问题分析解决和整合思考技巧
主办单位：中培网 中培管理咨询
培训对象：经常面对复杂经营、管理、营销、生产和专业技术问题的各级企业管理和专业技术人员，包括：企业高管、部门总监、中层经理、新任经理、后备干部、业务骨干、专业技术人员等。
【课程收益/背景】
系统性地提升管理者的思考、分析和决策能力
掌握“整合思考法”的步骤、流程和应用技巧
通过丰富多样的企业管理案例讨论和演练，启发思维、开拓视野
提供多个实用的工具、表格和模板，方便学员在今后的管理工作中使用
【课程简介】
前言、解决问题的意义与模型
1、解决问题的意义
问题的定义，解决问题对企业的价值
树立正确的问题管理观
案例：海尔公司如何将客户投诉转变为业务机会
案例：小问题不解决，所导致的严重后果
2、解决问题的模型
整合思考法Integrated Thinking的七步模型
发现问题--发现问题、准确陈述、科学分解
寻根溯源--找到问题的根本原因（真因）
思路创新--如何创造性解决问题
预防错误--让问题尽可能不发生
决策之道--如何做决策
实施计划--让解决方案成功实施
成果巩固--将问题解决过程中取得的成果固化
第一步、发现问题
1、发现问题
管理者如何建立问题意识
问题的三个主要来源
问题发现得越晚，损失就越大
企业文化对问题解决的影响
2、问题的陈述
陈述问题的两个关键步骤与注意事项
案例：某公司客户服务问题的陈述
3、问题的分解
复杂问题分解的工具和图示
案例：如何提高后勤服务工作满意度
第二步、寻根溯源
1、找到问题的真正原因
原因的分布层次与关联图示
案例：丰田汽车如何找出设备停机的真正原因
现场演练：通过有效提问，得到答案
2、列举潜在的原因
借助工具，分析和列举潜在的原因
通过Pareto图，确定问题的主因
案例：如何提高空调机的一次装机合格率
案例：某空调前围板螺钉断裂的原因分析
3、原因的验证
使用对比法，减少待验证的原因数量
如何验证潜在的原因
案例：花园里树木枯萎的原因
案例：通用牌汽车的故障原因查找
4、其他方法
通过借鉴法，发现问题的原因
案例：清除不干胶的难题
第三步、思路创新
1、思路创新的四步法
2、创新目标设定
案例：如何削减酒店成本
3、独立思考，突破束缚（侧重于个体创新）
突破固有思维的束缚
四种实用的创新技法
4、团队协作、激发创新（侧重于组织创新）
组织层面的创新特点
组织中激发创新的具体措施
头脑风暴法Brain Storming
案例：某公司广告语的产生
案例：海底捞火锅的保护袋创新
5、创新思路的聚焦
6、对创新的评价与考核
第四步、预防错误
1、预防错误
为什么会出现错误
与人有关的常见失误
防错法的思路、实例和效果分析
2、让错误无法发生
四种实用方法与实例分析
案例：某照相机快门的防错设计
3、通过提示信息，减少错误
五种实用方法与实例分析
案例：某公司库存的防错方式
案例：某电动工具包装的防错设计
4、降低错误发生所造成的损失
四种实用方法与案例分析
第五步、决策之道
1、管理决策
管理决策的现实困境
常见的决策类型和领域
案例演练：某公司两种销售区域划分方案的对比分析
2、团体决策的步骤和过程
设定决策目标、决策标准
比较备选方案，进行决策
案例：某公司办公选址的决策过程
3、决策风险分析
决策的三种风险与对策
4、进一步的拓展
决策目标的层次
如何避免决策中的群体盲思
第六步、实施计划
1、制定计划
制定实施计划的步骤和流程
案例：某石油公司在大型钻井平台运输中的风险
2、对预期成果的管理
对预期成果的评估、分析和排序
如何促进预期成果的达成
案例：某电子公司的新品发布会实施计划（上）
3、对潜在风险的应对
潜在风险的二元评估法
潜在风险的防范措施和应急对策
采用验证测试法，进一步降低方案的风险
案例：某电子公司的新品发布会实施计划（下）
案例：某知名公司20年庆典现场上的意外事件
案例：某公司成立慈善基金会，却办成坏事
案例：宝洁公司的促销方案测试
第七步、成果巩固
1、成果的巩固
问题解决过程取得的成果，如何有效巩固
成果巩固的三大基石：标准化、制度化和知识化
2、成果的标准化
标准化对管理工作的价值
标准作业指导书SOP的作用
案例：某电脑公司的SOP标准格式
案例：某电子公司的设备点检作业规范
3、成果的制度化
1）制度与机制
杨磊老师的观点：制度设计的核心是机制设计
案例：机制设计的作用
2）机制设计中的信息获取
企业管理机制设计中所涉及的信息类型
案例：携程旅行网会员卡高速增长的机制设计
案例：惠普公司避免销售人员隐藏客户的机制设计
3）机制设计的激励性与约束性
激励相容性原则
激励和约束的强度
案例：某设备公司，激励销售人员录入CRM客户信息的机制设计
案例：某公司员工配备笔记本电脑的管理机制设计
案例：某公司调整销售区域的机制设计
4）机制设计的内部控制性
内部控制的制衡性原则
案例：某汽车公司4S店的客服质量管控
4、成果的知识化
知识化的定义、作用和具体形式
5、成果的推广
后记、总结和行动
现场演练：如何在管理工作中应用整合思考法
个人行动计划和方案
互动和交流
【讲师介绍】
杨磊：
培训师培养TTT和管理思维专家，毕业于武汉水利电力大学（现并入武汉大学）和华中科技大学，分别获得学士和硕士学位。杨老师具有15年的企业工作经验，其工作经历包括：世界五百强美资IT企业、国内大型上市公司、香港上市公司、民营企业集团和管理咨询公司，分别担任：市场部经理、集团高级经理、培训经理、事业部总监、咨询顾问、培训导师等职位。杨老师曾经工作过的部分企业包括：北大方正集团、美国康柏电脑公司、南开戈德股份公司、新中新电子集团、华建科技集团等。
杨磊老师，曾经应邀担任：中国海洋大学特邀讲师、计算机世界大学客座讲师、河北科技大学特邀讲师、中国电信四川省分公司中层干部培训-特邀讲师、台湾华硕电脑-2012年度和2013年度大学生科普志愿者行动-特邀讲师、北京TOP培训师训练营-主讲导师。
杨老师拥有组织学习、管理思维和企业管理方面的丰富实战经验。现担任博锐管理在线、全球品牌网的专栏作家，已有多篇原创性管理文章发表在哈佛商业评论网、中国人力资源开发网、《经济导报》、全球品牌网、《商场现代化》等媒体和网站。
杨老师目前主要从事组织学习、培训师培养、管理思维方面的管理研究、管理咨询和培训服务。杨老师擅长主讲的课程包括：培训师的培训TTT实务、培训课程的开发和设计、培训课程的教学设计实务、培训讲师的呈现和表达技巧、培训讲师的理性思维与感性表达、问题分析解决和整合思考、管理者的决策能力提升等。
杨磊老师的授课特点：培训内容系统性强、逻辑严谨、案例丰富，并善于通过案例讨论、现场演练、互动提问、培训游戏等方式，调动学员主动参与演练、思考和讨论，再辅以精彩点评和解答，引导学员领悟并掌握所学内容，深受企业和学员的好评。
杨老师拥有丰富的管理咨询、管理培训和演讲经验，曾多次应邀在企业培训、行业高层会议、知名高校进行专题演讲、培训和授课。杨磊老师培训过的部分学员企业包括：华硕电脑集团、韩国锦湖轮胎（中国）研发中心、北京华夏基石管理咨询集团、中国民用飞机开发公司、德国赛多利斯科学仪器、四川电信眉山分公司、用友软件集团、中钞科堡技术、华耐陶瓷股份公司、美国嘉吉粮油、豪顿华工程有限公司、北京盈科律师事务所、北京博友律师事务所、北京望尔生物技术、北京京客隆商业集团、北京必联信息技术、山东新光量子股份公司、北京天和传奇科技有限公司、江苏雅家乐集团、北京东华原医疗设备、上海柯渡商贸、北京鑫益海国盛投资、河南新世纪商贸、北京小白羊超市、湖北富迪实业、江西美之彩化工、名牌时报超市周刊、中国连锁经营协会、中央民族大学、中国海洋大学、计算机世界大学、河北科技大学等。
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