服务篇--构建卓越的客户服务管理体系
主办单位：中培网 中培管理咨询
时间地点：2017-06-02至2017-06-03 在 杭州
学员对象：营销副总，总监 经理，客服主管
费 用： 3800元
【培训对象】
营销副总，总监 经理，客服主管
【课程收益】
【课程大纲】
课程收益
认知客户服务体系
了解中国企业客户服务的现状与困境
掌握卓越客户服务设计与开发的基本步骤
了解商场服务中的沟通基础要素，掌握在营业厅服务中的沟通技巧
理解商场顾客抱怨和投诉中常见的沟通技巧和常用语言
通过培训使员工提升服务意识，掌握优质服务的技巧和重要的商务沟通技能，提升工作效率。
课程大纲
第一篇、导言:卓越的服务体系
服务无处不在：课堂中的有效服务之约
一、服务体系的基础认知
1、卓越的服务是体系的呈现
2、案例探讨服务的本质是什么
3、客户服务的工作本质是什么？
二、服务体系的四个性质目标
三、建立客户服务体系的三个差异
四、卓越服务体系的思维系统
1、系统思维
2、在还原工作本质的基础上，并提升服务理念
案例：胖东来
五、以服务体系的认知来建设我们的学习团队
分小组组建：选拔领导、取队名、学习宣言、设计队徽
发现之旅：各团队组建过程中是如何沟通的？
第二篇、卓越的服务设计开发
一、卓越的服务从设计开启
二、卓越服务设计的基本做法
三、企业服务的5种常规形式
1、服务的移植
2、服务的延伸
3、服务的不断改善
4、变革式创新
5、组合式创新
四、建立卓越的服务，需要了解的5大服务形式
1、自我服务
2、直接服务
3、提前服务
4、实体服务
5、综合服务
第三篇、卓越服务体系的创新建立
一、新视角的服务战略
三、服务创新的三套服务规范
1、服务蓝图
2、有形展示
3、识别服务流程
三、三项服务识别法
1、正向服务
2、反向服务
3、内部服务
四、头脑风暴创新服务
第四篇、卓越服务的流程和管理
一、对服务流程进行管理的三个关键
1、以客户为中心
2、精心的观察和策划
3、建立首问责任制
二、卓越服务中制定岗位规范的四个基本原则
1、辅导教育
2、授权监督
3、技术沉淀
4、分析跟进
三、服务岗位的三化参考
流程化、可视化、标准化、
第五篇、建立以人为本的客户服务人员管理体系
一、选人是服务管理的核心
1、三大常用选人方法：高能优先、学历限制、转介推荐
2、优质客服的特征识别分析:形象、人格、动机、道德
二、建立培训体系，卓越育人
1、素质和心理教育
2、技能培养
3、价值观的培养
4、服务业激励体系的建立
5、建立有效的授权和监督
第六篇、从三层来建立精诚的服务文化
一、为什么要建立服务文化
二、三层建立文化的要点
高子馨
一个既做培训师又实际操作企业的实干者
资历背景
曾经历营业员、呼叫中心、销售、外企高管的职业历练
20年职场经历，10年企业内训经验
曾任北京赛特集团客户部经理
曾任德国阿尔诺公司区副总裁。
主要研究身心修养和服务领域培训，同时结合管理、服务、销售、职场实战的经验，最主要结合心理学等，从根本上提升企业绩效。
授课风格
现场授课风格：从现场学员的具体案例出发引申，结合自己实际的工作经历，帮助学员发现，感受，领悟，课程结束，引导学员课程结束从意识层面自发解决曾经困惑。
授课经验
政府事业行业：劳动保障部全国人才中心、北京便民中心、陕西省税务、公安部、北京海淀工学、北京朝阳区党校 、广州佛山税务局……
集团公司：首发集团、王府井百货集团、中国移动、中国联通、三一重工、厦门重工、中国许继集团、中国航天、华日集团北京凯达桑泰集团公司、山东恒帮冶炼集团、东方诚集团、京东商城、中粮集团 中国春天百货集团、安控科技集团、中国铝业 山东盟诚集团、韩国LS集团、大唐电信、中国航天集团……
金融行业：江苏银行协会、河北银行协会、中国工商银行金融学院、内蒙农商行、河北承德农商行、北京农业银行天通苑支行、中国银行江西省行、中国银行苏州市行、北京银行总行、中信银行上海市行、建设银行广东省行、工商银行北京多家支行、工商银行包头市行多家支行、工商银行石家庄呼叫中心……
【讲师介绍】
▓▓▓▓▓▓▓▓▓ 培 训 回 执 表 （此表复制有效）▓▓▓▓▓▓▓▓
传真至：020-62355807
我单位共＿＿＿ 人报名参加 2017-06-02至2017-06-03 在 杭州 举办的 服务篇--构建卓越的客户服务管理体系
单位名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
培训联系人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系传真：＿＿＿＿＿＿＿＿
移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 电子邮箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参加人数：＿＿＿＿ 人 费用总计：＿＿＿＿＿＿ 元
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
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广州电话：（020）39971893、62355796 传真号码：（020）62355807
联 系 人：赵小姐、张先生 报名邮箱： 317709971@QQ.COM
参会方式：请您把培训回执表填写好回传，课前一星期您将会收到传真函，包括培训注意事项及详细安排