呼叫中心座席代表电话服务营销技巧
主办单位：中培网 中培管理咨询
培训对象：对此课程感兴趣的客户。
【课程收益/背景】
【课程简介】
第一部分电话服务营销综述
电话营销的基本概念
电话营销的重要性和益处
呼叫中心电话营销的职能
座席代表人员应具备的条件
呼叫中心电话营销面对的问题
呼叫中心电话营销成功的因素和影响电话营销成功的因素
服务的重要性
顾客角色认知
如何理解顾客的购买
顾客的真实考虑因素
顾客服务质量特点
顾客服务的最高境界
优质顾客服务的两个方面
优质顾客服务标准体现
第二部分呼叫中心电话服务营销的关键流程
服务的规范化——建立统一服务形象
电话服务礼仪规范
1.电话服务程序的规范化
2.电话服务语言的规范化
a)接听电话时
b)沟通过程中
c)处理客户投诉
d)电话结束前
互动：交流常用语句
移动外呼脚本范例探讨
第三部分流程中的步棸分解及电话服务营销技能探讨
接听电话流程和接听电话标准
（一）接听电话标准
问候语
亲切感
理解客户意图（判断能力）
控制通话节奏
提供解决方案（问题处理能力）
系统操作能力
跟踪处理
结束语
（二）接听电话流程：
步骤1：接电话问候
步骤2：询问对方问题等资讯。
步骤3：倾听对方的问题，对客户的问题给与理解
步骤4：了解对方来电目的和需求，判断属于某种情况，并记录问题或意见
步骤5：核实对方所说的情况
步骤6：询问对方的有关资讯
步骤7：确认对方的有关资讯。
步骤8：感谢对方来电
步骤9：填写记录表单
寻找及帮助客户了解真正需求
针对不同客户快速建立融洽关系
在电话营销中所遇到的客户反馈形态
客户在电话回应中的思维模式
客户在电话中的声音配合类型
客户的购买行为分析
电话中的有效沟通技巧
电话沟通礼仪
与客户建立亲合度关系
增强声音的感染力（语调的传递效果声音感染力积极措词）
外呼录音声音辨知练习
目标话术的设计
如何策划对话脚本
提问的技巧
倾听的技巧
表达同理心的技巧
电话中的产品呈现注意点
开场话术技巧
如何处理电话中的客户投诉
树立顾客服务的品质
解决顾客问题的六大步骤
如何措辞应对您的顾客
顾客投诉处理技巧
【讲师介绍】
周文斌：
中国管理培训推进行动组委会培训部副主任。国内知名的行销专家及管理如教练的倡导者与执行者，勤于对德鲁克管理思想的执着和追随者，“门店销售服务人员销售贴柜培训”创始人、终端体验式营销传播者。《南方都市报》《人力资源研究与开发》《WTO与中国》《青年时讯》《领导力专刊》《北京人才报》都先后对其进行了采访和专题报道。
著有畅销书------《你卖产品 我卖话术》。
所获荣誉：
华人商会教育委员会秘书长
新加坡华点通集团高级营销顾问
中国形象健康职业教育网教务长
中国人力资源开发研究会特聘培训师
“门店销售服务人员销售贴柜培训”创始人
中国管理传播网首席营销顾问、主训师
国内知名的行销专家及企业电话行销倡导者
人力资源和社会保障部CETTIC新职业研发专家
北京市人才服务中心销售训练中心首席训练师
中国经济体制改革研究会培训中心特聘培训顾问
新加坡华新世纪企业管理研究院高级研究员
北京商业管理干部学院培训中心副教授、高级咨询顾问
中国国际商会“零售业管理”从业能力内容和标准参评专家
讲课特点：
融理念、战略、技巧、案例为一体，体现了参与性、兴趣性、实战性与互动性。机智幽默、善于发现问题、目标明确、追求卓越，具有良好的职业道德与敬业精神，在业界拥有独特的魅力和良好的口碑。
周老师的训练完全区别于传统的教学模式，训练方式独树一帜。周老师有着丰富的企业运作经验，擅长服务、营销、管理、个人职业发展及心态激励等培训课程。
周老师近年服务的客户主要来自IT、通信、金融、证券电力、传媒、汽车、生物工程、医药、贸易、房地产、建材家具、卫浴陶瓷、消费品、服务和零售等多个行业。
主讲课程：
《破解组织绩效的密码---个性扑克》
《从优秀到卓越管理者综合技能提升训练》
《TTT》《MTP》《职业培训师经典教程》
《迈向成功——职业化心动力》《生命重建 同心团队》
《职业化营销技能训练》 《大客户营销策略与操作技巧》
《3G营业厅体验式营销现场教练》《门店及卖场体验式销售技巧》
《销售经理和销售主管的辅导技巧》《专业销售演讲呈现技能训练》
《银行客户经理的关键客户赢销技能》《银行大堂经理现场服务和营销技巧》
《客服人员服务技巧和投诉培训》《门店导购的艺术-----职业卖手训练》
《金牌店长 决胜终端》《店铺为王三剑客》《店面顾客消费心理分析与应对技巧》
《珠宝店长百分百影响力1+1训练》
▓▓▓▓▓▓▓▓▓ 培 训 回 执 表 （此表复制有效）▓▓▓▓▓▓▓▓
传真至：020-62355807
我单位共＿＿＿ 人报名参加 在 举办的 呼叫中心座席代表电话服务营销技巧
单位名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
培训联系人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系传真：＿＿＿＿＿＿＿＿
移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 电子邮箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参加人数：＿＿＿＿ 人 费用总计：＿＿＿＿＿＿ 元
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
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联 系 人：赵小姐、张先生 报名邮箱： 317709971@QQ.COM
参会方式：请您把培训回执表填写好回传，课前一星期您将会收到传真函，包括培训注意事项及详细安排