有效处理客户的不满、抱怨、投诉
主办单位：中培网 中培管理咨询
时间地点：2008-03-27至2008-03-28 在 苏州
学员对象：客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员等
费 用： 1580元
【培训对象】
客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员等
【课程收益】
【课程大纲】
课程内容：
一、认识与区分客户的不瞒、抱怨、投诉 1、比较不满、抱怨、投诉的差别 ★ 比较差别 ★ 不满、抱怨、投诉的处理 2、研讨练习：比较潜在价值的大小 ★ 总结：不同服务水平的企业和个人能力提升的重点 3、构建企业的客户反馈管理系统 ★ 客户反馈的不同形式 ★ 客户反馈管理的重点 ★ 客户反馈处理与管理的分工 二、用卓越的服务理念指导客户反馈处理的行为实践 1、如何才能以客户为中心 ★ 客户为何不满？ ▲ 检查表中找差距 ★ 客户服务的概念 ▲ 练习：优质的客户服务表现 ★ 以客户为中心的理念和表现 ▲ 练习：区分何者是以客户为中心 2、独享超值服务的回报 ★ 提升客户需求的先见能力 ★ 超值服务的无穷价值 ▲ 计算与研讨：超值服务的回报 ▲ 总结：客户抱怨与超越预期的对应关系 3、抱怨是金---企业长盛不衰的理念基因 ★ 客户永远是对的？ ★ 客户服务---没有任何借口 ★ 小组研讨：请比较潜在价值的大小 4、处理客户反馈过程中的心态管理 ★ 关注点管理：心态、心理、技术等 ★ 客户方、处理方的关注点分析与识别 三、提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧 1、认识服务沟通 ★ 练习：服务、沟通、卓越人生 2、处理不满、抱怨、投诉过程中的倾听技巧 ★ 倾听的一般注意点 ★ 案例分析：区分不同表现的听的习惯 ★ 听出客户的不满、采取不同的处理策略 3、处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧 ★ 研讨练习：处理不满、抱怨过程中十个常见场合下的应答 ★ 案例分析：说的口气 4、 处理不满、抱怨、投诉过程中问的技巧 ★ 案例分析：问的智慧 ★ 练习：处理客户反馈不同环节下如何运用开放式问题与封闭式问题 5、 处理客户反馈过程中的身体语言 ★ 活动：身体语言的影响力 ★ 案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力 6、 处理客户反馈过程中的电话沟通技巧 ★ 电话沟通的一般要求 ★ 客户为何对我们的电话表现不满 ★ 案例分析：呼叫中心的电话接待 四、有效处理客户的不瞒、抱怨、投诉 1、深挖客户不满 ★ 一线员工如何关注客户不满 ★ 探寻客户需求的方法 ★ 客户服务管理系统对于客户不满的挖掘 2、珍惜客户抱怨 ★ 他们抱怨的是什么？抱怨的是谁？ ★ 服务管理者如何关注与管理客户抱怨 ★ 一线员工如何处理客户抱怨 ▲ 平息客户抱怨的主要步骤 ▲ 平息客户抱怨的重点环节 3、管理客户投诉 ★ 投诉带来什么？ ★ 投诉处理的流程 ★ 如何组织后期改善 ▲ 研讨：本公司的客户投诉集中点、主要价值、应对策略 4、处理客户反馈实战演练
学员对象：
客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员等。
讲师介绍：
王老师毕业于复旦大学国际政治系，在3M中国公司，担任过教学设备、工程设备、医疗设备等产品的销售工作，后担任3M中国公司培训主管，组建并拓展了该公司的培训部。以后，他又加入了一家跨国公司，为该公司组建并发展了专职的全国销售培训队伍，王老师既有深厚的理论功底，又有丰富的实际工作经验；即熟悉工业类产品，又通晓消费类产品的运作，是一位适应性强、较为全面的讲师。专长领域：管理技能类、客户服务、讲师培训等课程。
【讲师介绍】
▓▓▓▓▓▓▓▓▓ 培 训 回 执 表 （此表复制有效）▓▓▓▓▓▓▓▓
传真至：020-62355807
我单位共＿＿＿ 人报名参加 2008-03-27至2008-03-28 在 苏州 举办的 有效处理客户的不满、抱怨、投诉
单位名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
培训联系人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系传真：＿＿＿＿＿＿＿＿
移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 电子邮箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参加人数：＿＿＿＿ 人 费用总计：＿＿＿＿＿＿ 元
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
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广州电话：（020）39971893、62355796 传真号码：（020）62355807
联 系 人：赵小姐、张先生 报名邮箱： 317709971@QQ.COM
参会方式：请您把培训回执表填写好回传，课前一星期您将会收到传真函，包括培训注意事项及详细安排