中国移动 《压力缓解与电话营销技巧》培训
主办单位：中培网 中培管理咨询
培训对象：客户服务中心客服人员
【课程收益/背景】
【培训收益】
1、明确自身的责任、素质要求和职业操守，掌握电话营销的发展前景和客户消费心理的基础知识；
2、掌握良好的发音发声技巧、电话服务礼仪和服务规范用语；
3、掌握外呼前心态、业务知识、外呼脚本、客户信息、外呼工作表单等准备的关键要点和方法；
4、掌握外呼销售过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧；
5、掌握专业的电话沟通技能，从而提升电话经理的综合素质；
6、通过大量的案例分析，全面提升电话经理外呼实战能力；
7、提升电话经理的投诉处理技能，可以更好处理客户投诉；
8、掌握质量监控技巧，提升电话经理主管服务质量管理水平；
【课程简介】
一、客服经理综合篇
客服经理的心态剖析
员工心态剖析
兴奋期——谨慎打电话
恐惧期——害怕打电话
困惑期——不想打电话
平稳期——高效打电话
游戏：跨出心中的障碍
案例：打电话被客户拒绝太多，我恐惧打电话给客户
案例：客户不适合这个产品，我打电话给他有心理压力
案例：我是为客户做服务的，给客户销售产品有压力
员工积极性的培养：
魔咒
什么是魔咒？
魔咒让人产生嫉妒
力量与魔鬼的训练
魔咒练习
魔咒容易在电话营销中心迅速传播
魔咒消弱员工的积极性
神咒
唤醒你的自信力量
神咒练习
开启积极的智慧
调整快乐的营销心态
客服经理压力缓解
快速放松解压
冥想放松法
搓手放松法
脖子放松法
拉伸放松法
元音放松法
案例：如何应对喜欢在电话里骂人的客户
观念转换法解压
压力缓减方法一：沉淀法
压力缓减方法二：稀释法
压力缓减方法三：过滤法
压力缓减方法四：替换法
压力缓减方法五：蒸馏法
二、客服经理服务技巧篇
电话沟通技巧一：亲和力
亲和力的三个概念
电话里亲和力表现
电话中声音控制能力
声调
音量
语气
语速
笑声
现场训练：女性客服经理如何训练优美而动听的声音
现场训练：男性客服经理如何训练有磁性的声音
电话沟通技巧二：提问技巧
提问的目的
提问的两大类型
外呼提问遵循的原则
四层提问法
请示层提问
信息层问题
问题层提问
解决问题层提问
模拟练习1：请用四层提问推广公司新产品
沟通技巧三：倾听技巧
倾听的三层含义
倾听的障碍
倾听的层次
表层意思
听话听音
倾听小游戏
倾听的四个技巧
回应技巧
确认技巧
澄清技巧
记录技巧
现场演练：客服经理打电话给客户推荐“新产品”时，客户说你们公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。
沟通技巧四：引导
引导的第一层含义——由此及彼
引导的第二层含义——扬长避短
在电话中如何运用引导技巧
现场演练：在向客户推荐产品时，客户无意间问到其它产品的信息，请用引导技巧为客户服务
沟通技巧五：同理
什么是同理心？
对同理心的正确认识
表达同理心的方法：
同理心话术
现场练习：我要投诉你们的客服经理（利用同理化解客户的怒气）
现场练习：我要投诉你们乱收费
同理自己
案例分享：你是不是新来的？
案例分享：让我抖完再说
错误的同理自己
沟通技巧六：赞美
赞美障碍
赞美的方法
赞美的3点
电话中赞美客户
直接赞美
比较赞美
感觉赞美
现场训练：如何赞美客户的声音
案例：如何对老客户进行赞美
案例：如何对产生疑问的客户进行赞美
三、客服经理营销技巧篇
营销技巧一：开场白设计
开场白之规范开头语
问候语
公司介绍
部门介绍
个人介绍
免费电话
确认对方身份
小练习：陌生客户开头语
小练习：老客户开头语
开场白客户害怕听到的词语
开场白引起对方的兴趣
让对方开心开场白设计
让对方信任开场白设计
让对方困惑开场白设计
营销技巧二：挖掘客户需求
信息层+问题层
案例：深度挖掘客户对产品的需求
营销技巧三：有效的产品介绍
塑造价值法
零风险承诺法
对比介绍法
客户见证法
营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧
正确认识客户异议
根据客户性格进行客户挽留
挽留客户应具备的心态
面对异议的正确心态
客户常见异议及挽留技巧
我不需要
我再考虑一下
表示没空，出差，在开车/开会
费用太贵了
这个服务不适合我
这个业务太麻烦了
我已经在其它公司买了
你们怎么老是打电话过来呀
你们都是骗人的
我有钱，不需要省钱
等有需要的时候再联系你们吧。。。。。。。。。。。。。。
营销技巧五：把握促成信号
促成信号的把握
什么是促成信号？
促成的语言信号
营销技巧六：促成技巧
促成意识的提升
首次促成技巧
二次促成技巧
营销技巧七：电话结束语
专业的结束语
让客户满意的结束语
【讲师介绍】
潘岩讲师介绍:
中国电信呼叫中心首席讲师、话术顾问
中国移动高级电话营销讲师
中国联通高级电话营销讲师
中国通信服务企业管理教练
《电话销售对话脚本设计》作家
▓▓▓▓▓▓▓▓▓ 培 训 回 执 表 （此表复制有效）▓▓▓▓▓▓▓▓
传真至：020-62355807
我单位共＿＿＿ 人报名参加 在 举办的 中国移动 《压力缓解与电话营销技巧》培训
单位名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
培训联系人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系传真：＿＿＿＿＿＿＿＿
移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 电子邮箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参加人数：＿＿＿＿ 人 费用总计：＿＿＿＿＿＿ 元
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
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广州电话：（020）39971893、62355796 传真号码：（020）62355807
联 系 人：赵小姐、张先生 报名邮箱： 317709971@QQ.COM
参会方式：请您把培训回执表填写好回传，课前一星期您将会收到传真函，包括培训注意事项及详细安排