如何处理客户投诉
主办单位：中培网 中培管理咨询
培训对象：所有销售人员、客户服务人员
【课程收益/背景】
【课程简介】
● 背景
我们是不是都有这样的“惨痛”经历--客户怒发冲冠、头顶冒烟；挑剔你的产品和服务；他们情绪化，又咄咄逼人，因为他们不满意了，他们的投诉就如同排山倒海般迎面而来....，此时此刻，，你该做些什么呢？
● 授课形式
讲授、启发式互动教学、小组讨论、案例分析、角色扮演、练习
● 课后受益
充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性；了解客户投诉动机，掌握降低投诉及有效处理投诉技巧；正确处理客户投诉，提升公司正面形象；学会控制自我情绪，保持正面积极的客户服务状态。
● 课程内容
一 客户投诉的认知
1、不投诉并非客户满意 2、投诉的客户不是敌人
3、在经营中挖掘投诉价值
二 客户投诉的原因分析
1、客户在抱怨什么 2、客户投诉的动机是什么
3、客户满意三要素 4、客户期望方程式
5、客户需求冰山
三 有效处理客户投诉的技巧
1、投诉客户希望得到什么 2、你对投诉客户的误解
3、你对投诉的错误态度 4、投诉客户希望得到什么
5、有效处理客户投诉的原则
◇ 理解； ◇ 克制；
◇ 诚意； ◇ 迅速；
6、有效处理投诉的六步骤
◇ 鼓励客户发泄，排解愤怒 ◇ 充分道歉，控制事态稳定
◇ 收集信息，了解问题所在 ◇ 承担责任，提出解决方案
◇ 让客户参与解决方案
◇ 承诺执行，并跟踪服务留住客户实战演练
四 如何减少投诉的产生
1、销售优良的产品
2、提供优质的服务
◇个人仪表； ◇专业的素质；
◇非语言沟通； ◇说不的技巧
3、提供差异性的服务
◇帕累多80/20原则； ◇差异化服务的好处；
◇建立客户数据库； ◇服务因人而异
4、建立伙伴关系
◇关系金字塔； ◇提供超值服务
【讲师介绍】
● 讲师介绍
Argent Wen
经济学学士、应用心理学研究生。曾任某大型国有银行兼职讲师、某外资公司培训师、某跨国公司（世界500强）特聘讲师。其授课风格风趣轻松、条理性强、将理论知识与实践有效结合，深入浅出，学员的投入关注度高，不感枯燥。曾培训过的客户包括：中国银行、中国移动、信诚人寿、耐克等
▓▓▓▓▓▓▓▓▓ 培 训 回 执 表 （此表复制有效）▓▓▓▓▓▓▓▓
传真至：020-62355807
我单位共＿＿＿ 人报名参加 在 举办的 如何处理客户投诉
单位名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
培训联系人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系传真：＿＿＿＿＿＿＿＿
移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 电子邮箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参加人数：＿＿＿＿ 人 费用总计：＿＿＿＿＿＿ 元
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
══════════════════════════════════════════
广州电话：（020）39971893、62355796 传真号码：（020）62355807
联 系 人：赵小姐、张先生 报名邮箱： 317709971@QQ.COM
参会方式：请您把培训回执表填写好回传，课前一星期您将会收到传真函，包括培训注意事项及详细安排