营业厅客户投诉处理技巧

主办单位：中培网　中培管理咨询

培训对象：营业厅一线人员

【课程收益/背景】

理解投诉客户心理，掌握投诉处理技巧

【课程简介】

营业厅客户投诉处理技巧

转怒为喜——客户投诉处理技巧

【课程对象】营业员（营销代表）

【课程时间】 2天

【课程大纲】

前言

1、“我到底做错了什么？”——你看到投诉是怎样发生的吗？

2、“客户投诉”VS“客户满意”

3、我在投诉处理中收获什么？——如何正确看待投诉以及投诉行为

模块一、客户投诉行为分析——解读客户投诉行为

模块二、投诉处理高手是如何炼成的？——投诉处理中的技能训练模块三、投诉处理一半是艺术，一半是技术？——客户投诉处理中的技巧训练

模块四、投诉处理七步骤与疑难问题法律指引

模块五、服务情绪管理与快乐工作——投诉处理人服务情绪管理

模块五、“防范于未然”——投诉的预测与防范

结语

[授课讲师] 林瑜——专注于通信行业、专注于通信行业服营厅（营业厅）的专业顾问、讲师。

【讲师介绍】

[授课讲师]

林瑜:七年专业职业培训师，厅店管理与服务营销专业导师；营业厅内训课程首选职业培训师；班组管理课程专业培训师；

国内知名的通信行业营业厅课程培训与现场辅导的专业导师;

PTT国际职业培训师；

每年为中国移动、中国电信各省、市公司提供培训超百场,中国移动多个省、市级公司特约讲师。

被业内誉为营业厅课程培训与辅导领域的“首选培训师”，国内知名的实践型、顾问型、原创型职业培训师。

　　　　　　▓▓▓▓▓▓▓▓▓ 培训回执表（此表复制有效）▓▓▓▓▓▓▓▓

传真至：020-62355807

我单位共＿＿＿人报名参加在举办的 营业厅客户投诉处理技巧

单位名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

培训联系人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿联系电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿联系传真：＿＿＿＿＿＿＿＿

移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿电子邮箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

参加人数：＿＿＿＿人费用总计：＿＿＿＿＿＿元

参会人：＿＿＿＿＿＿＿＿所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿

══════════════════════════════════════════

广州电话：（020）39971893、62355796　传真号码：（020）62355807

联系人：赵小姐、张先生　　　　　　报名邮箱： 317709971@QQ.COM

参会方式：请您把培训回执表填写好回传，课前一星期您将会收到传真函，包括培训注意事项及详细安排