营业厅店长管理能力提升系列课程
主办单位：中培网 中培管理咨询
培训对象：新任营业厅店长
【课程收益/背景】
【课程简介】
第一单元：营业厅的定位及厅经理的角色认知
1.认识我们的家园---营业厅的现状与问题
2.营业厅营业厅定义、分类、基本功能
3.营业厅经理的角色认知
4.营业厅管理管什么—6-8-6系统介绍
5.厅经理的六项职责四大价值
6.业务骨干与管理者的区别
7. 管理者承担的五个管理角色
8. 营业厅管理人员职业化塑造的要求
第二单元：营业厅人员管理艺术
一、运势利导的下属辅导
1.辅导的意义和好处
2.如何做一位出色的辅导者
3.辅导的成功要素
4.正面辅导与建设性辅导的技巧
5.不易辅导的情境及双人演练
6.如何针对不同的人员进行辅导
二、员工的影响激励与教练
7.激励的基本认知
8.激励的意义与功能
9.激励的行为模式
10.激励的原则
11.员工最需要什么
12.怎样把握好对员工的激励
13.10种激励同事的方法
14.激励的常用方式
15.激发员工的积极性和创造性
16.高效培养下属的秘诀
第三单元：营业厅的现场管理
1.现场管理者如何授权委派工作
2.营业厅的晨会管理与形式
3.营业厅晨会怎么开：示范、演练与辅导
4.营业厅现场管理的方法与技巧
1)现场环境管理
2)现场5S管理
3)现场管理之“望闻问切“
4)2）“目视+走动”管理法
5)3）人性化管理在营业厅现场的运用
5.营业厅的分流
6)建立营业厅客流高峰预警管理机制
7)明确分流途径、岗位、工具优先级
8)建立四级分流岗制度，落实厅内分流
9)明确营业厅分流的4个关键区域
10)创新和丰富厅内分流工具
11)注意忙闲有别，提升营业人员主动分流和安抚的技能
6.工作现场紧急及突发事件的原则
1)处理紧急及突发事件的原则
2)如何了解及分析问题
3)处理紧急及突发事件的程序
4)班组长如何处理调度现场
5)如何防备突发事件
第四单元：营业厅展陈管理
1.为什么要有效展陈？——展陈的作用
2.有效展陈的三力：心灵触动力、简洁沟通力、创新表现力、
3.厅外拉动：横幅、堆头等物料的使用指南
4.厅内焦点：礼品堆头、易拉宝、POP、水牌等物料使用指南
5.功能区展陈指南
6.业务台席展陈
第五单元：营业厅服务管理
1.从第三角度看顾客
2.真实的了解顾客
3.顾客的感知觉分析
4.顾客的判断结果是怎么出来的
5.什么是顾客满意？
6.顾客满意与忠诚
7.保持顾客忠诚度的要素
8.顾客为什么不满？
9.如何防止顾客抱怨升级并有效化解抱怨
10.顾客抱怨处理流程与技巧
第六单元：营业厅的营销拦截技巧
如何提升营业厅主动营销能力
1.营业厅制约营销的5大短板
2.营业厅销售提升全景展望——4“转变”
3.营业厅主动营销的四个关键点
4.营业厅营销的软黄金法则
5.五个一工程和光亮工程
6.营业厅营销制胜的5大节点
7.营业厅体验营销的“333”销售法则
8.营业厅的促销操作成功要点
【讲师介绍】
周文斌：
中国管理培训推进行动组委会培训部副主任。国内知名的行销专家及管理如教练的倡导者与执行者，勤于对德鲁克管理思想的执着和追随者，“门店销售服务人员销售贴柜培训”创始人、终端体验式营销传播者。《南方都市报》《人力资源研究与开发》《WTO与中国》《青年时讯》《领导力专刊》《北京人才报》都先后对其进行了采访和专题报道。
著有畅销书------《你卖产品 我卖话术》。
所获荣誉：
华人商会教育委员会秘书长
新加坡华点通集团高级营销顾问
中国形象健康职业教育网教务长
中国人力资源开发研究会特聘培训师
“门店销售服务人员销售贴柜培训”创始人
中国管理传播网首席营销顾问、主训师
国内知名的行销专家及企业电话行销倡导者
人力资源和社会保障部CETTIC新职业研发专家
北京市人才服务中心销售训练中心首席训练师
中国经济体制改革研究会培训中心特聘培训顾问
新加坡华新世纪企业管理研究院高级研究员
北京商业管理干部学院培训中心副教授、高级咨询顾问
中国国际商会“零售业管理”从业能力内容和标准参评专家
讲课特点：
融理念、战略、技巧、案例为一体，体现了参与性、兴趣性、实战性与互动性。机智幽默、善于发现问题、目标明确、追求卓越，具有良好的职业道德与敬业精神，在业界拥有独特的魅力和良好的口碑。
周老师的训练完全区别于传统的教学模式，训练方式独树一帜。周老师有着丰富的企业运作经验，擅长服务、营销、管理、个人职业发展及心态激励等培训课程。
周老师近年服务的客户主要来自IT、通信、金融、证券电力、传媒、汽车、生物工程、医药、贸易、房地产、建材家具、卫浴陶瓷、消费品、服务和零售等多个行业。
主讲课程：
《破解组织绩效的密码---个性扑克》
《从优秀到卓越管理者综合技能提升训练》
《TTT》《MTP》《职业培训师经典教程》
《迈向成功——职业化心动力》《生命重建 同心团队》
《职业化营销技能训练》 《大客户营销策略与操作技巧》
《3G营业厅体验式营销现场教练》《门店及卖场体验式销售技巧》
《销售经理和销售主管的辅导技巧》《专业销售演讲呈现技能训练》
《银行客户经理的关键客户赢销技能》《银行大堂经理现场服务和营销技巧》
《客服人员服务技巧和投诉培训》《门店导购的艺术-----职业卖手训练》
《金牌店长 决胜终端》《店铺为王三剑客》《店面顾客消费心理分析与应对技巧》
《珠宝店长百分百影响力1+1训练》
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传真至：020-62355807
我单位共＿＿＿ 人报名参加 在 举办的 营业厅店长管理能力提升系列课程
单位名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
培训联系人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系传真：＿＿＿＿＿＿＿＿
移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 电子邮箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参加人数：＿＿＿＿ 人 费用总计：＿＿＿＿＿＿ 元
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参会方式：请您把培训回执表填写好回传，课前一星期您将会收到传真函，包括培训注意事项及详细安排