大堂经理卓越服务能力提升
主办单位：中培网 中培管理咨询
培训对象：对此课程感兴趣的客户。
【课程收益/背景】
【课程简介】
一、大堂经理角色认知与职责分析(1.5小时)
银行客户流失的主要原因分析
营业网点的核心管理内容与职责梳理
大堂经理引导与管理角色认识
大堂经理工作岗位规范
大堂经理角色认知分享
二、大堂经理岗位服务技能提升与练习(2.5小时)
1、如何在客户面前建立可亲、可近、可信任的第一形象？
形象塑造
微笑与肢体语言训练
2、服务的语言基本功
良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言
语言清晰度、专业度、亲和力
称呼礼仪——你的第一句话
来有迎声，问有答声，走有送声
语音、语速训练
专业的服务描述：肯定、大方、积极
3、优质的服务沟通
尊重对方. 换位思考
服务语言的准确性
服务语言的鲜明性
服务语言的艺术性
服务语言的技巧性
增加语言的力量，表示肯定和专业
柔化语言技巧，服务沟通要素
产品介绍的语言技巧训练
服务沟通中提问技巧训练
否定对方的意见，立即给出自己的解决方案
对事实或感受做正面反应，不要有抵触情绪
倾听技巧训练
耳朵倾听和肢体倾听
表示出你正认真倾听
化聆听为语言
重复引申减少误会
重述对方的意思
表明你的感受
调整自己的说话风格
耐心听取意见、虚心接受批评、诚恳感谢建议
坦然承认自己的错误
受了委屈冷静处理
拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论
训练：综合案例分析及分组讨论
4、面对不同客户对象的沟通技巧提升
了解客户性格
客户心理性格分析
根据客户的认知程度处理
根据客户的理解程度处理
根据客户的语速语调处理
根据客户的情绪处理
分组情景演练
用顾客喜欢的方式说话
用妥善的措辞与客户交谈
演练：客户分流案例分析与情景演练
三、规范服务网点流程梳理(0.5小时)
迎客流程梳理
业务咨询流程
客户分流流程
投诉处理流程
留住客户流程
四、客户投诉管理与应对技巧(1.5小时)
异议情况处理原则
产生不满、抱怨、投诉的三大原因：对产品和服务项目本身的不满；客户对服务人员的服务态度及技巧不满；客户自己的原因。
客户最需要什么?
彼此尊重、换位思考
客户情感需求
客户业务需求
职权之内的情况处理
职权之外的情况处理
替代方案 巧妙示弱
演练：案例分析与情景演练
【讲师介绍】
何澜老师：
企业行政效率提升培训专家；
职场幸福学培训专家；
银行业客户服务提升培训咨询专家；
华东师范大学心理学硕士；
浙大求是研究院高级讲师、首席人才测评师；
清华大学、上海交大、中山大学、浙江金融学院特邀讲师；
二十二省经信委评选第七届中国百强培训师；
浙江电视台经视频道《非常董事会》专家评论员。
何澜老师职场生涯精彩动人，曾历任多家企业、政府单位高管：
浙大网新软件产业集团（上市公司）总裁助理；
某国有银行绍兴分行行长助理；
中国银联浙江分公司华彩俱乐部总经理
浙江省中小企业局创业辅导中心主任；
浙江正元智慧科技有限公司独立董事。
基于工作效率提升的企业行政统筹管理课程：
《高效会议管理实务》 《行政、文秘人员工作效率提升训练》
基于心灵成长的职场幸福学课程：
《职场幸福学提升职场竞争力》 《情绪管理与压力管理》
《绿色心理解压工作坊》
银行客户服务提升训练系列课程
《银行服务礼仪》 《银行大堂经理现场服务能力提升》
《银行优质客户服务与投诉处理》
何澜老师课程与实际需求结合；学与练结合，提升学习成果；提倡团队精神，提升学习习惯；学员积极参与，营造竞争氛围，创造愉悦课程氛围。
被学员誉为“最具亲和力和感染力的培训师”。
高 校：浙江大学管理学院、经济学院、继续教育学院；云南大学EDP、中山大学时代华商、上海交大海外学院、浙江工业大学、浙江金融学院等
金融行业：中国银联（浙江、山西）、中国工商银行（浙江、江苏多家市分行）、中国农业银行（山西、浙江多家市分行）、中国建设银行（上海分行、江西分行）、中国银行（江苏多家分行）、上海浦发银行温州分行、邮储银行宁波分行、杭州银行总行、北京银行杭州分行、民生银行重庆分行、宁波银行总行、天津农商银行总行、泰隆银行总行、浙江农信系统（富阳、余杭、萧山）、佛山农信社等。
其他行业：国家电网（甘肃、山西、浙江）、南方电网、北京移动、浙江移动、江苏移动、上海电信、葛兰素史克（中国）、美的集团、红蜻蜓集团、海亮集团、云南烟草、圣山集团、龙盛集团、三花集团、新和成控股、菲达环保、丰岛控股集团、新安化工、台山核电、百诚集团、浙江省商业集团、万事利集团、国大旅业集团、雷迪森酒店、杭州市卫生局、绍兴市文明办，杭州总工会、杭州市民卡公司、大连水业集团、杭州水业集团等。
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传真至：020-62355807
我单位共＿＿＿ 人报名参加 在 举办的 大堂经理卓越服务能力提升
单位名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
培训联系人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系传真：＿＿＿＿＿＿＿＿
移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 电子邮箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参加人数：＿＿＿＿ 人 费用总计：＿＿＿＿＿＿ 元
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
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广州电话：（020）39971893、62355796 传真号码：（020）62355807
联 系 人：赵小姐、张先生 报名邮箱： 317709971@QQ.COM
参会方式：请您把培训回执表填写好回传，课前一星期您将会收到传真函，包括培训注意事项及详细安排