卓越客户服务人员的五项修炼
主办单位：中培网 中培管理咨询
培训对象：
【课程收益/背景】
【课程简介】
一、培养积极主动的服务意识——认识服务
1、服务的三个层次
超越期望值服
客人的忠诚度是企业的核心竟争优势
——案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复
附加值服务
——案例：附加值增值服务所带来的效益
基本服务
2、客人满意的三个层面
商品——直接
服务——直接
企业形象——间接
3、客人满意服务的5个因素
可靠性——态度
响应性——反应
安全性——专业
移情性——耐心
有形性——仪容
4、客户是真正的“老板”
——只有在客户购买了我们的产品后，企业才能获得了利润，客服人员才能拿到薪水。
5、时刻保持服务的热情
保持服务的热情是提供优质服务的基础
如何保持服务的热情
4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平
——小组研讨：客户为何不满
——现场模拟：服务目标：
在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。
二、服务礼仪——树立企业形象，懂得服务礼仪规范
（一）仪表、仪态礼仪
1、仪表礼仪
整洁得体的仪表
简单适合的配饰
体现整体感的配色
鞋袜的搭配
——现场演示：3停5眼比例及身材审视
2、仪态礼仪
客服人员的仪态标准
——站姿
——坐姿
——走姿
——手势
——现场模拟：仪态演示
3、接待礼仪
热情地欢迎客户
——案例：如何恰到好处的表示你的热情
递接名片的礼仪
正确引见的礼仪
乘车礼仪
引导入座的礼仪
奉茶的礼仪
现场接待的五句规范用语
——问候语
——请求语
——感谢语
——抱歉语
——道别语
4、电话礼仪
接电话的礼仪
打电话的礼仪
——现场活动：客服人员电话礼仪自检
5、送礼的“规矩”
送礼4原则
——礼物轻重应得当
——送礼时间间隔要适宜
——了解对方的风俗禁忌
——礼物要有意义
——案例讨论：小张的通话错在哪里？
三、沟通技巧——良好的沟通是与客户建立信任和关系的关键
（一）正确地倾听
1、为什么要正确的倾听
2、正确倾听的方法
——准备阶段、启动感应、善用同理心、解读客户信息
——案例分析：为什么没有成交？
（二）有效的提问
1、提问的技巧
封闭式提问
开放式提问
（三）以同客户一样的语气说话
1、语速
正确的方法
两种例外情况
2、音量
3、音调
——现场演示：客服人员语气自检
（四）服务用语3原则
1、“我不”原则
2、“但是”原则
3、“因为”原则
——练习：应当避免的客服用语及正确回应
（五）善用肢体语言
1、常用的肢体语言及其具体表现
——鼓励性姿势
——赞同地倾听
——加以注意
——强调要点
——表明不确定性
——需要安慰
——处于矛盾中
——案例讨论：到底应不应该退房
四、服务细节——细节决定成败
1、服务无小事
2、关注每一个细节
为什么要关注细节
——客人的忠诚度是企业的核心竟争优势
——经典案例：吐痰吐掉了一笔大生意
如何提供细节化服务
——案例：客户服务规范
3、关注客户的需求
4、为客户提供真诚建议
着眼于长期合作而服务
站在客户的立场上提供建议
——案例讨论：小黎是“多此一举”吗？
五、服务心态——积极的心态使自己阳光，使身边人倍增信心
（一）积极心态
1、什么是积极心态
2、如何培养积极心态
客服人员塑造积极心态5个行动
——乐观面对困难和逆境
——拒绝拖延，立即行动
——控制情绪，调整自我
——直面挫折和失败
——坚持自我激励
（二）空杯心态
1、什么是空杯心态
——故事：为什么杯子水满了，还在往杯子里倒水呢？
2、如何塑造空杯心态
空杯心态四大步骤
——树立目标找不足
——尝试归零
——谦虚学习别人
——跨越自己的“不可能”
3、主动的心态
主动心态的5个表现
培养主动心态的3个方面
——客服人员突破舒适区的方法
4、包容的心态
5、自信心的心态
培养自信心态的“自我肯定”法
6、行动的心态
以目标为导向
以结果为导向
7、感恩的心态
感恩的内容
如何培养感恩的心态
8、老板的心态
案例讨论：
——李红是这样接听客户电话的
课程回顾：两天课程重点内容回顾
【讲师介绍】
敦平
工作经历
8年专职教师、2年咨询顾问、10年企业管理经验。在10年企业高管岗位中，分别担任人力资源总监、行政人资副总兼企业客户服务中心主任、物业公司总经理、制造企业副总经理等职务，擅长企业团队建设、员工激励、人力资源管理体系中的绩效体系及薪酬体系、企业培训体系、客服人员的培训师队伍建设，根据多年的授课经验，通过对企业员工及管理人员的不断培训、实践、思考，尤其是与学员的互动，在探索中不断完善和改进，逐步形成课堂上最吸引受训人员的是其典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、实务操作练习相结合的培训形式，使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松，实战性强。
敦平老师是一位深圳民企的优秀高层管理者，在企业受大环境影响，许多企业遇到危机，敦平老师临危授命企业高管，在企业资金短缺，市场份额减少的情况下，用切合企业实际的管理方式和科学的管理方法，帮助了多家民企度过难关，
由于敦平老师有较强的企业操作实践能力和较好的理论功底，课程案例真实、鲜活且有实用性，更加贴近企业实际，在课堂上将管理理念与实践操作紧密结合，激情、极强的感染力，现场驾驭能力非常强，赢得学员们的认可。
授课特点
实操性：
案例来源于生活与工作，具有极强的务实操作性，培训后能够确实帮助学员解决实际工作问题。
互动性：
通过“问题讨论，实操训练，结果点评、激励游戏以及视频分享”等一系列活动, 调动学员的参与积极性，让学员在享受学习过程的同时，自觉的改变自身的不足与观念。
改变性:
通过讲解、感悟和演练的培训模式：“理解、 感悟 、认同、变化”,让学员们有决心“今天就想改变，和昨天说再见”的良好效果。
部分培训过的企业
电信行业：中国移动保定分公司；中国移动山西太原公司；河北电信；浙江移动通信……
地产业：勤诚达国际控股集团（房地产）；深圳泰富华地产；贵阳家喻地产；东莞汇景地产、广东大航地产；汕头宜华地产；成都乐安居地产、乐安居物业；福建云顶地产；重庆华都地产万科物业；佛山万科物业；深圳特发物业；深圳国通物业；大连中铁诺德物业……
制造业：富士康集团（深圳、北京、天津）；联益达科技有限公司；方正微电子
有限公司；台资德爱电子；比克电池；深圳格瑞普电池；中诺电话；中宇元一数码科技有限公司；深圳天基电气；深圳国立智能电力科技有限公司；天基电气；北京万方数据股份有限公司；保利协鑫能源控股有限公司；腾邦物流；扬州仪征；亚普汽车备件厂；扬州科进造船厂；扬州宝宏鞋厂；华润怡宝食品饮料公司；扬州永丰余造纸厂；江苏中显集团；约克中国商贸有限公司（美国合作）；厦门林德叉车（德国）；扬州联博药业；上海欧雅壁纸；上海商先创（德国太阳能）；上海微创医疗器械；柳州富达机械有
限公司；北京爱协林热处理系统；北京福田汽车；北京华耐家居集团；深圳紫金支点信息技术股份有限公司(金融电子)；青岛啤酒；恰恰食品；贵州茅台…
其它：中海油、中石化、上海交大、深圳公安系统；深圳燃气集团；深圳国通集团、南方电网、上海通用大兴汽车集团；广州汇丰鹏汽车4S店；南航、中国企业大学（深圳市职业经理）；深圳腾邦集团、贵州家喻装饰、成都农业银行；深圳职业训练学院；山西太原晋商银行、山西太原农村信用社、中信证券集团、 广州华鼎担保有限公司、深圳水务集团、广西北海旅游从业人员（酒店宾馆、导游）……
▓▓▓▓▓▓▓▓▓ 培 训 回 执 表 （此表复制有效）▓▓▓▓▓▓▓▓
传真至：020-62355807
我单位共＿＿＿ 人报名参加 在 举办的 卓越客户服务人员的五项修炼
单位名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
培训联系人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系传真：＿＿＿＿＿＿＿＿
移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 电子邮箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参加人数：＿＿＿＿ 人 费用总计：＿＿＿＿＿＿ 元
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
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广州电话：（020）39971893、62355796 传真号码：（020）62355807
联 系 人：赵小姐、张先生 报名邮箱： 317709971@QQ.COM
参会方式：请您把培训回执表填写好回传，课前一星期您将会收到传真函，包括培训注意事项及详细安排