银行高效沟通与人际关系提升大纲
主办单位：中培网 中培管理咨询
培训对象：对此课程感兴趣者
【课程收益/背景】
1、掌握系统沟通能力
2、了解沟通背后的内在需求，学会与不同类型的人沟通，共同取得最优结果
3、针对目前需要影响的人制定详尽方案
4、识别并回应别人的防范并化解防范
5、避免沟通中常见的、高代价的错误
6、根据沟通对象的感情，价值标准和信仰，确定应对之道
【课程简介】
第一部分：有效沟通能力的基本认知
一、什么是沟通？
1、沟通的理解2、前人的沟通经验之谈
二、怎样才是高效的沟通
三、沟通的作用和意义
1、沟通的四大原则2、沟通的四大目的3、沟通的四大秘诀4、沟通的表现类型5、沟通的方式类型
四、沟通的“瓶颈”
1、沟通心态
﹡恐惧的心理﹡狂妄的心理﹡常见的沟通障碍﹡造成沟通困难的因素﹡反省自己
五、沟通的过程与要素
1、沟通的六大步骤2、有效沟通的八大原则3、获取对方好感的六大法则4、沟通的过程所包含的要素5、沟通过程要素的意义
六、沟通的内容
1、礼仪沟通2、语言沟通3、工具沟通4、环境沟通5、社交沟通6、策略沟通7、对内沟通8、对己沟通9、财务沟通
第二部分：自知与知人
一、了解自已，提升自我意识
1、自我觉察2、他人印象3、自我披露4、拓展自己：各种经历
二、决定沟通风格的因素
1、行为模式2、个性特点3、心理倾向4、知觉5、归因特点6、沟通技能7、空间环境
三、各种人格特点分析
1、外向型—内向型2、随和型—严肃型3、稳定型—活跃型4、尽职型—随意型5、开放型—封闭型
第三部分：有效沟通的主要渠道及方法
一、书面沟通的方法 二、语言沟通方法 三、工具沟通（邮件/传真/电话/聊天工具）方法及注意事项 四、公众沟通（会议/培训）的程序及方法 五、礼仪沟通方法及注意事项 六、环境沟通方法及注意事项 七、社交活动沟通方法及注意事项 八、策略沟通 九、对内沟通
十、对己沟通 十一、财务沟通
第四部分：沟通技巧
一、身份决定沟通方式与内容
二、表达技巧
1、非语言行为与相应的理解2、非语言的表达技巧3、语言的表达技巧4、说服他人的技巧（ACE原则/信任感/逻辑和推理/情感沟通）5、有效陈述的技巧6、解决“怯场”的方法
三、聆听技巧
1、聆听的类型（被动倾听/专业倾听/主动或移情倾听）2、有效倾听的障碍3、主听倾听的技巧
四、信息交流与检验
1、如何掌握对方最大量真实准确信息
﹡怎样有效地发送信息﹡怎样有效地接收信息
2、激励是沟通的万能良药3、换位思考与同理心4、及时反馈是检验沟通效果的必要5、自身素质的提高是信息沟通的关键6、团结协作是有效沟通的最佳体现7、环境的选择8、语言的运用
第五部分：与上级的有效沟通
1、理清角色关系2、向上司请示汇报工作的程序要点3、向上汇报的方法4、说服上司的技巧
5、取得上级信任的沟通方式
第六部分：与下级的有效沟通
1、与下级沟通的原则2、如何下达工作指令3、有效的赞扬与批评下属4、激励下级的方式
5、与下级的面对面沟通
第七部分：与同事的有效沟通
1、与同事沟通的原则2、建立情感账户3、交情与工作效率的关系4、取得良好关系的沟通方法5、如何做好跨部门沟通协作
第八部分 与客户的有效沟通
1、客户的基本心理特征2、客户抱怨的原因3、处理客户抱怨的正确步骤4、消除客户异议的应对技巧5、有助于建立客户忠诚度的沟通方法
第九部分：工作中的冲突管理
1、冲突管理的意义
2、冲突形成的原因
﹡有限的资源﹡目标和工作目的的差异﹡缺乏或不正确的沟通﹡情绪与情感的作用﹡个体的差异
3、冲突管理的有效策略
﹡回避﹡迁就﹡折中﹡竞争﹡整合
4、冲突管理的技巧
﹡积极接纳（进入状态，将自己“化身”为对方）﹡了解所面临的问题﹡选择冲突管理的策略
﹡寻找共同目标与基础
5、预防冲突的技巧
﹡组建团队﹡多元化培训﹡坦诚与有效沟通（训练）﹡资源分配﹡调整他人的期望﹡首先考虑其他人的意见
第十部分、模拟训练
一、四种沟通风格类型应对
1、坚持己见型的客户2、犹豫不决型的顾客3、愤怒型的客户4、和善型的用户
二、特点鲜明的开场白
1、用问题发现问题2、收集信息，发现需求3、积极的聆听
三、几种开场白的类型
1、用问题发现问题2、有效应用两种提问方式
四、应该避免的问题
1、侵略性的问题2、揭短的问题3、臆测性的问题4、挑衅性的问题5、居高临下的问题
人际关系大纲
培训目标：
1、应当能正确的理解人际关系，
2、妥善的处理人际关系
3、调整自己的心态
4、积极的改善人际关系
本课程课时：一天
第一讲：人际关系的概念：什么是人际关系
常见人际关系误区
人际关系的产生
马斯洛的需求理论
梅奥-霍桑实验
卡耐基1928年的《沟通与人际关系》经久不衰的卡耐基人际关系法则
第二讲：人际关系中应有的观念
应当屏弃的观念：固执、成见、骄傲
第三讲：人际关系从改善自己开始
1.改善礼仪
2.展现语言的魅力
3.合理的运用肢体语言
4.掌握有效的沟通技巧
5.学会欣赏和赞美人
6.幽默
7.尊重隐私
第四讲：冲突的处理
为什么会有冲突
团队冲突的处理方式
第五讲：如何处理组织外部的人际关系
1.社交活动的要求
2.客户关系
3.谈判的技巧
第六讲：如何处理内部的人际关系
与上司相处
与同事相处
与下级相处
1、职场人际关系法则
你不能左右天气，但你可以改变心情
你不能改变容貌，但你可以展现笑容
你不能控制他人，但你可以掌握自己
你不能预知明天，但你要利用好今天
你不能每战必胜，但你可以尽心尽力
2、懂得八大人性
人性一：人性喜欢获得，不喜欢付出；
人性二：人性喜欢自我表现，不喜欢被别人说服；
人性三：人性喜欢被关心，被爱，被尊重；
人性四：人性喜欢被赞美、认同、不喜欢被反对；
人性五：人性天生就有好奇心；
人性六：人性喜欢享受，不喜欢吃苦；
人性七：人性安全感，不喜欢被骗；
人性八：人性喜欢善良，讨厌恶毒。
3、建立良好的人际关系的重大要素
(1).微笑(切记一定要微笑)
(2).赞美的言语神态
(3).富有同情心
(4).静心倾听
(5).注视的眼神
(6).记住别人的姓名
(7).己所不欲，勿施于人
(8).用别人希望被对待的方式去对待他(她)
4、良性人际关系建立
（l）人际关系的种类与产生过程
（2）际关系的三种反应特质
（3）良好人际关系的基础
（4）良好人际关系的技巧
【讲师介绍】
中国金牌培训讲师
员工职业化与管理技能培训专家
时代光华特邀讲师
前沿讲座特约专家
2010年度中州十大名师
中国名人演说家协会高级讲师
北京大学、清华大学特邀专家
资历背景：
作为实战管理及职业化专家，曾在大型企业具有近十年基层部门经理、分公司总经理等职业经验，具有丰富的营销、管理与大客户谈判的实战经验，八年来每年有近百场的培训经验，并取得了非常好的培训效果，学员满意率达到95%以上。
课程特色：
凌老师具有多年的职业培训生涯和理论研发能力，积累了丰富的实战经验，培训课程针对企业实际问题而设计，善于培养学员的实务解决能力,授课方式新颖独特，重视与学员的互动、交流，注重学员现场吸收，便于学员在实际工作中有效运用,使学员在视觉、听觉、感觉上形成多方位的感受，并将理论与实践、认知与实践相结合。
授课风格：
课程与众不同之处在于实战，拒绝空洞的理论和教条；课堂即时回答学员问题，斧正学员实践思路，拓宽其思维空间。
实战+互动：培训深入浅出、案例丰富、互动性强见长、内容互动而非形式互动。
培训课程：
职业化课程：
《人财员工职业化》、《员工忠诚度特训》、《提升沟通创造价值》、《高效沟通与人际关系》、《阳光心态塑造》、《职业素养与礼仪培训》、《优秀企业内训师塑造》、《时间管理与目标管理》、《跨部门沟通与协作培训》、《有效沟通技巧培训》等；
管理技能：
《赢在中层——敬业培训》、《生产一线管理者技能提升》、《会议管理与主持技巧》、《高效领导力-做最好的上司》、《中层团队执行力管理培训》、《有效授权》、《出色中层管理实战培训》、《人才的选育用留》、《危机管理与媒体应对》等；
服务营销：
《客户关系管理》、《卓越的五星级客户服务》、《主动营销与顾客忠诚度提升》、《卓越客户服务处理技巧》等；
客户反馈：
凌老师讲课非常重视学员需求挖掘以及课前准备和课后的跟踪，所培训的内容非常切合学员需求，学员非常欢迎。
部分服务客户：
金融行业：
北京中财华融国际信息科学研究院、中国工商银行郑州分行、中国农业银行武汉分行、中国银行贵州分行、深圳农业银行、交通银行广州分行、招商银行合肥分行、华夏银行、河南工商银行、兴业银行、内江邮政银行、上海浦东发展银行、临泽农村合作银行、黄冈农村信用社、宜川县农村信用合作联社、曲阜农行、商丘农信社、中国邮政储蓄银行总行及各地分行等；
集团公司：
建培实业集团、安徽龙波电器、河南省三门峡黄金工业学校、中国黄金集团公司香港创景国际集团、万凯扬集团、东方人农化、河南副食品总公司、河南黄页传媒集团、北京好视力集团、露莎美业、上海妮美、大地电气制造、金梦家具城、好儿郎门业集团、亨利制冷设备集团、美国质量学会中国代表处、郑州捷成工程机械有限公司、广西置高投资发展有限公司、华美冰熊集团、河南中储粮、浙江乔治白服饰集团等；
医疗卫生：
安钢职工总医院、明磊动物药业、德宝恒生医疗器械、河南省第二人民医院、北京清河圣地儿童医院等；
电力电信：
中国移动、中国联通、登电集团、传奇手机、金凯通讯等；
网络科技：
信达网络、甘肃天水广电网络、鼎鑫软件、信达网络集团、新视明科技集团、郑州汉通科技等；
汽车行业：
伟明汽车销售、贰仟家汽车服务集团、郑州奔驰之星等；
酒店娱乐：
摩尔假日酒店、阿庆嫂餐饮集团、聚点影视等；
地产行业：
清华园地产集团、中南国际地产集团等；
▓▓▓▓▓▓▓▓▓ 培 训 回 执 表 （此表复制有效）▓▓▓▓▓▓▓▓
传真至：020-62355807
我单位共＿＿＿ 人报名参加 在 举办的 银行高效沟通与人际关系提升大纲
单位名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
培训联系人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系传真：＿＿＿＿＿＿＿＿
移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 电子邮箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参加人数：＿＿＿＿ 人 费用总计：＿＿＿＿＿＿ 元
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
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广州电话：（020）39971893、62355796 传真号码：（020）62355807
联 系 人：赵小姐、张先生 报名邮箱： 317709971@QQ.COM
参会方式：请您把培训回执表填写好回传，课前一星期您将会收到传真函，包括培训注意事项及详细安排