客户服务创新与客服团队管理
主办单位：中培网 中培管理咨询
时间地点：2006-03-11至2006-03-12 在 深圳
学员对象：营销经理、客户经理、市场部经理及其它服务部门的经理人
费 用： 2400元
【培训对象】
营销经理、客户经理、市场部经理及其它服务部门的经理人
【课程收益】
【课程大纲】
会议信息：
● 背景：
⊙“嘉德纳预言”：营销发展到顶点，服务将超过销售，2010年销售将会灭亡！！！
⊙ 当今市场趋势已从“销售为王”走向“服务为王”，“4P”形势的营销方式已被“4C”所代替。
⊙ 销售是把客户拿下，而服务则是把客户留下，故此，众多企业需由猎人公司转向牧人公司。
打造超越他人的客户服务能力，已成为企业竞争的新焦点
● 课程价值：
→ 了解超越他人的客户关系的真谛
→ 掌握会员俱乐部运营法则
→ 提高客户服务绩效管理的方法
→ 创新客服团队的培育机制
→ 学会构建合适的客户服务管理体系
→ 通过对航空、电信、金融等行业领军企业的深刻分析，发现利弊及提升方法
● 課程大纲
1.更卓越的绩效
◇ 将服务聚焦于价值客户 ◇ 优质客户的三项标准 ◇ 客户金字塔策略
◇ 能不能对客户说 ◇ 服务绩效管理的12个变量
２.更可靠的信誉
◇ 履行服务质量承诺 ◇ 提高服务性价比
◇ 沙盘：设计与发现 ◇ 最佳服务组合设计
☆ 沙盘:银行为何费力不讨好？
3.更敏捷的反应
◇ 客户关系七项监测指标 ◇ 客户服务七步流程
☆ 沙盘:服务流程差在哪?
☆ 投诉处理的四项原则
4.更满意的体验
◇ 客户五步成长路线图 ◇ 让服务触点成为亮点
◇ 客户满意度之环 ◇ 客户忠诚度之锚
☆ 沙盘：客户停泊在谁的港湾
5.更专业的平台
◇ 服务竞争的四大平台 ◇ 经营五星级会员俱乐部
☆ 沙盘：超A俱乐部设计
◇ 客户服务四类标准 ◇ 给标准更要给标杆 ◇ 标杆管理五步法
6.更精专的服务团队
◇ 因为专业,所以卓越 ◇ 世界四强是这样练成的 ◇ 从产品质量到团队质量
◇ 督导法:推进持续改善 ◇ 案例法:复制成功经验 ◇ 竞赛法:创造超常业绩
● 导师简介
杨思卓 教授 亚洲咨询培训与发展协会秘书长，美国PRESTON大学博士生导师。杨思卓教授是咨询业的导师级人物——在咨询培训业，杨思卓教授是少数具有公务员、总裁和教授三重经历的名师之一。培养了数以万计的职业经理人、管理顾问和培训师；曾培训和辅导过全国各地餐饮、美容、银行、证券、通讯行业等知名企业。其培训风格“有趣、有料、有道、有效”。正如美国劳工部长赫尔曼评价：“这是一位融合了东方智慧与西方实战技术的企业教练。”
刘大海 先生
亚洲咨询、培训与发展协会理事；英国曼彻斯特（MANCHESTER）大学国际经济法学硕士（LL.M）；英国法学会WTO组研究员。曾任职于北京中讯集团公司、中国外运集团公司，积累了丰富的企业管理经验；作为学者曾多次出访过英国、法国、德国、瑞士、荷兰、爱尔兰等海外知名大学和企业。在企业赢利模式设计、人力资源整合、企业制度建设、企业绩效管理、企业培训体系建立、营销服务体系建立等方面拥有国际领先的理论基础和丰厚的实践经验。
【讲师介绍】
▓▓▓▓▓▓▓▓▓ 培 训 回 执 表 （此表复制有效）▓▓▓▓▓▓▓▓
传真至：020-62355807
我单位共＿＿＿ 人报名参加 2006-03-11至2006-03-12 在 深圳 举办的 客户服务创新与客服团队管理
单位名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
培训联系人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系传真：＿＿＿＿＿＿＿＿
移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 电子邮箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参加人数：＿＿＿＿ 人 费用总计：＿＿＿＿＿＿ 元
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
══════════════════════════════════════════
广州电话：（020）39971893、62355796 传真号码：（020）62355807
联 系 人：赵小姐、张先生 报名邮箱： 317709971@QQ.COM
参会方式：请您把培训回执表填写好回传，课前一星期您将会收到传真函，包括培训注意事项及详细安排