现场管理，决胜大堂
主办单位：中培网 中培管理咨询
培训对象：网点大堂经理、引导员
【课程收益/背景】
熟悉大堂服务规范，提升大堂团队的综合素质；
尽享金融热点分析，开阔视野，提升服务意识；
深入剖析银行案例，示范指导，模拟演练，切身体会，保证培训效果；
熟悉现场服务流程，合理运用，把握银行服务的核心竞争力；
提高客户的识别与分流能力，掌握对特殊客户接待技巧，提升网点整体工作效率
全面了解工作中常见的问题，使三大岗位服务有机结合；
掌握工作中客户抱怨与投诉的处理技巧；
提升与客户关系维护的能力，提高客户满意度，增加销售机会。
【课程简介】
第一模块：大堂经理的印象管理
银行设置大堂经理的必要性——为什么要设置大堂经理？
客户第一印象的构成
印象管理的内容
第二模块：大堂经理的形象管理
具有亲和力的仪态举止
迎接客户的几个步骤
进退有度的沟通技巧
端庄大方的职业形象
清新淡雅的职业淡妆
情景示范指导、模拟演练
第三模块：大堂经理的角色管理
大堂经理在服务中的5个角色
1.服务示范者
2.产品推介者
3.客流协调者
4.信息收集者
5.情绪安抚者
大堂经理的6大岗位职责
1.识别推介
2.分流引导
3.业务处理
4.咨询解答
5.现场管理
6.维护关系
第四模块：大堂经理的7步法
第一步：班前晨会
第二步：班前准备
第三步：迎接客户
1.开门迎接与日常迎接
2.把握迎接客户时的识别技巧
3.迎接时的分流技巧
贵宾客户分流引导流程
潜在贵宾客户分流引导流程
普通客户分流引导流程
客户分流引导原则与技巧
客户分流引导话术
提高分流的技巧
4.案例分析、模拟演练
第四步：客户帮助
1.业务办理的两个方面
2.业务办理的三个原则
3.特殊人群的特点分析
第五步：恰当营销
1.有效转化客户等候时间为营销时间
2.有效介绍产品体验展示法则
3.银行产品的呈现技巧
4.成交前后的客户心理分析
第六步：现场管理
1.日常维护的四种方法
2.巡视与安抚的技巧
3.二次分流与协助叫号
4.客户等候心理分析
第七步：礼送客户
1.二次销售的最佳时机
2.后期客户跟踪
3.案例分析、示范指导、模拟演练
第五模块：大堂经理的现场管理
现场5S管理
1.5S管理的概念
2.银行5S管理中存在的主要问题
3.整理推行方法
4.整顿遵循的原则
5.清扫推进方法
6.定期实施清洁，形成制度
7.提升大堂经理的5S实施素养
8.国内银行网点5S实施案例分享
现场巡视管理
1.每日大堂巡视制度
2.神秘客户制度
3.客户情绪管理技巧
创建营销氛围
1.有效提问，发掘客户需求
2.准确有效的产品推介
3.给客户合适的承诺
案例分析、示范指导、模拟演练
第六模块：大堂经理的客户投诉处理技巧
客户投诉的心态分析
1.产生不满、抱怨、投诉的原因
2.客户抱怨产生的过程
3.客户抱怨投诉类型分析
4.客户抱怨投诉的心理分析
5.客户抱怨投诉目的与动机
客户抱怨、投诉的处理技巧
1.处理客户投诉宗旨：客户满意最大VS银行损失最小
2.处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
3.客户抱怨投诉处理的六步骤
4.影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素
5.几种错误处理客户抱怨的方式
6.巧妙降低客户期望值技巧
7.几种快速处理客户抱怨投诉策略
案例分析、模拟演练、适时点评
【讲师介绍】
银行培训专家—赵鸿渐
中国培训师大联盟资深银行培训专家
清华大学－能源与规划培训中心特聘讲师
国内多家企业管理特聘顾问、培训师
《全国礼仪培训师训练营》主讲导师
《银行服务营销内训师训练营》主讲导师
【赵老师背景】
银行服务营销创新实战专家。知名服务营销培训导师，银行精品网点标杆咨询师，专利课程——网点服务标准化督导、网点服务营销驻点式咨询，受到国内各家银行的高度赞赏！
五年国有大型企业销售主管经历；三年外资企业营销总监经历；五年国内上市公司运营管理、销售总监经验；三年的人力资源培训管理经验。现专注于银行业前沿服务营销理论与实战策略的创新研究。赵老师为银行提供管理培训、营销培训以及精品网点标杆咨询服务期间，积累了丰富的营销管理实战经验和打造精品标杆网点的实战经验，采集了大量的第一手视频、照片、数据资料，并提出了许多行业内极具竞争力的营销思想和观点，在服务营销理论研究和服务营销实战管理培训方面造诣颇深。 银行实战派讲师的代表者；2007、2008 中国培训师竞争力排行榜被评为中国十大最具潜力培训师之一；阿里巴巴在线视频直播讲师；中国职业指南频道直播讲师；成功在线网特邀视频直播讲师；中华礼仪网首席培训师；中国培训师大联盟资深礼仪讲师；中国猎课网高级培训师…… 曾为中国工商银行指定为网点标准化服务督导咨询讲师。曾为中国职业指南名师论道栏目录制“职场礼仪”系列电视讲座。 并曾在多家报刊杂志开设商务礼仪专栏，发表专业理论文章多篇篇。 著有《走向世界的银行》、《职场礼仪价值百万》，连续数周成为畅销书。
【赵老师授课风格】
赵老师多年以来一直从事公司运营管理、销售管理等工作，积累了大量的管理实践经验；加之多年与银行业的深度培训、咨询合作，掌握了大量银行业的实际案例。所有课程中使用案例均为原创。 理论基础扎实， 实战经验丰富，拥有众多的培训客户；多年的外企工作经验，将国际管理理念与现代企业情况进行有机的融合。知识渊博、培训内容严谨，能深入浅出的用案例表明观点和立场，听其授课就如同听故事，在增长知识的同时，领悟人生真谛。
授课方式轻松、自然、活泼、生动，尤其具备较强的幽默效果，每次培训都会博得经久不息的掌声。课程架构设置简洁而不简单，内容尤其贴近银行工作实际。在学习过程中考虑到学员的学习方式和教学模式，课程均来自实践，教学授课中案例全部为原创。
督导式的银行网点标准化咨询课程，采用视频、照片与现场督导相结合的方式，开创了中国银行业培训效果转化的先河！
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我单位共＿＿＿ 人报名参加 在 举办的 现场管理，决胜大堂
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