求的基本方面
1、丰富的从业知识
2、随机应变的从业能力
3、立体式的从业观念
4、成熟的从业心理
二、优质服务意识
1、优质服务的概念及分类
2、优质服务特征及顾客的服务要求
3、优质服务的构成
三、服务行业的管理与服务
1、服务行业管理的功能
2、服务行业的服务与经营特色
3、服务行业员工的素质要求与服务要求
第十讲：教养体现素质，素质体现细节
1、规范服务
2、科学服务
3、优质服务
4、礼貌服务
5、热情服务
6、3A规则
第十一讲：客户投诉的应对与处理技巧
1、有效处理客户投诉的意见
2、客户投原因分析
3、正确处理客户投诉的原则
4、处理客户投诉的流程与规范
5、美容院投诉处理实战案例分析
第十二讲：美容院服务礼仪培训总结
【讲师介绍】
著名企业培训讲师
资深国际商务礼仪培训专家
企业员工客户服务与素养训练专家
多家管理咨询公司礼仪顾问
国内多所高校特聘礼仪培训讲师
全球培训师网2010年度“十佳讲师”
中华礼仪培训网资深讲师/礼仪顾问
讲师资历背景：
钱明珠老师拥有6年以上授课经验且在业界有良好的口碑；培训学员数万，授课风格温文尔雅，理论联系实际，注重实战性。曾多次获邀担任河南广播电台关于“市民礼仪”、“白领职场素质”等话题的节目嘉宾。
钱明珠老师长期致力于礼仪文化的研究与实践及培训工作，熟谙东西方礼仪文化，形成了特有的授课风格。课程中擅长结合自身经历运用大量案例,结合现代化教学方式，调动培训现场气氛,寓教于乐。长期服务于政府机构、通信行业、金融行业、房地产行业、汽车行业、餐饮服务行业等。多年的行业培训经验积淀，让钱老师创造出一个个惊人的业绩。
主要著作：《公共关系实务与礼仪》
擅长领域礼仪、客户服务、职业素养
主讲课程
礼仪类课程
《商务礼仪培训》、《销售礼仪培训》、《银行服务礼仪培训》、《医院服务礼仪培训》、《汽车4S店销售服务礼仪培训》、《商务接待礼仪培训》、《电话礼仪培训》、《服务礼仪与沟通技巧培训》、《房地产置业顾问礼仪培训》、《新员工入职礼仪培训》、《员工服务意识与服务礼仪培训》等；
客户服务类课程
《客户服务与投诉处理处理》、《客户服务与沟通技巧》、《卓越客户服务技巧》等；
职业素养类课程
《员工心态与职场礼仪》、《员工职业素养提升》等；
课程特点
1、方式多样
课程采用讲授、案例分析、录像、情境模拟、角色扮演等多种教学方法，寓教于乐，以此来激发学员的关注度和参与性；
2、言传身教
钱老师气质优雅、举止端庄，不仅言传，更能身教；而且钱老师认为，学员光看、光听老师讲，不如在家看光碟省钱。所以在课堂当中，极为重视和学员之间的互动交流，从而达到最佳的授课效果。
3、实操性强
在设置课程的时候坚持结合企业实际情况进行，授课案例充分结合企业与学员实际工作情境；始终坚持“有效果比有道理更重要”的培训理念，完全从实用性出发，拒绝空洞、说教与虚华；追求学员从“理念”到“行为”再到“习惯”持久性的改变，让学员受用终身，影响巨大，受到了广大学员们的热烈欢迎和强烈推崇！
培训方式
课堂讲述+案例分析+脑力激荡+情景演练+示范指导+短片播放+图片展示
学员评价
钱明珠老师课程既有实实在在的以一定理念和宏观分析为背景的内容，又有众多切合企业实际的、能使得课程气氛活跃的操作演练，风格务实。
——广东中山人民医院刘主任
钱老师讲的内容都是现在我们所需要的，对我们来说非常实用，非常感谢钱老师。 ——沈丘人民医院王主任
钱老师的课很精彩、很生动，通过亲身经历，让我们看到了一个非常优雅的女性。 ——正弘置业白经理
培训的内容都比较实际，课堂气氛非常好……觉得一天的培训太短了。 ——瀚海置业刘经理
通过三天的培训及钱老师的严格要求，让我看到了一个全新的团队和精神面貌，真的非常感谢钱老师。 ——爱美丽姚总
部分服务客户
金融机构：工商银行、招商银行、石家庄建行、光大银行、郑州建行、国泰君安证券、众邦成投资担保有限公司、黄冈农村信用社、广西壮族自治区农村信用社、中国人民银行培训中心、河南鼎盛投资担保有限公司等；
医药行业：医院培训网、阜南人民医院、汉中市中心医院、爱美丽医美整形、昭通彝良博爱医院、河南张仲景大药房、广东中山人民医院、沈丘人民医院、温县人民医院、郑州集美整形医院、扬州天使梦医疗美容医院等；
房地产：河南新田置业、河南美景鸿城置业有限公司、瀚海置业、河南正弘置业有限公司等；
电信电力：山西移动、保定移动、中国联通、内蒙古移动、郑州移动、山东青岛移动、辽宁盘锦移动、广东佛山移动、东台市供电公司、山东电力、江苏省电力设计院等；
旅游酒店：河南省旅游局、山东蓬达集团、中国国际旅行社、携程旅游网、中州快捷、大河锦江、锦江之星、汉庭快捷酒店、迪欧咖啡等；
服装业：鄂尔多斯、娅丽达、李宁、铜牛、三枪、宜而爽、恒源祥、中国服装网、波司登等；
快消品：蒙古春酒业、双汇集团、泸州老窖、新郑卷烟、北京天利人和公司、苏州丁家宜公司、思念食品、百姓苑医药超市等；
其他行业：深圳华溯科技有限公司、河南农大风景园林规划设计院、河南泰吉通工程建设有限公司、六盘水公交系统、北京正唐珠宝公司、佛山市新城开发建设有限公司、交通学院、东风日产汽车4s店、河南人才培训中心、智联招聘等；
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传真至：020-62355807
我单位共＿＿＿ 人报名参加 在 举办的 美容院服务礼仪培训
单位名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
培训联系人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系传真：＿＿＿＿＿＿＿＿
移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 电子邮箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参加人数：＿＿＿＿ 人 费用总计：＿＿＿＿＿＿ 元
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
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广州电话：（020）39971893、62355796 传真号码：（020）62355807
联 系 人：赵小姐、张先生 报名邮箱： 317709971@QQ.COM
参会方式：请您把培训回执表填写好回传，课前一星期您将会收到传真函，包括培训注意事项及详细安排