金牌客服
主办单位：中培网 中培管理咨询
培训对象：客服策略/服务技巧
【课程收益/背景】
掌握客服的概念，理解客服的真正意义
掌握金牌客户服务策略
了解客户，了解客户的需求和期望值
掌握异议处理技巧
掌握金牌客服的五大技巧，以增强客户服务水平，建立专业的客户服务技巧
【课程简介】
第一讲：金牌客服的概述
1.服务的关键:解决客户的问题
2.核心思想:理解客户的观点
3.客户服务过程中我们忽略了什么？
4.服务就是做细节和做小事，就是做人际关系
5.服务制胜的秘诀――细节是魔鬼
6.不说“不”的服务和责任承担理念
7.客服概述:是什么？谁来做？做什么？怎么做？
第二讲：金牌客服—掌控全局
1.认识你自己
2.了解顾客的需求
3.探询顾客对服务的满意感受
4.根据需求满足客户
5.了解客户需求的方法
6.满足需要，引发认同
7.客户服务：客户需要什么？
8.了解客户的期望
“期望值”是做好服务的一把尺子
要穿客户的鞋子
听听客户的心声:要钓鱼首先知道鱼吃什么！
9.如何识别客户的期望值
10.设定客户期望值
第三讲：金牌客户服务技巧
一.接待客户的技巧
1.讨论:客户服务人员如何接待客户
2.接待客户的准备
3.客户服务的心态准备
二.理解客户的技巧
1.讨论:客户服务人员如何倾听
2.倾听的技巧和层次
3.提问和复述的技巧
三.分析不同客户的类型及应对策略—个性化服务技巧
1.客户服务四种类型分析与应对技巧
2.快速与客户拉近距离
3.针对不同客户进行服务的应对策略
四.客户服务中的抱怨处理技巧
1.正确看待客户的抱怨――原因及分析
2.处理客户抱怨的原则
3.有效处理客户抱怨的方法和步骤
4.处理客户抱怨时的情绪控制
5.如何让客户转怒为喜？
五.处理客户投诉的技巧
1.处理投诉的基本方法
2.处理升级投诉的技巧
3.处理疑难投诉的技巧
4.尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度
5.处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点
6.不回避并找出原因
7.正视投诉追根究底
8.协调与处理
第四讲：金牌客服的五项基本修炼
1.建立陌生关系—自信
2.发现客户需求—理解
3.引发客户认同—影响
4.给予心灵享受—取悦
5.保持持续一贯—恒定
【讲师介绍】
吴兴波简介
北京大学EMBA，国家注册培训师
10年营销管理经验，5年咨询培训经验
现任7家企业营销管理顾问
中国职业经理人认证特聘专家
河南中小企业局讲师团成员
全国几十家培训机构特聘讲师
授课风格：
轻松、幽默，富有感召力，倡导轻松学习
善用故事、案例、启发式教学、小组讨论等方式
课堂气氛活跃、参与性、互动性、实用性强
擅长领域：
渠道营销、大客户营销、营销策略、销售管理、销售谈判、销售技巧
渠道培训、经销商培训、销售员培训、营销培训
主讲课题：
渠道培训：《经销商开发与管理》《高效渠道开发与管理》
经销商培训：《经销商做强做大之基因密码》《经销商公司化发展》
销售员培训：《金牌销售实战技巧》《金牌营销谈判技巧》《顾问式销售与谈判技巧》
服务过的部分企业：
农资行业
金色农华 裕丰复合肥 超大种业 大地种业 滑丰种业 红马集团
畜牧行业
正邦集团 通威饲料 六和饲料 广安集团 君和饲料 赛普饲料
天祥药业 亚卫兽药 惠灵兽药 天一兽药 昌盛兽药 盛泰兽药
食品行业
茅台酒业 青啤集团 滨崎食品 土大力餐饮 剑鱼鸡精 掌柜食品
地产行业
新乡房管局 美景置业 盛邦集团 卓达集团 天山集团 六和物业
装饰装修
南玻玻璃 瑞宝壁纸 三棵树漆 奥尔郎热水器 海歌壁挂炉
汽车行业
奥迪汽车 福特汽车 丰田汽车 悦达起亚 昌河汽车 大众汽车
通信行业
中国移动 中国联通 中国铁通 中国电信 华信电缆 开泰通信
医药行业
哈药集团 润东医药 华药集团 石药集团 华仁药业 乐仁堂
其他行业
军工厂28所 交通科研院 欧洲时尚 宝视达眼镜 汇达科技 远望谷科技
搜狐搜狗 安尔乐 巾品世家 恒星科技 东升耐火材料
先帅百货 时光美塑 采奴烫染 鑫众传媒 利尔网络等
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传真至：020-62355807
我单位共＿＿＿ 人报名参加 在 举办的 金牌客服
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广州电话：（020）39971893、62355796 传真号码：（020）62355807
联 系 人：赵小姐、张先生 报名邮箱： 317709971@QQ.COM
参会方式：请您把培训回执表填写好回传，课前一星期您将会收到传真函，包括培训注意事项及详细安排