客户抱怨投诉处理技巧
主办单位：中培网 中培管理咨询
培训对象：对此课程感兴趣的客户。
【课程收益/背景】
树立危机公关意识，明确快速处理投诉对企业、客户、自身的重要意义；
在业务技能提升和领悟人性沟通特征的奥秘基础上，灵活掌握快速处理投诉的科学方法、应对策略及相关注意事项；
提供有效处理投诉的具体流程方法，细化投诉处理中的各个环节，在各种投诉处理时做到游刃有余
成为客户情绪拆弹专家，又好又快化解客户投诉；化解干戈，化解一次投诉，建立一份友谊；
学会自我控制压力、调整自我情绪、控制客户情绪，建立阳光心态从而真正的做到服务、沟通从『心』开始
【课程简介】
第一模块：投诉分析篇------------客户抱怨是“金”
客户投诉原因分析
素质分析---每个人的特性都各有不同
需求分析---每个人的需求各有不同
起因分析---每件事情的起因各有不同
客户投诉特点分析
业务方面投诉---市场竞争，给了客户更多的选择性，价格与价值的引导是此方面的处理关键
服务方面投诉---同行竞争，客户期望值提高，让我们一定从『认真服务』到『用心服务』的转变
客户投诉现状分析
心态方面---想尽快息事宁人，欲速则不达
意识方面---不主动面对，得过且过
技能方面---没有系统方法，徒劳无功
第二模块：投诉处理准备篇----------知己知彼、百战不殆
自我准备---控制压力做自己情绪主人
服务心态准备
解读压力
什么是压力？
压力带来效应是什么？
你的压力来源于哪里？
管理压力
什么是压力管理
压力形成的原因分析（案例分析）
压力管理技巧
a\缓解压力
b\面对压力
压力测试（试题测试）
投诉处理中的压力分析
阳光心态
心态对化解压力重要性---积极心态积极人生
如何强大我们的内心---积极心态快乐工作
思想――情绪――行为――结果
你有怎样的思想就有怎样的生活
塑造阳光心态的要素分析
1、改变态度---改变不了事情，就改变对这个事情的态度
2、改变思维---过程与结果
3、改变习惯---重要与紧急
4、改变自己---把握自己、引导客户
5、改变视角---看问题的角度决定你的高度
6、改变意识---敌人与朋友
7、改变方式---学会弯曲，求同存异
阳光心态建立真谛
1、不能改变环境就适应环境。
2、不能改变别人就改变自己。（视频欣赏与剖析）
服务意识准备
处理投诉---人人有责
投诉处理原则----认清形势、寻找共同点，化干戈为玉帛
投诉处理目标----职业化
1、职业化---热情与责任感
2、我们与职业化有多远？（约哈里视窗）
服务技能准备
沟通技能----传情达意
1、沟通的两个渠道：有声语言及无声语言
2、有声语言对客户的尊重---说情绪缓解的话
语言沟通过程模拟导图
（1）投诉沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术
（2）说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语
a)说的技巧：视频案例赏析
b)沟通案例分享：某厅经理的沟通误区在哪里？
（3）听的学问：倾听的重要性及肢体语言
a)互动：倾听互动游戏
（4）问的艺术：如何有效发问，探寻问题根源
3、肢体语言对客户的尊重---是感同身受的话
（1）投诉处理时的眼神
（2）投诉处理时的微笑
（3）投诉处理时的目光
（4）投诉处理时的身体
4、情绪语言对客户的尊重---说情绪对接的话
（1）感同身受
（2）身临其境
（3）能同则通
案头准备----知己知彼
什么---这是一个什么样的客户在投诉？
为什么---整个事件的来龙去脉是什么？
怎么---纵火点都是什么？
哪里---客户的理性需求和感性需求分别是什么？
如何----客户此刻的情绪频道是什么？
第三模块：投诉处理篇----------化干戈为玉帛
客户情绪解读篇
客户心理分析
马斯洛层次需求论---客户情绪产生根源解读
人性的解读
客户投诉行为分析
冰山理论----客户咬你是因为他受伤了
行为理论----客户的行为的产生，是由我们的行为导致
客户情绪化解篇
化干戈工具箱
路径解析---最近的路与最快的路？解决问题为何欲速则不达？
处理投诉的六个频道
鱼缸理论---你喜欢的与鱼喜欢的
不易---变易----简易
随机应变---不变中寻找规律，以万变来应对
3F法则
化干戈步骤----『天龙八步』
1同理心倾听――2初步诊断客户频道――3同频共振式沟通――4信息收集――
5期望值分析――6逻辑表达――7结束通话――8总结提高
化干戈话术
投诉变成倾诉话术
说客户感觉到被理解话
说客户愿意倾听的话
说客户感觉值得信赖话
说客户感同身受的话
说善解人意的话
说赞美的话
说情绪对接的话
说对方感兴趣的话
说对方想说的话
让话术更生动的四同步
情绪同步
需求同步
生理状态同步
语言文字同步
课程总结与回顾
【讲师介绍】
王维玲老师：
资深服务礼仪、沟通、职业素养培训师
银行、通讯等行业营业厅员工训练专家；
PTT国际高级培训师；
中国（香港）国际礼仪学院高级培训师；
注册心理咨询师；
曾任雅芳(中国)有限公司培训部经理、高级内训师；
中国平安保险黑龙江分公司培训部经理
多家知名咨询机构签约讲师
职业竞争力提升训练
《商务礼仪》
《高效沟通技巧》
《职业形象塑造》
《阳光心态塑造》
《职业素养与阳光心态》
优质客户服务训练
《服务礼仪》
《服务意识与心态》
《服务从心开始》
《服务与营销》
《基于服务情绪管理的优质客户服务技巧》
《客户抱怨投诉处理技巧》
晋商银行营业厅服务力提升项目
建设银行标杆厅员工服务能力提升项目
贵州农信社员工服务标准化提升项目
河南农信社员工标准化服务提升项目
江西农信社新员工服务能力提升项目
中国移动世博标杆示范营业厅服务提升项目
中国移动提升客户满意度课程开发项目
中国联通营业厅服务力提升项目
王老师具有完整、丰富的理论修养和优雅大方的亲和力，课堂上引导学员根据实际工作特点设计场景，真实体验式训练；采用专业测试、情景模拟、角色扮演、案例分析等多种教学方法，以优雅的仪态真正的做到：言传身教；重视与学员的互动交流，同时结合大量实践案例，实用性极强，从而达到最佳的授课效果，深得受训企业与学员的青睐！
金融行业：农业银行【上海5期、贵州10期、北京4期(每期5天)】 、浦发银行 、中国银行、晋商银行、建设银行、农商银行 、上海银行、工商银行、江西农商行【5期轮训/每期8天】 湖北农村合作信用社【三期（每期10天）】、河南农信社【4期】龙江银行、平安人寿 、国华人寿、 平安财险等
电信行业： 中国移动（内蒙、北京、上海、青海、云南）、 中国电信、 中国联通。
电力行业：怀柔电力、海淀电力、国家电网上海分公司、国家电网黑龙江分公司
房地产行业：万科地产、珠江地产、运建地产、外高桥、正大地产
其他行业：地税局、工商局、百联集团、锦江集团、中粮集团、中国石化 、新疆油田、亨得利钟表集团、南方航空、宝洁集团、日立集团、吉利汽车、东风汽车、鞍山钢铁集团 、振华重工、 益生源药业有限公司、宝钢集团、三一重工、振华重工、 韩华集团、正官庄等。
▓▓▓▓▓▓▓▓▓ 培 训 回 执 表 （此表复制有效）▓▓▓▓▓▓▓▓
传真至：020-62355807
我单位共＿＿＿ 人报名参加 在 举办的 客户抱怨投诉处理技巧
单位名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
培训联系人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系传真：＿＿＿＿＿＿＿＿
移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 电子邮箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参加人数：＿＿＿＿ 人 费用总计：＿＿＿＿＿＿ 元
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
══════════════════════════════════════════
广州电话：（020）39971893、62355796 传真号码：（020）62355807
联 系 人：赵小姐、张先生 报名邮箱： 317709971@QQ.COM
参会方式：请您把培训回执表填写好回传，课前一星期您将会收到传真函，包括培训注意事项及详细安排