酒店客户服务

主办单位：中培网　中培管理咨询

时间地点：2008-04-04至2008-04-05 在上海

学员对象：酒店业从业人员

费　　用： 2500元

【培训对象】

酒店业从业人员

【课程收益】

【课程大纲】

课程纲要（Course Outline）：

1、酒店概论 ·酒店概论 ·星级酒店客户服务，树立标杆

2、服务概述 ·服务的内涵 ·服务的特性 ·服务的价值 ·服务的状态 ·服务的原则 ·服务三层次 ·区分服务好和坏 ·优质顾客服务 ·评估现有服务水平

3、服务技巧 ·积极的服务态度 ·外表的重要性与第一印象 ·肢体语言：该做与不该做 ·服务语言的技巧 ·打电话技巧 ·有效倾听的技巧 ·微笑 ·记住顾客名字

4、满足客户需求技巧 ·客户需求分析 ·基本需求分析 ·人性需求分析 ·客户类型分析 ·客户关怀技巧

5、处理客户投诉技巧 ·处理顾客投诉 ·分析顾客投诉 ·投诉的重要性 ·了解如何处理四类不同的顾客投诉 ·学会让那些难伺候的顾客站到你这边来 ·把生气的顾客变成忠实一族 ·从错误中学习

6、创造优质服务团队 ·卓越服务管理者的角色 ·卓越服务团队中的授权 ·服务人员的沟通与激励 ·创造具有凝聚力的文化

备注： 1.锴伯有权因不可控因素对课题、上课日期、上课地址及师资等相关课程内容进行调整！如有调整，请留意我们网及相关通知。

2.公开课培训费用包括：授课、资料、午餐、茶点、会务和税务费用。

3.上课人数限制根据课程内容一般以30为限。

4.如果您欲参加的课程未被列入此次课程计划，请来函告知需求主题，以便我们尽快补充和修正。

5.企业内训：锴伯咨询根据客户公司实际情况设计内训课程，协助制订年度培训计划

学员对象：

酒店业从业人员

讲师介绍：

课程讲师（Trainer）：

Alice Fung

能双语授课；

表达能力极强，肢体语言丰富，语言流畅、富有感染力，课堂气氛活跃；

强调学以致用，从“用”的角度启发引导学员；

教学严谨认真，是位非常富有责任心的讲师；

历届学员满意率在95%以上。

【讲师介绍】

　　　　　　▓▓▓▓▓▓▓▓▓ 培训回执表（此表复制有效）▓▓▓▓▓▓▓▓

传真至：020-62355807

我单位共＿＿＿人报名参加 2008-04-04至2008-04-05 在上海举办的 酒店客户服务

单位名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

培训联系人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿联系电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿联系传真：＿＿＿＿＿＿＿＿

移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿电子邮箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

参加人数：＿＿＿＿人费用总计：＿＿＿＿＿＿元

参会人：＿＿＿＿＿＿＿＿所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿

══════════════════════════════════════════

广州电话：（020）39971893、62355796　传真号码：（020）62355807

联系人：赵小姐、张先生　　　　　　报名邮箱： 317709971@QQ.COM

参会方式：请您把培训回执表填写好回传，课前一星期您将会收到传真函，包括培训注意事项及详细安排